Contoh Syarat dan Ketentuan Toko Online dan Cara Mengisinya

Apa itu syarat dan ketentuan toko online

Syarat dan ketentuan adalah dokumen aturan main antara penjual dan pembeli. Dokumen ini lazim ditulis sepihak oleh penjual, lalu pembeli menyetujuinya dengan menekan tombol "setuju" atau melanjutkan pembayaran. Kontrak yang terbentuk melalui layar seperti itu disebut kontrak elektronik.

Pelaku usaha yang berjualan lewat internet disebut pelaku usaha perdagangan melalui sistem elektronik. Ia boleh berjualan di situs sendiri, aplikasi, atau lewat marketplace. Pada marketplace, aturan platform berlaku lebih dulu, tetapi toko tetap bisa memiliki ketentuan sendiri sepanjang tidak bertentangan.

Banyak penjual kecil hanya menulis "barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar atau dikembalikan". Kalimat seperti ini berbahaya. Kalimat itu bisa dianggap menghilangkan hak konsumen dan karenanya tidak berlaku. Penjelasan lebih lanjut ada di klausul baku dalam aplikasi dan syarat layanan digital.

Aturan dalam bahasa sehari-hari

Beberapa aturan yang menjadi pegangan penyusun syarat dan ketentuan toko online adalah sebagai berikut.

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mewajibkan penjual memberi informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang barang atau jasa. Undang-undang ini juga melarang klausul baku tertentu, misalnya yang menyatakan pelaku usaha bebas dari tanggung jawab.
• UU No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE), yang telah beberapa kali diubah, mengakui kontrak elektronik. Periksa teks resmi terbaru untuk bentuk perubahan terakhirnya.
• PP No. 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik mengatur kewajiban pelaku usaha, antara lain menyediakan identitas yang jelas, informasi barang, dan sarana pengaduan.
• UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP) berlaku bagi toko yang mengumpulkan data pembeli, seperti nama, alamat, dan nomor telepon.

Dari aturan di atas, ada tiga prinsip. Pertama, informasi harus jelas dan tidak menyesatkan. Kedua, hak dasar konsumen tidak boleh ditiadakan lewat tulisan kecil. Ketiga, data pembeli harus diperlakukan hati-hati.

Kerangka syarat dan ketentuan yang dapat disesuaikan

Tanda [....] harus diganti dengan data toko Anda. Buang bagian yang tidak sesuai dan tambahkan bagian yang dibutuhkan.

• SYARAT DAN KETENTUAN BELANJA [Nama Toko]
• Terakhir diperbarui: [tanggal]
• 1. Identitas Penjual: [Nama Usaha atau Nama Lengkap], alamat [....], surel [....], nomor kontak [....], nomor induk berusaha [....].
• 2. Penerimaan Syarat: dengan memesan, pembeli menyatakan telah membaca dan menyetujui syarat ini.
• 3. Produk dan Harga: foto dan deskripsi dibuat sedekat mungkin dengan barang asli; harga dalam rupiah dan [sudah/belum] termasuk pajak dan biaya lain; penjual dapat memperbarui harga, tetapi pesanan yang sudah dikonfirmasi memakai harga saat konfirmasi.
• 4. Pemesanan: pesanan sah setelah pembayaran diterima dan penjual mengirim konfirmasi lewat [surel atau aplikasi].
• 5. Pembayaran: metode yang diterima [....]; batas waktu bayar [....] jam; pesanan yang tidak dibayar dibatalkan otomatis.
• 6. Pengiriman: dikirim lewat [kurir] dalam [....] hari kerja setelah pembayaran; ongkos kirim ditanggung [pembeli/penjual]; nomor resi diberikan.
• 7. Risiko Pengiriman: risiko kerusakan dalam perjalanan mengikuti [ketentuan yang disepakati]; pembeli disarankan merekam video saat membuka paket.
• 8. Penukaran dan Pengembalian: pembeli dapat mengajukan dalam [....] hari sejak barang diterima bila barang rusak, salah kirim, atau tidak sesuai deskripsi, dengan bukti foto atau video.
• 9. Pengembalian Dana: dilakukan ke [metode pembayaran] dalam [....] hari kerja setelah barang retur diterima dan diperiksa.
• 10. Garansi: [jenis garansi, masa, dan cara klaim] atau [tidak ada garansi khusus selain hak menurut undang-undang].
• 11. Data Pembeli: data dipakai untuk memproses pesanan dan layanan; rincian ada pada Kebijakan Privasi di [tautan].
• 12. Hak Kekayaan Intelektual: foto, teks, dan logo di situs milik [Nama Toko] dan tidak boleh dipakai tanpa izin.
• 13. Pengaduan: sampaikan melalui [kontak] dan penjual menanggapi dalam [....] hari kerja.
• 14. Penyelesaian Sengketa: musyawarah; bila tidak berhasil, melalui [Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen atau pengadilan negeri di ....].
• 15. Perubahan Syarat: penjual dapat memperbarui syarat dengan pemberitahuan di situs; pesanan sebelum perubahan mengikuti syarat lama.

Penjelasan tiap bagian

Identitas penjual. Pembeli berhak tahu siapa yang menjual. Cantumkan nama usaha, alamat, dan kontak yang benar-benar aktif. Bagian ini juga membantu bila ada sengketa.

Produk dan harga. Jelaskan bahwa warna di layar bisa berbeda tipis dari aslinya, tetapi jangan memakai kalimat itu untuk menutupi barang yang jelas berbeda. Bila barang berbeda dari deskripsi, pembeli tetap berhak atas penggantian.

Pemesanan dan pembayaran. Tentukan kapan transaksi dianggap terjadi. Ini penting bila stok habis setelah pembeli membayar. Atur apakah dana dikembalikan atau barang diganti.

Pengiriman dan risiko. Tuliskan perkiraan waktu, bukan janji pasti, kecuali toko sanggup memenuhi. Atur siapa yang menanggung kerusakan atau kehilangan. Untuk kerusakan yang jelas terjadi di perjalanan, lihat hak konsumen jasa pengiriman barang rusak atau hilang.

Penukaran, retur, dan dana. Beri batas waktu yang wajar, syarat bukti, dan metode pengembalian dana. Jangan menulis "tidak ada retur dalam keadaan apa pun". Rujuk juga belanja daring, hak membatalkan pesanan dan pengembalian dana.

Data pembeli. Jangan menjual atau membagikan data tanpa dasar yang sah. Jelaskan jenis data, tujuan, dan cara pembeli menghubungi toko. Bagian lengkapnya sebaiknya ditulis di kebijakan privasi terpisah.

Penyelesaian sengketa. Sebut jalur musyawarah dulu. Sengketa konsumen juga dapat dibawa ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Syarat ini tidak boleh menutup hak konsumen mengadu ke lembaga yang berwenang.

Contoh kalimat yang aman dan kalimat yang berisiko

Cara menulis sangat memengaruhi kekuatan syarat. Berikut perbandingan sederhana.

Perhatikan polanya. Kalimat yang aman menyebut batas, syarat, dan bukti. Kalimat berisiko memberi penjual kekuasaan penuh dan menutup hak pembeli. Hakim atau BPSK cenderung memandang kalimat berisiko dengan curiga.

Selain itu, hindari bahasa yang berbelit. Istilah seperti "force majeure" sebaiknya dijelaskan sebagai keadaan di luar kendali, misalnya banjir atau gangguan jaringan. Istilah "wanprestasi" cukup ditulis sebagai kegagalan memenuhi janji. Pembeli awam perlu mengerti apa yang ia setujui.

Satu hal lagi yang sering dilupakan adalah bahasa. Bila toko melayani pembeli di Indonesia, tulis syarat dalam Bahasa Indonesia. Terjemahan bahasa asing boleh disediakan sebagai pelengkap, tetapi versi yang mengikat sebaiknya dinyatakan dengan jelas. Dengan begitu, tidak ada perdebatan tentang versi mana yang berlaku bila terjadi perbedaan arti.

Menyesuaikan untuk jenis toko

Kerangka di atas perlu diubah menurut barang yang dijual. Toko makanan perlu mengatur masa kedaluwarsa, penyimpanan, dan batas retur yang lebih pendek karena barang mudah rusak. Toko pakaian perlu mengatur ukuran, tukar warna, dan kondisi label. Toko barang elektronik perlu mengatur garansi, kartu garansi, dan pusat servis resmi. Toko pesanan khusus atau pre-order perlu mengatur uang muka, lama pembuatan, dan nasib pesanan bila pembeli membatalkan.

Untuk pre-order, tulis tanggal perkiraan selesai dan akibat bila terlambat. Pembeli sebaiknya tahu apakah ia berhak membatalkan dan mendapat dana kembali. Tanpa aturan ini, keterlambatan kecil dapat berubah menjadi sengketa besar.

Langkah praktis memasang syarat dan ketentuan

1. Kumpulkan fakta: bagaimana pesanan masuk, kapan dibayar, siapa yang mengirim, bagaimana retur dilakukan.
2. Tulis draf dengan kerangka di atas dan gunakan kalimat pendek.
3. Periksa setiap pasal: adakah yang menghilangkan hak dasar konsumen atau memberi penjual hak berubah sepihak tanpa batas.
4. Pasang di halaman tersendiri dan beri tautan di halaman pembayaran.
5. Minta pembeli mencentang persetujuan sebelum membayar, bukan hanya menulis kalimat kecil di bagian bawah.
6. Simpan arsip tiap versi beserta tanggal berlakunya.
7. Perbarui saat model bisnis, kurir, atau layanan berubah.

Daftar lampiran dan pelengkap

• Kebijakan privasi.
• Kebijakan pengembalian barang dan dana yang lebih rinci.
• Tabel ongkos kirim dan estimasi waktu.
• Formulir pengajuan retur atau komplain.
• Tangkapan layar halaman persetujuan.
• Salinan izin usaha atau nomor induk berusaha.

Kesalahan umum

Contoh: Sebuah toko kerajinan kayu menjual lewat situs sendiri dan marketplace. Pemiliknya menulis syarat yang menyebut barang dikirim dalam lima hari kerja, retur diterima tujuh hari bila barang rusak, dan dana dikembalikan ke metode pembayaran awal setelah barang diperiksa. Ia juga menambahkan tautan ke kebijakan privasi dan nomor yang bisa dihubungi. Dua bulan kemudian ada pembeli yang menerima barang pecah. Karena syaratnya jelas, kedua pihak cepat sepakat soal penggantian.

Kapan perlu notaris atau advokat

Syarat dan ketentuan toko online tidak perlu akta notaris. Yang penting adalah isinya jelas dan disetujui pembeli. Namun, pertimbangkan advokat bila:

• toko menjual produk berisiko, seperti makanan, kosmetik, atau barang elektronik;
• toko melayani pembeli luar negeri;
• toko mengumpulkan banyak data pribadi atau data sensitif;
• toko menawarkan langganan, cicilan sendiri, atau program keanggotaan;
• sudah pernah ada sengketa dengan pembeli.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Aturan dasar perlindungan konsumen relatif stabil. Perubahan yang lebih terasa ada pada perlindungan data pribadi, setelah UU PDP disahkan pada 2022 dan masa transisinya berjalan. Lembaga pengawas pelindungan data pribadi belum terbentuk per September 2026, sehingga penjual perlu menyiapkan diri sendiri tanpa menunggu lembaga itu. Aturan UU ITE juga telah diubah beberapa kali. Di bidang pidana, KUHP baru (UU No. 1 Tahun 2023) berlaku sejak 2 Januari 2026, termasuk bila ada penipuan penjualan. Rujukan pasalnya perlu diperiksa pada teks resmi. KUHAP baru (UU No. 20 Tahun 2025) juga berlaku sejak 2 Januari 2026 dan mengatur cara perkara pidana diproses, tetapi sengketa jual beli biasa umumnya perdata.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah pembeli otomatis terikat bila tidak membaca? Tidak otomatis. Persetujuan lebih kuat bila pembeli diberi kesempatan wajar membaca dan menyetujuinya, misalnya lewat kotak centang. Syarat yang tersembunyi mudah dibantah.

Bolehkah menulis bahwa penjual tidak bertanggung jawab atas kerusakan di kurir? Pembebasan tanggung jawab yang menyeluruh berisiko dianggap klausul baku terlarang. Lebih aman mengatur pembagian tanggung jawab dengan jelas, termasuk bukti yang diperlukan.

Apakah toko di marketplace perlu menulis syarat sendiri? Sebaiknya ada ringkasan di deskripsi toko untuk hal yang khas, seperti jam pengiriman atau jenis garansi. Aturan platform tetap berlaku.

Ringkasan

• Syarat dan ketentuan menjelaskan aturan belanja: pesan, bayar, kirim, retur, data, dan sengketa.
• Hak dasar konsumen tidak boleh ditiadakan oleh klausul penjual.
• Cantumkan identitas penjual, harga, waktu, dan jalur pengaduan dengan jelas.
• Minta persetujuan pembeli secara nyata dan simpan arsip versi.
• Atur data pembeli di kebijakan privasi terpisah.
• Kerangka dalam artikel ini harus disesuaikan dengan keadaan toko Anda.

Dasar hukum

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
• PP No. 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik
• UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi
• UU No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (sebagaimana telah diubah)

Baca juga

• Klausul Baku dalam Aplikasi dan Syarat Layanan Digital: Mana yang Batal Demi Hukum
• Kontrak Elektronik dan Klik Setuju: Syarat Sah Menurut UU ITE dan KUH Perdata
• Kewajiban Platform Marketplace Menurut PP 80 Tahun 2019
• Belanja Daring: Hak Membatalkan Pesanan dan Pengembalian Dana
• Toko Online Wajib Lindungi Data Pembeli: Kewajiban Penjual Daring

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.