Hak Nasabah Bank dan Cara Mengajukan Pengaduan hingga ke OJK

Saldo berkurang tanpa sebab, biaya tidak dijelaskan, atau pengaduan tidak ditanggapi adalah keluhan yang sering dialami nasabah bank. Hukum memberi nasabah hak yang jelas dan jalur pengaduan bertingkat, mulai dari bank sendiri sampai Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Artikel ini menjelaskan hak itu dan cara memakainya langkah demi langkah.

Siapa nasabah dan apa dasar perlindungannya

Nasabah adalah orang atau badan yang memakai produk atau layanan bank, misalnya tabungan, deposito, kartu kredit, kredit, atau layanan digital. Dalam hukum, nasabah juga termasuk konsumen sektor jasa keuangan. Artinya nasabah dilindungi dua lapis: aturan perbankan dan aturan perlindungan konsumen.

Dasar yang paling sering dipakai:

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang berlaku umum untuk semua konsumen barang dan jasa.
• UU No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan (P2SK), yang menguatkan peran OJK dalam perlindungan konsumen keuangan.
• POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, yang mengatur kewajiban pelaku usaha jasa keuangan, termasuk bank, kepada nasabahnya.

Singkatnya, bank tidak boleh memperlakukan nasabah sebagai pihak yang hanya "menerima apa adanya". Bank wajib terbuka, jujur, dan menyediakan jalur pengaduan yang bisa dipakai.

Hak-hak utama nasabah bank

Rumusan di aturan memakai istilah teknis, tetapi pada intinya hak nasabah dapat diringkas sebagai berikut.

Hak atas informasi sering diremehkan. Nasabah yang tidak pernah diberi tahu soal biaya administrasi, denda, atau bunga kartu kredit punya alasan kuat untuk mempertanyakannya. Sebaliknya, nasabah yang sudah menandatangani formulir yang memuat biaya itu akan lebih sulit membantahnya. Karena itu, simpan salinan setiap formulir.

Masalah yang paling sering dikeluhkan

Beberapa jenis keluhan yang umum:

• Saldo berkurang karena transaksi yang tidak dikenali (misalnya lewat kartu, aplikasi, atau QRIS, yaitu kode QR standar untuk pembayaran digital).
• Biaya administrasi, denda, atau bunga yang tidak sesuai perjanjian.
• Transfer salah rekening atau transfer yang tertahan.
• Penolakan membuka blokir rekening atau kartu tanpa penjelasan.
• Data pribadi digunakan untuk menawarkan produk pihak lain tanpa persetujuan.
• Penagihan kredit dengan cara yang tidak patut.
• Pengaduan yang tidak dijawab berminggu-minggu.

Masing-masing punya nuansa berbeda. Untuk transaksi yang tidak dikenali, bank biasanya menyelidiki apakah ada kelalaian nasabah, misalnya membagikan kode OTP atau PIN. Kode OTP (kode sekali pakai yang dikirim ke ponsel) dan PIN (nomor rahasia pribadi) tidak boleh diberikan kepada siapa pun. Bila nasabah sendiri yang menyerahkan kode kepada penipu, pembuktian bahwa kesalahan ada pada bank menjadi jauh lebih sulit. Untuk kasus penipuan, baca juga panduan tentang penipuan transfer di bagian "Baca juga".

Langkah mengajukan pengaduan

Prinsip dasarnya: mulai dari bank, naik ke OJK, lalu bila perlu ke mediasi atau pengadilan. Urutan ini penting karena OJK umumnya meminta nasabah lebih dulu menyampaikan pengaduan kepada pelaku usaha jasa keuangan.

1. Catat kronologi. Tulis tanggal, jam, nominal, nomor rekening, dan siapa yang Anda hubungi.
2. Kumpulkan bukti. Mutasi rekening, tangkapan layar aplikasi, struk, nomor tiket call center, dan salinan perjanjian.
3. Ajukan pengaduan ke bank. Bisa lewat kantor cabang, call center, atau kanal resmi lain. Minta nomor pengaduan atau tanda terima. Pengaduan tertulis lebih kuat daripada lisan.
4. Tunggu jawaban resmi. Bank wajib menanggapi dalam jangka waktu yang diatur ketentuan. Periksa ketentuan terbaru di OJK untuk batas waktunya, karena dapat berubah.
5. Ajukan ke OJK bila tidak puas. Lampirkan bukti pengaduan ke bank, jawaban bank (jika ada), dan identitas Anda. OJK menyediakan kanal pengaduan resmi, termasuk kontak 157 dan situs resmi.
6. Pertimbangkan mediasi. Sengketa dapat diselesaikan lewat Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang bersifat di luar pengadilan.
7. Gugatan ke pengadilan. Bila jalur lain tidak berhasil, nasabah tetap dapat menggugat ke pengadilan atau ke badan penyelesaian sengketa konsumen.

Peran OJK dan batasnya

OJK adalah pengawas sektor jasa keuangan. Ketika menerima pengaduan, OJK dapat memfasilitasi penyelesaian antara nasabah dan bank, meminta penjelasan bank, serta menjatuhkan sanksi administratif kepada pelaku usaha yang melanggar aturan.

Ada batas yang perlu dipahami. OJK pada dasarnya memfasilitasi dan mengawasi; OJK bukan pengadilan dan tidak menjatuhkan putusan yang memaksa bank membayar ganti rugi seperti hakim. Hasil fasilitasi bergantung pada kesediaan para pihak. Karena itu, jangan mengharapkan OJK "memutus" siapa yang benar. Bila sengketa berupa uang dan kedua pihak tidak sepakat, jalur mediasi LAPS SJK atau gugatan menjadi pilihan berikutnya.

LAPS SJK dan pengadilan

LAPS SJK menyediakan mediasi, ajudikasi, dan arbitrase untuk sengketa di sektor jasa keuangan. Nilai dan jenis sengketa yang dapat ditangani, serta biayanya, diatur oleh LAPS SJK sendiri, sehingga periksa informasi terbarunya di situs resmi sebelum mengajukan.

Perbedaan kasar tiap jalur:

Contoh: Bapak A menemukan potongan biaya bulanan pada tabungannya yang tidak pernah dijelaskan saat membuka rekening. Ia mencatat tanggal potongan selama enam bulan, meminta salinan syarat dan ketentuan produk, lalu mengirim pengaduan tertulis ke bank dengan lampiran mutasi. Bank menjawab bahwa biaya itu sesuai ketentuan produk. Bapak A lalu melaporkan ke OJK dengan melampirkan jawaban bank dan bukti ia tidak pernah menerima penjelasan biaya. Hasilnya tidak pasti dan bergantung pada fakta; bisa berupa penjelasan tambahan, penyesuaian biaya, atau penolakan. Yang jelas, dokumen yang rapi membuat setiap tahap lebih mudah.

Cara menyusun pengaduan yang efektif

Pengaduan yang baik singkat dan terukur. Isinya sebaiknya mencakup:

• Identitas dan nomor rekening atau nomor produk.
• Kronologi dalam urutan waktu, satu paragraf per kejadian.
• Kerugian yang dialami, ditulis dengan angka.
• Permintaan yang jelas, misalnya pengembalian dana, koreksi biaya, atau penjelasan tertulis.
• Daftar lampiran.

Hindari bahasa emosional atau tuduhan yang belum bisa dibuktikan. Pengaduan yang tenang dan rinci lebih sulit diabaikan dan, bila kelak masuk ke pengadilan, menjadi bukti bahwa Anda sudah mencoba menyelesaikan secara baik-baik.

Rekening diblokir, dana salah transfer, dan kartu hilang

Tiga situasi ini sering muncul dan sering membingungkan.

Rekening diblokir. Bank dapat memblokir rekening karena beberapa sebab, misalnya permintaan aparat berwenang, indikasi transaksi mencurigakan, atau data nasabah yang tidak diperbarui. Nasabah berhak menanyakan alasan dan syarat pembukaan blokir. Bila blokir berasal dari permintaan instansi lain, bank biasanya tidak dapat membukanya sendiri, sehingga nasabah perlu berurusan dengan instansi tersebut. Minta surat atau keterangan tertulis dari bank mengenai dasar blokir.

Salah transfer. Jika Anda salah memasukkan nomor rekening, segera hubungi bank pengirim dan minta pengaduan dicatat. Bank dapat membantu menghubungi bank penerima, tetapi pengembalian dana tetap memerlukan persetujuan pemilik rekening penerima, kecuali ada dasar hukum lain. Karena itu, kecepatan melapor sangat menentukan.

Kartu atau perangkat hilang. Segera blokir kartu atau akses aplikasi lewat kanal resmi, lalu minta nomor laporan. Transaksi yang terjadi sebelum Anda melapor biasanya lebih sulit dipersoalkan dibanding transaksi sesudah pelaporan. Simpan bukti waktu Anda memblokir.

Hak atas data pribadi nasabah

Bank memegang data yang sangat sensitif: identitas, alamat, penghasilan, dan riwayat transaksi. Selain ketentuan kerahasiaan bank, kini berlaku pula UU Pelindungan Data Pribadi. Nasabah berhak mengetahui untuk apa datanya dipakai dan dapat mempersoalkan bila datanya diberikan kepada pihak lain untuk penawaran produk tanpa dasar yang sah. Bila ada tawaran produk dari pihak yang tidak Anda kenal dan tampak memiliki data Anda, catat sumber dan waktunya, lalu masukkan dalam pengaduan.

Kesalahan yang sering terjadi

• Hanya mengadu lewat telepon tanpa nomor tiket, sehingga tidak ada bukti.
• Langsung melapor ke media sosial tanpa menempuh jalur resmi lebih dulu.
• Membagikan OTP, PIN, atau kode CVV kepada orang yang mengaku petugas bank.
• Menghapus pesan, e-mail, atau tangkapan layar yang sebenarnya bukti.
• Mengurus sendiri lewat "calo" yang menjanjikan dana kembali dengan imbalan di muka.
• Menunda terlalu lama sehingga mutasi lama sulit dilacak.

Ringkasan

Nasabah bank berhak atas informasi yang jelas, layanan yang adil, keamanan dana dan data, serta jalur pengaduan. Mulailah dari pengaduan tertulis ke bank dengan bukti lengkap, lalu naik ke OJK bila tidak puas. OJK memfasilitasi dan mengawasi, sedangkan penyelesaian yang mengikat dapat ditempuh lewat LAPS SJK atau pengadilan. Simpan semua dokumen, jangan bagikan OTP, dan konsultasikan dengan advokat bila nilai sengketanya besar.

Dasar hukum

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
• UU No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan.
• POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
• UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas UU No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.

Baca juga

• Hak Konsumen dan Cara Mengadu ke BPSK
• Transfer yang tidak ada barangnya: yang disimpan lebih dulu
• Klausula Baku dalam Perjanjian: Yang Dilarang dan Cara Mengenalinya
• Komplain tertulis yang bisa dibaca lawan

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.