Studi Kasus: Agen Perjalanan Tidak Mengurus Refund Tiket Pesawat

1. Kasus singkat

Pak Andi membeli dua tiket pesawat rute Malang-Jakarta seharga total Rp 3.200.000 melalui agen perjalanan daring bernama "Maju Jaya Travel". Dua minggu sebelum berangkat, anggota keluarganya sakit sehingga perjalanan dibatalkan. Ia mengirim permintaan refund lewat layanan pesan agen. Agen berkata refund sedang diproses dan dana akan kembali dalam 14 hari kerja. Tiga bulan kemudian dana belum kembali. Pesan Pak Andi dibaca tetapi tidak dibalas. Bu Sari, anggota keluarga lain, mengusulkan langsung menghubungi maskapai.

Soal pokok: ke siapa Pak Andi berhak menagih dan bagaimana membuktikan bahwa dana sudah berpindah atau tertahan.

2. Kronologi

3. Masalah hukum yang muncul

• Siapa yang bertanggung jawab mengembalikan dana: agen atau maskapai?
• Apakah hak refund tergantung jenis tiket dan syarat tarif?
• Apakah janji agen tentang jangka waktu mengikat?
• Apakah agen wajib merespons dan memberi status?
• Bukti apa yang diperlukan untuk menunjukkan transaksi dan pembatalan?
• Ke mana mengadu bila agen menghilang?
• Kapan gugatan sederhana tepat?

4. Aturan yang berlaku

Dasar utamanya UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, serta ketentuan Menteri Perhubungan mengenai perlindungan konsumen jasa angkutan udara. Untuk transaksi daring berlaku UU ITE (sekarang UU No. 1 Tahun 2024) dan PP No. 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Perjanjian jual beli dan perantaraan tunduk pada KUHPerdata.

Gambaran dalam bahasa sehari-hari:

• Dua hubungan hukum. Konsumen berhubungan dengan agen (pembelian lewat perantara) dan secara tidak langsung dengan maskapai (pengangkut). Tanggung jawab dapat melekat pada keduanya, tergantung peran masing-masing.
• Syarat tarif. Dapat tidaknya refund, potongan, dan jangka waktu bergantung pada kelas tarif dan kebijakan maskapai pada saat pembelian. Aturan Menteri Perhubungan memberi dasar perlindungan tertentu, termasuk kondisi ketika maskapai membatalkan atau mengubah jadwal; periksa teks resmi terbaru.
• Kewajiban agen. Agen yang berjanji mengurus refund terikat pada janji itu. Informasi yang benar, jelas, dan penanganan komplain adalah kewajiban pelaku usaha menurut hukum perlindungan konsumen.
• Dana konsumen. Dana yang sudah diterima agen dari konsumen dan belum diteruskan maskapai atau belum dikembalikan menjadi tanggung jawab agen. Penahanan dana tanpa dasar dapat dipersoalkan sebagai wanprestasi (ingkar janji).
• Pidana. Bila ada indikasi penipuan atau penggelapan dana konsumen, jalur pidana terbuka. Pada KUHP baru (UU No. 1 Tahun 2023, berlaku sejak 2 Januari 2026), penipuan diatur dalam Pasal 492 dan penggelapan dalam Pasal 486. Unsur niat jahat harus dibuktikan.

Rujukan terkait: refund tiket dan pembatalan layanan, refund tiket dan travel batal, tiket konser dan acara batal.

5. Analisis: aturan diterapkan pada fakta

Pertanyaan kunci: syarat tarif tiket, bukti bahwa agen menerima dan memproses permintaan pembatalan, dan apakah maskapai sudah mengembalikan dana ke agen.

Argumen Pak Andi. Ia sudah membayar penuh kepada agen dan membatalkan tepat waktu. Agen mengakui akan mengurus refund dengan jangka waktu tertentu. Jangka waktu sudah lewat berbulan-bulan, jadi agen wanprestasi. Ia berhak atas dana sesuai syarat tarif yang berlaku.

Argumen agen. Refund bergantung pada maskapai dan prosesnya lama. Tiket mungkin termasuk tarif non-refundable atau hanya menyisakan pajak bandara yang dapat dikembalikan. Agen juga dapat berkata biaya layanan tidak dikembalikan.

Titik lemah Pak Andi.

• Ia perlu menunjukkan syarat tarif yang memberi hak refund. Tiket promosi sering tidak dapat direfund penuh.
• Pembatalan karena alasan pribadi biasanya tidak membebaskan potongan.
• Bila bukti komunikasi hanya lewat telepon, pembuktian janji agen lemah.
• Ia terlambat memantau selama beberapa bulan.

Titik lemah agen.

• Tidak merespons berbulan-bulan melanggar kewajiban melayani komplain.
• Tidak memberi rincian apa yang dapat dikembalikan dan berapa.
• Jangka waktu 14 hari yang diucapkannya sendiri menjadi tolok ukur.
• Bila dana sudah dikembalikan maskapai kepada agen tetapi tidak diteruskan, itu persoalan serius.

Karena itu, langkah penting adalah membedakan: apakah dana sudah kembali dari maskapai ke agen. Informasi ini bisa diperoleh dari maskapai dengan nomor pemesanan.

6. Langkah yang dapat ditempuh

1. Kumpulkan bukti. Konfirmasi pembelian, bukti pembayaran, syarat tarif, tangkapan layar pembatalan, dan percakapan dengan agen.
2. Cek status ke maskapai. Gunakan kode pemesanan dan tanyakan status tiket serta refund. Minta jawaban tertulis.
3. Kirim komplain tertulis ke agen. Minta kejelasan jumlah refund, tanggal pengembalian, dan alasan keterlambatan. Lihat komplain tertulis.
4. Tetapkan tenggat. Misalnya 7 hari kerja, dan sebut konsekuensi: pengaduan dan somasi.
5. Adukan ke lembaga. Lembaga perlindungan konsumen, BPSK, atau kanal pengaduan konsumen pemerintah. Untuk masalah penerbangan, kanal pengaduan perhubungan udara juga dapat dipakai.
6. Somasi. Kirim peringatan resmi. Lihat somasi yang jelas.
7. Gugatan sederhana. Untuk nilai yang memenuhi syarat. Siapkan identitas dan alamat agen. Lihat gugatan sederhana.
8. Laporan pidana bila ada dugaan penipuan. Misalnya agen yang sama menerima banyak pesanan lalu menghilang.

Bukti yang dibutuhkan:

• Bukti pemesanan dan pembayaran.
• Syarat tarif dan kebijakan refund.
• Percakapan dan konfirmasi agen.
• Keterangan maskapai tentang status.
• Identitas dan alamat agen.

7. Kemungkinan hasil

Hasil tergantung bukti dan penilaian hakim atau lembaga penyelesai. Skenario yang masuk akal:

Konsumen perlu realistis. Tidak semua pembatalan berhak refund penuh. Namun, tidak merespons dan menahan dana tanpa rincian adalah masalah tersendiri yang dapat diadukan.

8. Pelajaran dan kesalahan yang bisa dihindari

9. Contoh surat komplain refund

Contoh: Surat berikut hanya ilustrasi fiktif dan perlu disesuaikan dengan fakta.

Kepada Yth. Pimpinan Maju Jaya Travel. Perihal permintaan kejelasan refund tiket kode pemesanan ABC123. Saya, Andi, membeli dua tiket pada 3 Maret 2026 dan mengajukan pembatalan pada 20 Maret 2026. Agen menyatakan refund diproses 14 hari kerja, tetapi sampai hari ini belum ada pengembalian dan pesan saya tidak dibalas. Saya meminta penjelasan tertulis tentang status refund, rincian jumlah yang dapat dikembalikan, dan tanggal pengembalian dalam 7 hari kerja sejak surat ini diterima. Bila tidak ada tanggapan, saya akan melapor ke lembaga perlindungan konsumen dan menempuh upaya hukum. Lampiran: bukti pembayaran dan percakapan. Hormat saya, Andi. Malang, 15 Juli 2026.

Kirim lewat kanal resmi dan surel; simpan bukti terkirim.

10. Pertanyaan yang sering diajukan

Siapa yang harus mengembalikan dana, agen atau maskapai? Konsumen biasanya menagih kepada pihak tempat ia membayar (agen). Agen kemudian mengurus ke maskapai. Tanggung jawab dapat melekat pada keduanya tergantung fakta.

Apakah semua tiket bisa direfund? Tidak. Bergantung pada kelas tarif dan kebijakan. Tiket promosi sering tidak dapat direfund penuh.

Bagaimana bila agen tidak bisa dihubungi? Kumpulkan bukti, cek ke maskapai, kirim komplain tertulis, lalu adukan dan pertimbangkan somasi serta gugatan.

Apakah ada batas waktu refund? Ada kebijakan masing-masing. Periksa syarat tarif dan ketentuan pada saat pembelian.

Ringkasan

• Refund bergantung pada syarat tarif; agen yang berjanji mengurus terikat janjinya.
• Kumpulkan bukti, cek status ke maskapai, dan kirim komplain tertulis dengan tenggat.
• Adukan ke lembaga konsumen, somasi, dan gugatan sederhana bila perlu.
• Waspadai biaya tambahan yang mencurigakan.
• Hasil perkara tergantung bukti dan penilaian hakim; tidak ada jaminan hasil tertentu.

Dasar hukum

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
• UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan
• PP No. 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik
• UU No. 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas UU No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik
• UU No. 1 Tahun 2023 tentang Kitab Undang-Undang Hukum Pidana

Baca juga

• Refund Tiket dan Pembatalan Layanan: Hak Konsumen, Voucher, dan Cara Menagih
• Komplain tertulis yang bisa dibaca lawan
• Gugatan Sederhana: Cara Menagih Utang Kecil Tanpa Proses Panjang

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.