Beranda · Direktori · Hukum Digital
Hukum Digital
Ulasan pelanggan dan nama baik usaha
✏️ Diperbarui 10 Oktober 2026 · Tim Redaksi InfoHukum
Pemilik usaha berhak menanggapi ulasan. Membalas dengan membuka data pribadi pembeli, atau dengan pasukan akun palsu, bukan pembelaan yang dijelaskan di sini.
Balas pada faktanya
Jika barang sudah sesuai bukti kirim, jelaskan itu dengan tenang dan simpan resi. Jika memang salah kirim, perbaiki, lalu baru menanggapi.
Pihak lain yang mengulas
Ulasan yang berasal dari bukan pembeli, atau yang menyerang kehidupan pribadi, disimpan utuh sebelum dilaporkan ke platform. Jangan membalas dengan data keluarga lawan.
Yang sering tertukar
Tidak semua ulasan negatif adalah pencemaran. Kekecewaan pada barang yang memang buruk adalah risiko usaha.
Yang disiapkan
- Bukti transaksi
- Teks ulasan yang utuh
- Balasan Anda, tanpa data pribadi lawan
- Tiket laporan ke platform, jika ada
Kenali batas kritik dan penghinaan
Konsumen berhak menyampaikan pengalamannya, termasuk yang tidak menyenangkan, selama disampaikan dengan fakta dan tanpa penghinaan. Yang menjadi masalah adalah tuduhan palsu, penghinaan pribadi, atau penyebaran data pribadi. Batas antara kritik dan pencemaran nama baik biasanya dinilai dari isi, cara penyampaian, dan bukti yang ada.
Jangan membalas dengan emosi
Balasan yang marah sering justru merugikan pemiliknya sendiri, karena tangkapan layar mudah tersebar. Tulis tanggapan yang singkat, faktual, dan sopan. Jika ulasan memuat hal yang tidak benar, sebutkan fakta yang benar dan tawarkan penyelesaian, bukan menyerang pembeli.
Contoh: Pembeli menulis bahwa produk palsu dan penjualnya penipu. Tanggapan yang lebih aman berbunyi: “Terima kasih atas masukannya. Kami memiliki bukti pengiriman sesuai pesanan. Mohon hubungi kami agar bisa kami tinjau bersama.” Tanggapan seperti ini menjaga nama baik dan membuka ruang penyelesaian.
Melaporkan ulasan yang bermasalah
Jika ulasan memuat data pribadi Anda atau tuduhan yang merugikan, laporkan ke platform dengan menyertakan tangkapan layar utuh, tanggal, dan alasan Anda. Jika masalahnya berlanjut dan diduga melanggar hukum, konsultasikan dengan penasihat hukum tentang langkah yang tepat.
Data pembeli tetap dilindungi
Membalas ulasan dengan membuka identitas, alamat, atau nomor telepon pembeli dapat menjadi masalah tersendiri, bahkan jika pembeli memang keliru. Tanggapan cukup membahas transaksi, bukan orangnya.
Respons yang terukur untuk ulasan negatif
Ulasan negatif bisa menjadi kesempatan memperbaiki layanan. Pemilik usaha yang menanggapi dengan sopan dan menjelaskan langkah perbaikan sering dinilai lebih dipercaya oleh calon pembeli lain, dibanding usaha yang diam atau marah.
Contoh: Pembeli mengeluhkan lambatnya pengiriman. Anda menjawab bahwa pengiriman sempat tertunda karena cuaca, meminta maaf, dan menawarkan kode diskon untuk pesanan berikutnya. Tanggapan semacam ini memperlihatkan itikad baik tanpa perlu saling menyerang.
Kenali ulasan yang berasal dari akun palsu
Akun yang baru dibuat, tanpa riwayat transaksi, dan memakai kalimat yang sama berulang kali patut dicurigai. Catat tanda-tanda itu sebelum menanggapi, dan laporkan ke platform bila terbukti tidak wajar.
Simpan bukti sebelum ulasan dihapus
Jika ulasan yang Anda anggap merugikan kemudian dihapus oleh pembeli atau platform, tangkapan layar yang sudah Anda simpan tetap berguna sebagai bukti. Catat tanggal dan nama akun yang menulisnya.
Hindari membalas di media lain
Membahas pembeli di grup, unggahan pribadi, atau siaran langsung dapat memperluas masalah dan menimbulkan sengketa baru. Selesaikan di kanal yang sama dengan ulasannya, atau melalui platform.
Kapan sebaiknya meminta bantuan
Jika ulasan berulang kali menyerang usaha dengan tuduhan yang tidak benar, atau ada pihak yang menyebarkannya untuk merugikan Anda, konsultasikan lebih awal dengan penasihat hukum. Penanganan yang cepat dan tertulis biasanya lebih efektif daripada menunggu masalahnya membesar.
Dasar hukum
- Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 dan Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024, terkait penghinaan atau pencemaran nama baik melalui sistem elektronik.
- Kitab Undang-Undang Hukum Pidana baru, Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2023, yang berlaku sejak 2 Januari 2026, untuk tindak pidana penghinaan.
- Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi, terkait data pribadi pembeli.
- Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik.
- Peraturan dapat berubah. Cek teks resmi di peraturan.go.id atau situs instansi terkait sebelum mengambil keputusan.
Dalam kategori yang sama
- Data pelanggan yang bocor dari usaha kecil
- Akun media sosial atau surel yang dibajak
- Pekerjaan online: perjanjian sebelum file dikirim
Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau email [email protected].