Kontak 157 OJK: Cara Mengadu bagi Konsumen Sektor Keuangan

Apa itu kontak 157 dan siapa yang boleh memakainya

Kontak 157 adalah layanan informasi dan pengaduan konsumen yang dikelola OJK. Lewat layanan ini, masyarakat dapat bertanya tentang produk dan perusahaan sektor jasa keuangan, serta menyampaikan pengaduan. Selain telepon, OJK menyediakan kanal lain seperti pesan tertulis, surel, dan formulir daring. Daftar kanal dan jam layanan dapat berubah, jadi periksa situs resmi OJK sebelum menghubungi.

Yang boleh mengadu adalah konsumen atau masyarakat yang merasa dirugikan oleh lembaga jasa keuangan yang diawasi OJK. Anda bisa mengadu sendiri atau diwakili orang lain dengan surat kuasa. Ahli waris dapat mengadu untuk pihak yang meninggal dengan bukti hubungan. Untuk gambaran peran lembaganya, baca apa itu OJK dan wewenangnya.

Pengaduan ke OJK ditujukan untuk perusahaan di sektor perbankan, pasar modal, asuransi, dana pensiun, pembiayaan, pinjaman daring, dan lembaga jasa keuangan lain. Masalah di luar itu, misalnya sengketa jual beli barang di toko, bukan urusan OJK.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

Dasar kewenangan OJK ada pada Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang OJK sebagaimana diubah Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 (UU P2SK). Tata cara teknis perlindungan konsumen diatur dalam Peraturan OJK (POJK) tentang pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan. Bacalah POJK terbaru di situs resmi karena pelaksanaannya diperbarui secara berkala.

Prinsip pentingnya dapat diringkas sebagai berikut.

• Setiap pelaku usaha jasa keuangan wajib menyediakan layanan pengaduan dan menanganinya secara tertulis dalam batas waktu yang ditetapkan peraturan. Tenggat pastinya periksa pada teks resmi.
• Konsumen sebaiknya mengadu lebih dulu kepada perusahaan terkait. Bila penyelesaian tidak memuaskan atau tidak ada jawaban, pengaduan dapat dibawa ke OJK.
• OJK dapat meminta penjelasan perusahaan, memfasilitasi penyelesaian, dan mengambil tindakan pengawasan.
• Bila perselisihan bernilai uang dan perlu diputus oleh pihak ketiga, konsumen dapat memakai lembaga alternatif penyelesaian sengketa atau pengadilan. Bacaan lanjutan: LAPS sektor jasa keuangan.

Perlu diingat, pengaduan bersifat administratif. Hasilnya bisa berupa penyelesaian damai, penjelasan, atau tindakan pengawasan, bukan putusan ala hakim.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Aturan pelindungan konsumen di sektor jasa keuangan sudah mengalami pembaruan dibandingkan beberapa tahun lalu.

• POJK diperbarui. Peraturan perlindungan konsumen yang lebih lama digantikan oleh peraturan yang lebih baru. Banyak artikel lama masih menyebut nomor aturan yang sudah diganti. Periksa nomor dan tahun peraturan yang berlaku di situs resmi, jangan mengandalkan unggahan lama.
• UU P2SK memperkuat peran OJK dalam pelindungan konsumen dan pengaturan perilaku pelaku usaha, termasuk penyelesaian pengaduan dan sengketa.
• Kanal pengaduan makin digital. Pengaduan daring, pelacakan status, dan integrasi dengan sistem perusahaan makin umum. Pastikan Anda memakai kanal resmi dan tidak memberi data kepada pihak yang mengaku "perantara OJK".
• Cakupan sektor bertambah, misalnya aset keuangan digital, sehingga jenis pengaduan yang dapat masuk ikut bertambah. Periksa pengumuman resmi untuk batas lingkupnya.

Dampaknya: Anda punya lebih banyak ruang untuk mengadu, tetapi tuntutan kelengkapan dokumen juga lebih ketat. Pengaduan yang rapi lebih cepat ditangani.

Langkah praktis mengadu

1. Tulis keluhan kepada perusahaan. Sebutkan nama, nomor rekening atau polis atau kontrak, kronologi singkat, kerugian, dan permintaan Anda. Kirim lewat kanal resmi perusahaan dan minta nomor tiket atau tanda terima.
2. Tunggu jawaban sesuai batas waktu. Catat tanggal pengaduan. Bila perusahaan tidak menjawab atau jawabannya tidak memuaskan, Anda berhak melangkah lebih jauh.
3. Kumpulkan dokumen. Siapkan identitas, perjanjian atau polis, bukti pembayaran, surat keluhan, jawaban perusahaan, dan bukti kerugian. Susun berurutan menurut tanggal.
4. Hubungi OJK lewat kanal resmi. Gunakan layanan kontak 157 untuk bertanya soal alur, lalu ajukan pengaduan lewat kanal yang ditunjuk. Jelaskan permintaan yang konkret, misalnya penghitungan ulang biaya atau pembatalan produk.
5. Lengkapi permintaan tambahan. OJK dapat meminta dokumen tambahan. Jawab cepat agar tidak dianggap berhenti.
6. Pantau dan catat. Simpan nomor registrasi pengaduan. Tanyakan status secara berkala dan simpan jawaban tertulis.
7. Siapkan jalur lanjutan. Bila belum puas, pertimbangkan lembaga alternatif penyelesaian sengketa atau gugatan di pengadilan. Perhatikan tenggat kedaluwarsa masing-masing jalur.

Mengadu ke OJK tidak dipungut biaya. Jangan membayar siapa pun yang menjanjikan pengaduan Anda pasti dikabulkan.

Dokumen yang biasanya diminta

Buatlah salinan digital yang jelas terbaca. Gambar buram sering menyebabkan pengaduan tertunda. Jika dokumen berisi data pribadi sensitif, kirim hanya lewat kanal resmi.

Menulis pengaduan yang efektif

Isi pengaduan yang baik singkat, runtut, dan memuat permintaan yang bisa diukur. Gunakan struktur berikut.

• Identitas dan produk. Siapa Anda, produk apa, nomor berapa.
• Kronologi. Tulis tanggal dan kejadian, tanpa opini berlebihan.
• Pelanggaran yang Anda anggap terjadi. Misalnya biaya tidak dijelaskan, klaim ditolak tanpa alasan, atau data disebar.
• Permintaan. Misalnya mengembalikan biaya tertentu, meninjau ulang klaim, atau menghentikan penagihan di luar jam wajar.
• Lampiran. Daftar dokumen yang disertakan.

Hindari kata-kata kasar atau ancaman. Bahasa yang tenang membuat pengaduan lebih mudah diproses. Jangan juga mencantumkan angka kerugian yang tidak dapat dibuktikan.

Contoh: Seorang peminjam kecil mendapat pesan penagihan dari pihak yang mengaku mewakili sebuah perusahaan pembiayaan pada malam hari, disertai kata-kata kasar. Ia tidak membalas dengan marah. Ia menyimpan tangkapan layar pesan, mencatat tanggal dan jam, lalu mengirim surat keluhan ke perusahaan dengan permintaan agar penagihan mengikuti etika. Setelah jawaban perusahaan hanya berupa permintaan maaf umum dan penagihan berlanjut, ia mengajukan pengaduan ke OJK dengan melampirkan perjanjian, tangkapan layar, dan surat keluhannya. Ia menegaskan bahwa ia tidak menolak membayar, hanya meminta penagihan sesuai aturan dan rincian tunggakan. Pengaduan semacam ini lebih mudah diproses karena jelas, terdokumentasi, dan tidak menuntut hal yang mustahil. Lihat juga etika penagihan utang.

Kesalahan umum

• Mengadu ke OJK sebelum ke perusahaan. Pengaduan biasanya diarahkan kembali ke perusahaan.
• Dokumen tidak lengkap. Tanpa perjanjian atau bukti transaksi, OJK sulit menilai.
• Permintaan terlalu umum, misalnya "tolong selesaikan". Sebutkan hasil yang Anda harapkan.
• Mengadukan sengketa yang bukan ranah OJK, seperti barang rusak di toko biasa. Gunakan jalur yang tepat, lihat hak konsumen dan BPSK.
• Menggunakan perantara tak resmi yang meminta bayaran.
• Menunda terlalu lama. Bukti hilang dan hak menggugat bisa kedaluwarsa.

Apa yang terjadi setelah pengaduan diterima

Setelah pengaduan masuk, OJK umumnya memeriksa kelengkapan, memastikan Anda sudah mengadu ke perusahaan, lalu meminta tanggapan perusahaan. Perusahaan diminta menjelaskan duduk perkara dan langkah penyelesaian. Anda bisa dihubungi untuk melengkapi data atau mengonfirmasi permintaan.

Beberapa hasil yang mungkin terjadi:

• Perusahaan memperbaiki masalah, misalnya mengoreksi biaya, membuka blokir, atau meninjau ulang klaim.
• Perusahaan menjelaskan bahwa tindakannya sesuai perjanjian. Anda diberi penjelasan tertulis dan dapat memutuskan langkah berikutnya.
• OJK menilai ada pelanggaran aturan. Tindakannya berupa pembinaan, peringatan, atau sanksi administratif kepada perusahaan. Sanksi kepada perusahaan tidak otomatis berarti uang Anda dikembalikan.
• Pengaduan ditutup karena bukan kewenangan OJK atau karena perselisihan sudah ditangani pengadilan. Anda diarahkan ke jalur yang tepat.

Tidak ada janji tentang hasil. Karena itu, siapkan rencana cadangan sejak awal. Pastikan Anda mencatat tenggat kedaluwarsa gugatan. Hak menggugat dapat hilang bila dibiarkan terlalu lama, dan proses pengaduan tidak selalu menghentikan waktu berjalan. Periksa aturan daluwarsa untuk perkara Anda atau tanyakan kepada advokat.

Hak Anda selama pengaduan berjalan

Mengadu bukan berarti Anda harus berhenti berhubungan dengan perusahaan. Beberapa hal tetap berlaku.

• Kewajiban membayar cicilan yang tidak Anda sengketakan tetap harus dipenuhi. Menunggak karena sedang mengadu dapat menimbulkan denda dan memburukkan catatan kredit.
• Anda berhak meminta salinan dokumen yang berkaitan dengan akun, seperti rincian biaya atau riwayat transaksi.
• Anda berhak atas perlakuan yang sopan. Bila perusahaan membalas pengaduan dengan ancaman, itu dapat menjadi bahan pengaduan tambahan.
• Data pribadi Anda tidak boleh disebarkan kepada pihak lain tanpa dasar. Bacalah hak subjek data pribadi.
• Anda boleh mencabut pengaduan bila telah tercapai kesepakatan, tetapi pastikan kesepakatan itu tertulis.

Bagi pelaku usaha kecil yang memakai layanan keuangan, hak-hak ini sama. Bedanya, dokumen kontraknya biasanya lebih rumit, sehingga membaca perjanjian dengan teliti sebelum mengadu menjadi lebih penting.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa lama pengaduan ke OJK diproses? Waktu bergantung pada kompleksitas dan kelengkapan dokumen. Peraturan menetapkan batas waktu bagi perusahaan menjawab pengaduan, sementara proses di OJK mengikuti kebijakan layanan. Periksa teks resmi dan tanyakan estimasi saat mendaftar.

Apakah OJK bisa menghapus data kredit saya di SLIK? OJK dapat membantu menjelaskan mekanisme perbaikan data, tetapi koreksi dilakukan berdasarkan data yang benar dari lembaga yang melaporkannya. Baca SLIK OJK: cek mandiri dan keamanannya.

Apakah saya harus menyewa pengacara untuk mengadu? Tidak wajib. Anda dapat mengadu sendiri. Pendampingan hukum berguna bila nilai sengketa besar, dokumennya rumit, atau Anda berencana menggugat.

Bagaimana kalau perusahaan yang saya adukan tidak terdaftar di OJK? Itu tanda bahaya. Cek izinnya, simpan bukti, dan laporkan ke kanal resmi serta kepolisian bila ada penipuan. Panduannya ada pada cek legalitas perusahaan pembiayaan dan fintech.

Ringkasan

• Kontak 157 adalah salah satu kanal resmi OJK untuk informasi dan pengaduan konsumen sektor jasa keuangan.
• Adukan lebih dulu ke perusahaan secara tertulis, simpan bukti, baru ke OJK bila buntu.
• Siapkan identitas, perjanjian, surat keluhan, jawaban perusahaan, dan bukti kerugian.
• Pengaduan bersifat administratif dan gratis; hasilnya bukan putusan pengadilan.
• Periksa POJK terbaru dan kanal resmi, serta waspadai penipu yang mengaku petugas OJK.

Dasar hukum

• UU No. 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan
• UU No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan

Baca juga

• Hak Nasabah Bank dan Cara Mengajukan Pengaduan hingga ke OJK
• Apa Itu OJK: Tugas, Wewenang, dan Cara Memanfaatkannya bagi Masyarakat
• Klaim Asuransi Ditolak: Alasan Umum dan Langkah yang Dapat Ditempuh
• Pinjaman Online Ilegal: Hak Debitur dan Langkah Melapor
• Hak Konsumen dan Cara Mengadu ke BPSK

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.