Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan yang Wajib Dipasang

Apa itu standar pelayanan dan maklumat pelayanan

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipakai sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat. Dengan kata lain, standar pelayanan adalah "aturan main" layanan: apa yang harus dibawa pemohon, bagaimana alurnya, berapa lama, dan berapa biayanya.

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Biasanya berbunyi seperti "Dengan ini kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan dan apabila tidak menepati janji, kami siap menerima sanksi". Maklumat dipasang di tempat yang mudah dilihat warga.

Yang terkena kewajiban ini adalah penyelenggara pelayanan publik, yaitu lembaga negara, korporasi, lembaga independen, dan badan hukum lain yang menyelenggarakan layanan publik. Warga sebagai penerima layanan berhak mengetahui dan menggunakannya.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggara menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Standar disusun dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait. Penyelenggara juga wajib menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan.

Komponen standar pelayanan yang lazim, sebagaimana dirinci undang-undang dan peraturan pelaksananya, mencakup:

Daftar ini merangkum isi ketentuan yang diketahui umum. Rincian dan bahasanya dapat disesuaikan peraturan pelaksana terbaru, sehingga periksa teks resminya.

Mengapa standar dan maklumat penting bagi warga

Pertama, standar membuat layanan dapat diprediksi. Tanpa standar, persyaratan bisa berubah menurut selera petugas. Kedua, standar menjadi alat ukur. Jika waktu layanan sudah tertulis sekian hari, keterlambatan bisa diukur dan diadukan. Ketiga, standar dan maklumat bersifat publik. Penyelenggara tidak dapat berdalih warga tidak tahu, dan warga tidak dapat dimintai syarat yang tidak tercantum.

Hubungan dengan maladministrasi juga erat. Penyimpangan prosedur, penundaan berlarut, dan permintaan imbalan adalah bentuk maladministrasi yang paling mudah dibuktikan karena standar menjadi pembandingnya. Bentuk-bentuknya dibahas pada maladministrasi: bentuk dan contoh menurut UU Ombudsman.

Langkah praktis menagih standar pelayanan

1. Cari standarnya sebelum datang. Banyak instansi memasang standar di situs resmi, aplikasi layanan, atau papan di loket. Unduh atau foto.
2. Cocokkan permintaan petugas. Bandingkan syarat, biaya, dan waktu yang disebut petugas dengan standar tertulis.
3. Tunjukkan dengan sopan. Jika petugas meminta sesuatu yang tidak ada dalam standar, tanyakan dasar aturannya. Ucapan seperti "Mohon dasar tertulisnya, Pak" lebih efektif daripada berdebat.
4. Minta penolakan tertulis. Jika berkas ditolak, mintalah catatan kekurangan tertulis dengan tanggal dan nama petugas.
5. Ajukan keberatan ke pimpinan unit. Gunakan surat singkat yang merujuk pada standar yang dilanggar.
6. Gunakan kanal pengaduan. Penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan. Simpan nomor tiket.
7. Eskalasi ke Ombudsman. Sertakan foto standar dan bukti penyimpangan. Lihat pengaduan layanan publik ke Ombudsman.

Jika instansi tidak memasang standar atau maklumat sama sekali, itu sendiri merupakan pelanggaran kewajiban yang dapat diadukan.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Kewajiban pokok menetapkan standar dan memasang maklumat dalam UU 25/2009 tidak berubah dalam arti mendasar. Yang berkembang adalah cara mempublikasikannya. Banyak instansi kini mengunggah standar pelayanan di situs resmi, aplikasi perizinan elektronik, dan layar informasi, selain papan fisik. Perizinan berusaha juga bergerak ke sistem elektronik terintegrasi menurut UU Cipta Kerja yang kemudian ditetapkan lewat UU 6/2023, sehingga untuk perizinan berusaha, standar dan jangka waktu sering tercantum pada ketentuan sistem tersebut. Untuk layanan tertentu, peraturan sektoral dapat menetapkan jangka waktu yang lebih khusus.

Praktisnya, bila standar fisik di loket berbeda dengan standar di situs resmi, mintalah penjelasan dan tunjukkan versi yang lebih baru. Periksa tanggal penetapannya.

Kesalahan umum

Contoh: biaya yang tidak ada di papan

Contoh: Pak Hendra (fiktif) mengurus legalisasi dokumen di sebuah kantor layanan. Petugas menyebut biaya yang tidak tercantum pada papan tarif. Pak Hendra memotret papan, menanyakan dasar aturan biaya itu, dan meminta dituliskan. Petugas tidak dapat menunjukkan dasar aturannya. Pak Hendra kemudian menyampaikan keberatan kepada kepala kantor, dengan menyebut halaman standar pelayanan yang dipotretnya. Kepala kantor menegur petugas dan layanan dilanjutkan sesuai tarif resmi. Bila tidak berhasil, langkah berikutnya adalah pengaduan ke Ombudsman. Cerita ini fiktif dan bukan jaminan hasil.

Bila penyelenggara tidak memasang atau tidak menaati standar

Ada beberapa konsekuensi yang dikenal hukum. Secara administratif, pelaksana dan penyelenggara dapat dikenai sanksi yang diatur undang-undang dan peraturan kepegawaian. Secara pengawasan, Ombudsman dapat memeriksa dan memberi rekomendasi. Secara hukum perdata, warga yang dirugikan dapat menuntut. Rincian sanksi dibahas pada sanksi bagi pejabat yang melanggar UU Pelayanan Publik. Gambaran hak warga lainnya ada pada hak warga menurut UU Pelayanan Publik.

Menilai apakah standar layak

Warga juga dapat menilai kualitas standar. Standar yang baik spesifik: menyebut dokumen satu per satu, menyebut hari bukan sekadar "secepatnya", dan menyebut biaya dengan angka. Standar yang kabur, misalnya "dokumen lain yang dianggap perlu", membuka ruang penyalahgunaan. Anda dapat memberi masukan kepada penyelenggara agar rumusan diperjelas. Penyelenggara wajib mengevaluasi standar secara berkala, sehingga masukan warga relevan.

Standar pelayanan di berbagai jenis layanan

Setiap jenis layanan punya karakter sendiri. Pada layanan administrasi kependudukan, standar biasanya menyebut dokumen asal, formulir, dan jangka penyelesaian, dan layanan dasar itu pada prinsipnya tidak dipungut biaya. Pada perizinan, standar menyebut persyaratan teknis, tahapan verifikasi, dan jangka waktu penerbitan, dan sering terintegrasi dalam sistem elektronik. Pada layanan kesehatan, standar mencakup waktu tunggu, kelengkapan sarana, dan hak pasien atas informasi. Pada layanan pendidikan negeri, standar mencakup penerimaan murid dan larangan pungutan tertentu.

Karena beragamnya, jangan menyamakan standar satu instansi dengan instansi lain. Gunakan standar milik instansi yang Anda datangi, dan periksa apakah peraturan sektoralnya (misalnya peraturan daerah tentang retribusi) menetapkan tarif tertentu. Tarif retribusi daerah ditetapkan lewat peraturan daerah, sehingga petugas tidak berwenang menentukan tarif sendiri.

Peran survei kepuasan dan evaluasi

Selain standar dan maklumat, penyelenggara dituntut mengevaluasi kinerja pelayanan, antara lain lewat survei kepuasan masyarakat. Hasil survei yang dipublikasikan dapat menjadi bahan bagi warga untuk menilai apakah janji dalam maklumat benar-benar ditepati. Warga dapat mengisi survei dengan jujur, karena hasilnya dipakai pembina untuk menilai penyelenggara. Jika keluhan warga yang sama terus muncul, pembina dapat meminta perbaikan, dan Ombudsman dapat menjadikannya bahan kajian sistemik.

Catatan: gunakan survei sebagai pelengkap, bukan pengganti pengaduan. Keluhan atas kasus tertentu tetap harus disampaikan lewat kanal pengaduan agar ada tindak lanjut yang dapat dilacak.

Kelompok rentan dan layanan yang ramah

Standar yang baik memperhatikan kelompok rentan, seperti penyandang disabilitas, lansia, ibu hamil, dan anak. Undang-undang pelayanan publik mengenal asas perlakuan khusus bagi kelompok tertentu, dan penyelenggara diminta menyediakan fasilitas yang sesuai, seperti jalur khusus, kursi prioritas, atau layanan jemput bola. Jika layanan tidak dapat diakses oleh Anda atau anggota keluarga, ajukan permintaan penyesuaian secara tertulis dan adukan bila tidak dipenuhi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah semua instansi wajib punya standar pelayanan? Penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan untuk layanan yang diberikannya. Bentuk dan rinciannya mengikuti peraturan pelaksana dan jenis layanan.

Apa bedanya standar pelayanan dengan maklumat pelayanan? Standar berisi rincian teknis layanan. Maklumat adalah pernyataan janji publik untuk menjalankan standar itu.

Bolehkah petugas menambah syarat di luar standar? Seharusnya tidak, kecuali ada dasar aturan yang sah. Tanyakan dasarnya dan minta tertulis.

Apa yang bisa dilakukan bila instansi tidak memasang maklumat? Foto kondisi tersebut, sampaikan kepada pimpinan unit, lalu adukan melalui kanal pengaduan atau ke Ombudsman.

Ringkasan

• Standar pelayanan adalah aturan main layanan. Maklumat adalah janji publik untuk menjalankannya.
• Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan keduanya.
• Warga dapat memakai standar untuk menagih syarat, biaya, dan waktu.
• Foto, catat, dan minta dasar tertulis.
• Eskalasi dari unit, pimpinan, kanal pengaduan, hingga Ombudsman.
• Periksa peraturan pelaksana dan versi terbaru standar.

Dasar hukum

• UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia

Baca juga

• Hak Warga Menurut UU Pelayanan Publik 25/2009
• Sanksi bagi Pejabat yang Melanggar UU Pelayanan Publik
• Maladministrasi: Bentuk dan Contoh Menurut UU Ombudsman
• Pengaduan Layanan Publik ke Ombudsman: Hak Warga, Tahapan, dan Hasilnya
• Salinan permohonan yang disimpan sendiri

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.