Ulasan Negatif di Marketplace Dilaporkan Pencemaran Nama Baik: Hak Konsumen dan Batasnya

Apa itu ulasan konsumen dan siapa yang bisa terkena masalah

Ulasan konsumen adalah penilaian tertulis, foto, atau video yang ditulis pembeli setelah memakai barang atau jasa. Di marketplace, ulasan membantu calon pembeli lain mengambil keputusan. Karena pengaruhnya pada penjualan, sebagian penjual merasa dirugikan dan menempuh jalur hukum.

Yang rawan terkena masalah adalah siapa saja yang menulis ulasan: pembeli biasa, pengguna jasa, pelanggan restoran, sampai pembeli yang menulis ulang kisahnya di media sosial. Penjual dapat berupa perorangan atau badan usaha. Perbedaan ini penting, karena aturan tentang siapa yang boleh mengadu berbeda untuk orang perseorangan dan untuk badan hukum.

Ada tiga jalur yang biasa dipakai pihak yang tersinggung:

1. Meminta ulasan dihapus melalui platform.
2. Melapor ke polisi dengan tuduhan pencemaran nama baik lewat sarana elektronik.
3. Menggugat perdata dengan alasan perbuatan melawan hukum dan meminta ganti rugi.

Artikel ini membahas ketiganya dari sisi pembeli yang menulis ulasan.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

Pertama, konsumen punya hak. Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UU No. 8 Tahun 1999) menyebut hak konsumen untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang atau jasa yang digunakan. Ulasan adalah salah satu cara memakai hak itu. Konsumen juga berhak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur. Jadi pembeli yang menyampaikan pengalaman nyata sedang menjalankan haknya.

Kedua, ada batas. Hukum pidana melindungi kehormatan orang dari tuduhan yang menyerang. Pada dunia digital, aturan ini ada di Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE), yang telah diubah dua kali, terakhir dengan UU No. 1 Tahun 2024. Perubahan terakhir memasukkan rumusan tersendiri tentang menyerang kehormatan atau nama baik orang lain dengan menuduhkan suatu hal agar diketahui umum. Rumusan itu juga memuat pengecualian, antara lain bila dilakukan untuk kepentingan umum atau karena terpaksa membela diri. Karena nomor pasal dan ancaman pidananya dapat berubah, baca teks resmi terbarunya.

Ketiga, ada KUHP baru (UU No. 1 Tahun 2023) yang berlaku sejak 2 Januari 2026. KUHP baru juga mengatur penghinaan dan pencemaran nama baik, termasuk pengecualian untuk pembelaan dan kepentingan umum. Mana yang dipakai penyidik pada kasus tertentu bergantung pada kapan perbuatan terjadi dan di mana tuduhan disebarkan. Pertanyaan itu sebaiknya dijawab oleh advokat setelah melihat kasusnya.

Ada beberapa pegangan praktis yang umum dipakai untuk menilai ulasan:

• Fakta lawan opini. Menulis "paket baru sampai setelah dua minggu" adalah fakta yang bisa dibuktikan. Menulis "toko ini penipu" adalah cap yang berat dan lebih berisiko bila tidak ada dasarnya.
• Benar dan bisa dibuktikan. Ulasan yang sesuai kenyataan dan didukung bukti jauh lebih aman.
• Tujuan. Ulasan untuk memberi informasi bagi pembeli lain berbeda dengan ulasan untuk membalas dendam atau memeras.
• Pilihan kata. Hinaan, kata kasar, dan tuduhan kejahatan tanpa dasar menambah risiko.
• Pihak yang dituju. Mengkritik barang atau layanan lebih aman daripada menyerang pribadi pemilik, keluarga, atau fisiknya.

Untuk penjelasan lebih luas tentang batas kritik, baca kritik demi kepentingan umum bukan pencemaran nama baik dan pencemaran nama baik menurut UU ITE dan KUHP.

Langkah praktis bila Anda diancam karena ulasan

1. Tenangkan diri dan jangan langsung menghapus semuanya. Hapus ulasan atau tidak adalah keputusan Anda, tetapi bukti jangan hilang. Tangkap layar ulasan, tanggal, nama toko, dan nomor pesanan.
2. Kumpulkan bukti transaksi. Simpan bukti pembayaran, foto barang yang diterima, video pembukaan paket, percakapan dengan penjual, dan resi pengiriman.
3. Baca ulang ulasan dengan jernih. Tandai kalimat yang berupa fakta dan yang berupa penilaian. Bila ada kalimat kasar atau tuduhan berlebihan, pertimbangkan menyuntingnya menjadi lebih netral.
4. Jawab secara tertulis dan singkat. Sampaikan bahwa ulasan berisi pengalaman nyata, lampirkan bukti, dan tawarkan penyelesaian, misalnya penggantian barang atau pengembalian dana. Jangan membalas dengan ancaman atau umpatan.
5. Gunakan jalur platform. Marketplace biasanya punya mekanisme pelaporan ulasan dan penyelesaian sengketa. Ajukan keberatan di sana dan simpan nomor tiketnya.
6. Bila ada pemanggilan polisi, hadir dan minta pendampingan. Panggilan dari penyidik tidak boleh diabaikan. Anda berhak didampingi advokat. Baca hak saksi dan terlapor saat dipanggil polisi bila belum pernah mengalaminya.
7. Bila digugat perdata, jangan abaikan surat panggilan sidang. Ketidakhadiran bisa membuat perkara diputus tanpa Anda. Lihat surat panggilan sidang perdata yang tidak diterima.
8. Pertimbangkan penyelesaian damai. Banyak sengketa ulasan selesai dengan klarifikasi, penyuntingan kalimat, atau penyelesaian transaksi, tanpa ada yang menang atau kalah.

Mengajukan keluhan ke BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) atau ke lembaga perlindungan konsumen juga bisa menjadi jalan, terutama bila inti masalahnya adalah barang yang tidak sesuai. Perbandingannya ada di BPSK atau pengadilan, memilih jalur sengketa konsumen.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Ada tiga perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir.

Pertama, UU 1/2024 mengubah UU ITE untuk kedua kalinya. Tujuannya, antara lain, mempersempit rumusan yang dulu dianggap terlalu lentur dan memberi pengecualian yang lebih jelas. Rumusan menyerang kehormatan atau nama baik kini lebih terperinci, dan perkara jenis ini pada pokoknya hanya dapat diproses bila korban sendiri mengadu. Penjelasan resminya menegaskan bahwa lembaga, korporasi, dan jabatan tidak dihitung sebagai korban dalam rumusan tersebut. Karena rincian pasalnya mudah berubah dalam praktik, jangan mengandalkan ringkasan di media sosial. Periksa teks resmi di situs peraturan pemerintah.

Kedua, KUHP baru berlaku sejak 2 Januari 2026. Bagi pembaca awam, dampak praktisnya adalah adanya satu kitab yang kini memuat pula delik kehormatan, dengan penyesuaian ancaman pidana. Untuk perbuatan yang terjadi sebelum tanggal itu, ketentuan peralihan menentukan aturan mana yang dipakai.

Ketiga, hukum acara pidana juga diganti. KUHAP baru (UU No. 20 Tahun 2025) berlaku mulai 2 Januari 2026. Perubahan ini mempengaruhi tata cara pemeriksaan, namun hak untuk didampingi advokat dan hak atas pemeriksaan yang adil tetap menjadi prinsip dasar.

Intinya, arah perubahan cenderung memberi ruang lebih jelas bagi kritik yang jujur, tetapi tuduhan yang menyerang pribadi dan tidak benar tetap berisiko.

Kesalahan umum

Contoh penerapan

Contoh: Seorang pembeli memesan sepatu seharga ratusan ribu rupiah. Barang yang datang berbeda ukuran dan warna. Ia menulis ulasan: "Ukuran dan warna tidak sesuai pesanan, penjual tidak membalas pesan selama empat hari." Ia melampirkan foto dan tangkapan layar percakapan. Penjual lalu mengancam akan melapor. Pembeli menjawab bahwa ulasannya berisi pengalaman dan bukti, serta menawarkan pengembalian barang. Setelah platform turun tangan, penjual menukar barang dan ulasan diperbarui.

Contoh lain: Seorang pengguna jasa katering menulis, "Pemilik katering ini penipu dan pasti akan masuk penjara." Tidak ada bukti penipuan, hanya pesanan yang terlambat dua jam. Kalimat itu adalah tuduhan berat, bukan laporan fakta, sehingga lebih mudah dipersoalkan. Seandainya ia menulis "pesanan terlambat dua jam dari jadwal yang disepakati dan tidak ada kompensasi", risikonya jauh lebih kecil.

Hubungan dengan masalah konsumen lainnya

Sering kali ulasan buruk hanyalah gejala dari masalah yang lebih besar: barang tidak sesuai, pengembalian dana tertahan, atau layanan pelanggan yang tidak merespons. Menyelesaikan akar masalahnya biasanya lebih efektif daripada beradu argumen di kolom komentar. Pelajari hak konsumen dalam hak konsumen dan BPSK dan langkah praktis di barang tidak sesuai pesanan. Bila Anda justru sebagai penjual yang menerima ulasan tidak adil, tanggapi dengan sopan, ajukan pelaporan ke platform, dan pertimbangkan jalur hukum hanya bila ulasan jelas berisi kebohongan yang merugikan.

Beberapa pertimbangan tambahan bagi kedua pihak:

• Penjual yang meminta ulasan dihapus dengan imbalan uang atau ancaman justru dapat menimbulkan persoalan bagi dirinya sendiri.
• Pembeli yang mengancam menulis ulasan buruk agar mendapat barang gratis juga berisiko dipersoalkan.
• Platform umumnya memiliki pedoman komunitas yang bisa menjadi dasar menurunkan ulasan yang melanggar.
• Dokumentasi yang rapi menolong siapa pun yang akhirnya harus berhadapan dengan penyidik atau hakim.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah ulasan bintang satu dengan komentar pedas bisa dipidana? Tidak otomatis. Yang dinilai adalah isi, kebenaran, tujuan, dan cara penyampaiannya. Ulasan yang menyampaikan pengalaman nyata dengan bukti dan bahasa wajar berada pada posisi yang jauh lebih kuat.

Apakah perusahaan atau toko bisa melapor atas nama badan usaha? Menurut penjelasan perubahan UU ITE tahun 2024, korban dalam rumusan menyerang kehormatan adalah orang perseorangan. Ini tidak berarti badan usaha tidak punya jalan sama sekali, misalnya gugatan perdata. Periksa teks resmi dan konsultasikan kasus Anda.

Saya sudah terlanjur diminta minta maaf dan menghapus ulasan. Apakah wajib? Tidak ada kewajiban hukum menghapus ulasan hanya karena diminta. Namun klarifikasi atau penyuntingan kalimat yang berlebihan bisa menjadi cara damai yang murah. Jangan menandatangani pernyataan yang tidak Anda pahami.

Apakah pembeli bisa dituntut bila ulasannya ternyata keliru karena salah paham? Salah paham yang jujur dan segera diperbaiki setelah diketahui umumnya menunjukkan tidak ada niat menyerang. Perbaiki ulasan dan simpan bukti perbaikan itu.

Ringkasan

• Konsumen berhak menyampaikan pengalaman dan keluhannya, termasuk lewat ulasan.
• Batasnya adalah tuduhan yang menyerang kehormatan tanpa dasar, hinaan, dan penyebaran data pribadi.
• UU ITE telah diubah dengan UU 1/2024 dan KUHP baru berlaku sejak 2 Januari 2026. Periksa teks resmi terbaru.
• Simpan bukti, jawab tertulis dengan tenang, gunakan jalur platform, dan minta pendampingan bila dipanggil.
• Tulis fakta, hindari cap dan hinaan, dan selesaikan akar masalah transaksinya.

Dasar hukum

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
• UU No. 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik
• UU No. 1 Tahun 2023 tentang Kitab Undang-Undang Hukum Pidana

Baca juga

• Pencemaran Nama Baik: UU ITE (UU 1/2024) dan KUHP, Unsur, Batasan, dan Delik Aduan
• Hak Konsumen dan Cara Mengadu ke BPSK
• Barang yang datang tidak sesuai tawaran

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.