Hak Jawab Instansi dan Tenggat Menanggapi Pengaduan

Apa itu kewajiban menanggapi dan hak jawab instansi

Dua gagasan perlu dibedakan. Pertama, kewajiban menanggapi: penyelenggara pelayanan publik harus menerima, mencatat, menelaah, menindaklanjuti, dan menyampaikan hasil penanganan pengaduan kepada pengadu. Kedua, hak jawab dalam arti hak instansi untuk menjelaskan duduk perkara, memberi klarifikasi, atau menyanggah tuduhan sebelum hasil akhir ditetapkan. Hak jawab dalam pengertian ini berbeda dari hak jawab yang diatur UU Pers untuk pemberitaan media. Di sini, yang dimaksud adalah kesempatan terlapor menjelaskan dalam proses pengaduan dan pemeriksaan.

Yang terkena adalah penyelenggara layanan dan pelaksananya, serta warga pengadu. Dasar umumnya UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dan untuk pengaduan kepada Ombudsman, UU No. 37 Tahun 2008. Gambaran hak warga ada pada hak warga menurut UU Pelayanan Publik.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

Menurut UU 25/2009, penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten, serta menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan. Masyarakat berhak mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan. Penyelenggara wajib memberi tahu hasil penanganan pengaduan. Aturan pelaksana dan petunjuk teknis kanal pengaduan menetapkan batas waktu respons dan penyelesaian. Besaran angkanya bervariasi menurut jenis pengaduan dan peraturan yang berlaku, sehingga tidak disebut di sini.

Dua sumber tenggat yang paling praktis:

• Standar pelayanan instansi. Salah satu komponen standar adalah penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Biasanya tercantum waktu respons. Lihat standar pelayanan dan maklumat pelayanan wajib dipasang.
• Petunjuk kanal pengaduan. Kanal terpadu menetapkan waktu disposisi dan tanggapan instansi. Lihat cara mengajukan pengaduan lewat SP4N-LAPOR!.

Untuk pengaduan ke Ombudsman, pemeriksaan dan klarifikasi mengikuti UU 37/2008 dan peraturan Ombudsman. Terlapor wajib memberi keterangan yang diminta, dan penolakan tanpa alasan dapat berakibat konsekuensi hukum menurut undang-undang itu.

Hak instansi untuk menjelaskan

Prinsip keadilan mengharuskan instansi diberi kesempatan menjawab. Kesempatan itu berupa penjelasan tertulis, pertemuan klarifikasi, atau penyerahan dokumen. Hak ini bukan alasan menunda. Instansi tetap harus menjawab dalam tenggat, dan jawaban harus menyentuh pokok persoalan. Jawaban yang hanya mengulang "sedang diproses" tanpa alasan, perkiraan waktu, atau langkah konkret tidak dapat dianggap memenuhi kewajiban menanggapi.

Warga pun perlu bersikap adil: pengaduan harus berdasar fakta, tidak mengandung tuduhan yang tak dapat dibuktikan, dan memberi ruang bagi instansi menjelaskan. Pengaduan yang sarat tuduhan pribadi mudah ditolak atau dibalas dengan laporan pencemaran nama baik. Lihat pencemaran nama baik menurut UU ITE dan KUHP.

Cara menghitung dan menagih tenggat

Langkah praktis bila pengaduan didiamkan

1. Simpan bukti pengaduan. Nomor tiket, tangkapan layar, surat, atau tanda terima.
2. Cek tenggat. Cari di standar pelayanan atau petunjuk kanal.
3. Kirim pengingat. Tulis singkat: nomor pengaduan, tanggal, tenggat yang berlaku, dan permintaan jawaban tertulis.
4. Naikkan ke atasan. Pimpinan unit atau instansi, dengan tembusan ke unit pengaduan.
5. Gunakan kanal terpadu. Bila belum, ajukan juga lewat kanal pengaduan nasional.
6. Adukan ke Ombudsman. Karena tidak menanggapi pengaduan dapat merupakan bentuk maladministrasi berupa pengabaian kewajiban. Lihat maladministrasi: bentuk dan contoh.
7. Dokumentasikan. Buat linimasa. Berkas ini kuat sebagai bukti.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Kewajiban menanggapi pengaduan dalam UU 25/2009 relatif stabil. Yang berubah adalah sarana dan peraturan pelaksana: kanal pengaduan terintegrasi, pedoman respons, dan penilaian kepatuhan instansi dalam pengelolaan pengaduan. Peraturan menteri dapat memperbarui batas waktu respons. Karena itu, hindari mengutip angka tenggat dari artikel atau media tanpa memeriksa aturan yang berlaku sekarang.

Ombudsman juga menilai kepatuhan pelayanan publik secara berkala dan mengumumkan hasilnya, sehingga ketidaktanggapan instansi dapat berdampak pada penilaian kinerja. Informasi ini berguna bagi warga yang ingin mengetahui seberapa serius instansi menangani pengaduan.

Kesalahan umum

Contoh: pengaduan tanpa balasan

Contoh: Bu Fitri (fiktif) mengadukan antrean layanan yang tidak sesuai standar lewat kanal resmi sebuah dinas. Standar pelayanan dinas menyebut penanganan pengaduan dibalas dalam waktu tertentu. Waktu itu lewat tanpa jawaban. Bu Fitri mengirim pengingat berisi nomor tiket dan tanggal, lalu menembuskan kepada kepala dinas. Setelah itu dinas membalas, menjelaskan penyebab, dan menjanjikan perbaikan. Jawaban itu masih umum, sehingga Bu Fitri meminta rincian tindakan dan jadwal. Bila tidak ada jawaban memadai, ia berencana melapor ke Ombudsman. Cerita ini fiktif dan bukan jaminan hasil.

Perbedaan tanggapan yang memenuhi kewajiban dan yang tidak

Tanggapan yang memadai biasanya memuat lima unsur: pengakuan bahwa pengaduan diterima, penjelasan fakta atau penyebab, tindakan yang telah atau akan dilakukan, perkiraan waktu penyelesaian, dan kontak untuk tindak lanjut. Tanggapan yang tidak memadai hanya berisi kalimat umum seperti "terima kasih atas masukan Anda". Bila tanggapan tidak memuat unsur tersebut, Anda dapat meminta penjelasan tambahan secara tertulis. Permintaan itu sendiri menjadi bukti bahwa Anda telah memberi kesempatan kepada instansi untuk memperbaiki.

Hubungan dengan upaya hukum

Menunggu tanggapan tidak menghentikan tenggat upaya hukum. Bila persoalan Anda menyangkut keputusan tertulis yang merugikan, misalnya penolakan izin, tenggat keberatan dan gugatan berjalan terus. Lihat cara mengajukan gugatan PTUN. Karena itu, jalankan pengaduan dan upaya hukum secara paralel jika tenggat mendekat, dan konsultasikan agar tidak ada hak yang gugur.

Peran atasan dan pembina dalam memastikan jawaban

Pengaduan tidak berhenti di petugas loket. Atasan langsung, pimpinan unit, dan pimpinan instansi bertanggung jawab atas pengelolaan pengaduan di lingkungannya. Pembina penyelenggara pelayanan publik, yakni instansi yang membawahi atau membina, juga memantau kinerja pengelolaan pengaduan. Karena itu, mengirim pengingat kepada atasan dengan tembusan ke unit pengaduan lazimnya lebih efektif dibanding mengulang pertanyaan kepada petugas yang sama.

Bila instansi memiliki unit pengaduan atau tim pengelola pengaduan, hubungi unit itu dengan menyebut nomor tiket. Mintalah informasi tentang posisi laporan: sedang ditelaah, didisposisikan ke unit tertentu, atau menunggu data tambahan. Jika Anda diminta melengkapi data, lakukan segera supaya waktu tidak terbuang.

Pengaduan melalui Ombudsman: kewajiban terlapor memberi keterangan

Ketika pengaduan sudah sampai ke Ombudsman, instansi tidak lagi bebas memilih untuk menjawab atau tidak. Terlapor dipanggil untuk memberi klarifikasi, dan wajib menyerahkan dokumen yang diminta. Undang-undang tentang Ombudsman memuat ketentuan bagi pihak yang menolak memberi keterangan atau menghalangi pemeriksaan, termasuk kemungkinan pemanggilan paksa dan sanksi pidana. Rincian sanksi diperiksa pada teks resmi terbaru, dan nominal denda tidak disebut di sini. Pelapor tetap perlu menjaga bukti agar klarifikasi dapat dibandingkan dengan dokumen.

Mencatat jawaban lisan

Bila instansi menjawab lewat telepon atau lisan, tulislah segera ringkasan jawaban, nama pejabat, tanggal, dan jam. Kirim pesan konfirmasi singkat yang menyatakan, "Menindaklanjuti percakapan kita tanggal sekian, kami mencatat bahwa ...". Pesan ini mengubah jawaban lisan menjadi catatan tertulis yang dapat Anda rujuk. Jika pesan konfirmasi tidak disanggah, ia menjadi petunjuk berguna bahwa isi percakapan memang demikian.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa lama instansi harus menjawab pengaduan? Bergantung pada standar pelayanan, peraturan pelaksana, dan petunjuk kanal. Periksa dokumen resmi instansi tersebut dan peraturan terbaru.

Apakah instansi boleh tidak menjawab pengaduan anonim? Pengelolaan pengaduan tanpa identitas biasanya dibatasi, karena sulit ditindaklanjuti. Sebaiknya sertakan kontak yang dapat dihubungi.

Apa maksud hak jawab instansi? Kesempatan bagi terlapor untuk menjelaskan sebelum kesimpulan diambil. Ini berbeda dari hak jawab dalam UU Pers.

Apa yang terjadi bila instansi tetap diam? Anda dapat mengadu kepada atasan, kanal terpadu, dan Ombudsman, karena pengabaian kewajiban dapat dinilai sebagai maladministrasi.

Ringkasan

• Penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan dan menindaklanjutinya.
• Warga berhak mendapat tanggapan; instansi berhak menjelaskan.
• Tenggat bersumber dari standar pelayanan, petunjuk kanal, dan peraturan pelaksana yang dapat berubah.
• Simpan bukti, kirim pengingat, naikkan ke atasan dan Ombudsman.
• Jalankan upaya hukum paralel bila tenggat gugatan mendekat.

Dasar hukum

• UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia

Baca juga

• Cara Mengajukan Pengaduan Lewat SP4N-LAPOR!
• Pengaduan Layanan Publik ke Ombudsman: Hak Warga, Tahapan, dan Hasilnya
• Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan yang Wajib Dipasang
• Maladministrasi: Bentuk dan Contoh Menurut UU Ombudsman
• Hak Warga Menurut UU Pelayanan Publik 25/2009

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.