Studi Kasus: Tagihan Kartu Kredit dari Transaksi yang Tidak Dikenal

1. Kasus singkat

Bu Sari (38 tahun), karyawan swasta, memakai kartu kredit dari sebuah bank untuk belanja bulanan. Pada Maret 2026, saat membuka tagihan, ia menemukan tiga transaksi di situs belanja luar negeri dengan total Rp18.400.000, terjadi dalam satu malam. Ia tidak pernah berbelanja di situs itu. Ponselnya sempat kehilangan sinyal selama beberapa jam pada hari yang sama, dan ia baru tahu kemudian bahwa nomornya dipindahkan ke kartu SIM lain oleh pihak yang tidak dikenal. Bank menolak sanggahan dengan alasan setiap transaksi disetujui memakai kode sekali pakai (one-time password atau OTP) yang dikirim ke nomor terdaftar.

Kasus ini mewakili jenis sengketa yang sangat umum. Bank berpegang pada bukti teknis bahwa OTP dipakai; nasabah berpegang pada fakta bahwa ia tidak pernah menerima atau memberikan OTP itu.

2. Kronologi

Selisih waktu antara kejadian dan pemblokiran sekitar dua hari. Jeda ini berpengaruh pada penilaian kelalaian, dan karenanya penting dijelaskan dengan jujur.

3. Masalah hukum yang muncul

• Apakah nasabah bertanggung jawab atas transaksi yang tidak dilakukannya?
• Apakah keberadaan OTP otomatis membuktikan bahwa nasabah yang menyetujui?
• Bagaimana tanggung jawab bank atas keamanan sistem dan atas pengaduan nasabah?
• Bagaimana tanggung jawab operator seluler atas pemindahan nomor?
• Apakah bank boleh menagih bunga dan denda atas transaksi yang sedang disanggah?
• Ke mana nasabah mengadu bila sanggahan ditolak?
• Apa yang bisa dibuktikan nasabah dan apa yang harus dibuktikan bank?

4. Aturan yang berlaku

Dasar yang paling sering dipakai:

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen: konsumen berhak atas keamanan, informasi yang benar, dan penanganan keluhan. Pelaku usaha bertanggung jawab atas kerugian konsumen akibat jasa yang disediakannya.
• UU No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan (P2SK) dan POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan: pelaku usaha jasa keuangan wajib menyediakan layanan pengaduan, menangani pengaduan dalam jangka waktu tertentu, dan menjaga keamanan data serta dana konsumen. Rincian jangka waktu perlu dicek pada teks resmi terbaru.
• UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP): pengendali data wajib menjaga keamanan data pribadi.
• UU No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, sebagaimana diubah terakhir dengan UU No. 1 Tahun 2024: mengatur transaksi elektronik dan pidana akses ilegal. Selain itu KUHP baru (UU No. 1 Tahun 2023, berlaku 2 Januari 2026) memuat penipuan dan pidana lain; periksa nomor pasal pada teks resmi.

Garis besarnya dalam bahasa sehari-hari:

• Bank adalah penyedia jasa. Penyelenggara kartu wajib menerapkan sistem keamanan yang andal. Bank tidak otomatis lepas tanggung jawab hanya karena transaksi memakai OTP.
• OTP bukan bukti mutlak. OTP menunjukkan bahwa kode benar dimasukkan, tidak menunjukkan siapa yang memasukkannya. Bila nomor sudah dialihkan, OTP dapat jatuh ke pelaku.
• Kelalaian nasabah diperhitungkan. Bila nasabah memberikan OTP, PIN, atau data kartu kepada orang lain, kedudukannya lebih lemah. Baca kartu kredit dibobol dan transaksi tidak dikenal dan phishing link APK palsu: siapa menanggung kerugian.
• Pengaduan bertingkat. Mulai dari bank, kemudian OJK, lalu lembaga alternatif penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan (LAPS SJK) atau pengadilan. Panduan ada di hak nasabah bank dan pengaduan OJK.
• Operator seluler. Pemindahan nomor tanpa verifikasi yang benar dapat dipersoalkan kepada operator. Lihat registrasi SIM card dan nomor disalahgunakan.

Mengenai beban pembuktian, tidak ada rumus tunggal yang berlaku untuk semua kasus. Secara umum, nasabah perlu menunjukkan fakta yang mendukung klaimnya (tidak berada di lokasi, tidak menerima kode, ada bukti pengalihan nomor), sementara bank perlu menunjukkan bahwa sistemnya aman dan prosedurnya dijalankan. Pengadilan dan lembaga sengketa biasanya menimbang kemampuan masing-masing pihak untuk mengakses bukti. Bank memegang data log dan nasabah tidak, sehingga bank diharapkan terbuka menyediakannya.

Perlu diingat pula bahwa syarat dan ketentuan kartu sering memuat klausul pengalihan tanggung jawab kepada nasabah. Klausul seperti itu tidak otomatis mengikat bila bertentangan dengan ketentuan klausula baku dalam hukum perlindungan konsumen. Ringkasannya ada di klausula baku perjanjian. Namun, hakim tetap menilai keseluruhan fakta, bukan hanya klausul.

5. Analisis: aturan diterapkan pada fakta

Argumen Bu Sari.

• Ia tidak menerima OTP karena nomornya sudah dialihkan, dan bukti pengalihan dari operator mendukung hal itu.
• Transaksi terjadi tiga kali berturut-turut pada situs luar negeri yang tidak pernah ia kunjungi, berbeda dari pola belanjanya.
• Ia memblokir kartu dan menyanggah secara tertulis segera setelah mengetahui.
• Bank seharusnya mendeteksi transaksi janggal: nominal besar, merchant asing, dan beruntun.

Argumen bank.

• Setiap transaksi disahkan memakai OTP yang dikirim ke nomor yang terdaftar.
• Syarat dan ketentuan kartu menyatakan pemegang kartu bertanggung jawab atas transaksi yang disahkan dengan kode keamanan.
• Nasabah dianggap wajib menjaga ponsel dan nomor.
• Sistem bank tidak pernah diretas; yang terjadi di luar kendali bank.

Titik lemah Bu Sari.

• Ada jeda sekitar dua hari sebelum memblokir kartu. Bank dapat berkata jeda itu menambah kerugian.
• Ia harus menunjukkan bukti bahwa nomornya benar dialihkan tanpa izin. Tanpa surat resmi dari operator, argumennya lemah.
• Bila ia pernah mengklik tautan mencurigakan atau memberikan data kartu, bank dapat menganggapnya lalai.
• Kerugian digital sulit dilacak dan pelaku bisa tidak ditemukan.

Titik lemah bank.

• Pembuktian bahwa OTP dipakai oleh nasabah sendiri tidak ada. Bank hanya membuktikan kode benar.
• Pola transaksi tidak biasa seharusnya memicu sistem deteksi penipuan.
• Bank belum tentu menjelaskan secara rinci dasar penolakan sanggahan, yang dapat dipersoalkan sebagai pelanggaran kewajiban informasi.
• Menagih bunga dan denda atas jumlah yang masih disanggah dapat dinilai tidak adil menurut ketentuan perlindungan konsumen.

Peran kunci dalam sengketa seperti ini adalah data log: waktu OTP dikirim, nomor tujuan, alamat IP, perangkat, dan lokasi. Data ini ada pada bank dan operator. Bu Sari berhak meminta penjelasan, dan dalam jalur pengaduan atau pengadilan data tersebut dapat diminta.

6. Langkah yang dapat ditempuh

1. Blokir kartu sekarang juga. Hubungi pusat layanan bank. Catat nomor tiket, nama petugas, dan waktu.
2. Ajukan sanggahan tertulis. Gunakan formulir sanggahan (chargeback) dari bank dan lampirkan kronologi singkat. Simpan tanda terima.
3. Hubungi operator seluler. Minta keterangan tertulis tentang penggantian kartu SIM, waktu, dan cara verifikasinya.
4. Lapor polisi. Buat laporan untuk dugaan akses ilegal atau penipuan, dan mintalah surat tanda terima laporan. Bukti ini sering diminta bank.
5. Ganti kata sandi dan periksa perangkat. Ubah kata sandi aplikasi bank, surel, dan layanan lain yang terhubung ke nomor itu.
6. Adukan ke OJK bila sanggahan ditolak. Lampirkan dokumen. OJK dapat meminta bank menjelaskan dan memfasilitasi penyelesaian.
7. Tempuh LAPS SJK atau pengadilan. Mediasi atau gugatan perdata dapat dipertimbangkan setelah jalur pengaduan.
8. Mintakan penangguhan tagihan. Selama sanggahan diproses, mintalah agar bunga dan denda atas jumlah yang disanggah ditangguhkan, dan simpan balasannya.

Beberapa hal praktis agar komunikasi dengan bank berjalan efektif. Gunakan kanal tertulis yang meninggalkan jejak, seperti surel resmi atau surat yang diterima petugas. Setiap telepon dicatat: tanggal, jam, nama petugas, dan nomor tiket. Bila bank meminta dokumen tambahan, penuhi segera dan simpan tanda terima. Hindari mengunggah dokumen pribadi, seperti tangkapan layar tagihan lengkap dengan nomor kartu, ke media sosial, karena hal itu dapat menambah risiko penyalahgunaan.

Untuk laporan polisi, jelaskan fakta secara runtut: kapan sinyal hilang, kapan transaksi terjadi, dan bagaimana Anda mengetahuinya. Polisi umumnya bekerja sama dengan bank dan operator untuk menelusuri aliran dana dan identitas pelaku. Sampaikan juga bila Anda berpendapat ada kelalaian pihak lain, misalnya operator, agar hal itu tercatat. Laporan yang jelas membantu penyidik dan memperkuat posisi Anda di hadapan bank.

Jika bank sudah menolak sanggahan, jangan langsung menyerah. Minta alasan tertulis dan minta bank menjelaskan data apa yang dipakai sebagai dasar. Alasan tertulis ini menjadi bahan pengaduan ke OJK dan, bila perlu, bahan gugatan.

Bukti yang dibutuhkan:

• Tagihan kartu dan rincian tiga transaksi.
• Bukti pemblokiran dan nomor tiket pengaduan.
• Keterangan operator tentang pemindahan nomor.
• Surat tanda terima laporan polisi.
• Tangkapan layar yang menunjukkan hilangnya sinyal dan pesan notifikasi.
• Riwayat transaksi normal sebagai pembanding pola belanja.

Bagi bank, praktik terbaik adalah menjelaskan hasil investigasi secara tertulis, termasuk dasar penolakan dan jalur pengaduan lanjutan.

Satu catatan penutup bagi bank: penolakan sanggahan yang hanya berbunyi "transaksi valid" tanpa penjelasan sulit dipertahankan di hadapan regulator. Penjelasan yang baik menyebut data apa yang diperiksa, mengapa data itu menunjukkan nasabah terlibat, dan bagaimana nasabah dapat menempuh langkah lanjutan. Keterbukaan seperti ini menurunkan jumlah sengketa yang berlanjut.

7. Kemungkinan hasil

Hasilnya tergantung bukti dan penilaian hakim atau lembaga penyelesaian sengketa. Skenario yang masuk akal:

8. Pelajaran dan kesalahan yang bisa dihindari

9. Contoh surat sanggahan singkat

Contoh: Surat berikut fiktif dan hanya ilustrasi.

"Kepada Yth. Unit Penanganan Pengaduan Bank, di tempat. Saya, Sari, pemegang kartu kredit nomor yang berakhir 1234, menyanggah tiga transaksi tanggal 14 Maret 2026 dengan total Rp18.400.000 yang tidak pernah saya lakukan dan tidak pernah saya setujui. Pada hari itu nomor ponsel saya dialihkan ke kartu SIM lain tanpa sepengetahuan saya, sehingga saya tidak menerima kode OTP. Saya melampirkan rincian tagihan, keterangan operator, dan tanda terima laporan polisi. Saya memohon (1) pembatalan tagihan atas transaksi tersebut, (2) penangguhan bunga dan denda selama pemeriksaan, dan (3) salinan hasil investigasi termasuk data log transaksi. Demikian, terima kasih. Malang, 17 Maret 2026."

10. Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah bank selalu menang bila transaksi memakai OTP? Tidak selalu. OTP hanya bukti bahwa kode dimasukkan. Penilaian akhir mempertimbangkan seluruh fakta, termasuk pengalihan nomor, pola transaksi, dan kelalaian nasabah.

Berapa lama waktu untuk menyanggah transaksi? Segera setelah diketahui. Bank dan jaringan kartu biasanya punya batas waktu pengajuan sanggahan, sehingga menunda dapat merugikan. Periksa syarat dan ketentuan kartu.

Apakah saya tetap harus membayar cicilan minimum? Tanyakan kepada bank secara tertulis. Bila membayar, sampaikan bahwa pembayaran dilakukan dengan keberatan dan tidak berarti mengakui transaksi yang disanggah.

Bisakah saya menuntut operator seluler? Dapat dipertimbangkan bila terbukti operator lalai memverifikasi penggantian kartu SIM. Pembuktian memerlukan keterangan tertulis dari operator.

Ringkasan

• OTP tidak otomatis membuktikan bahwa nasabah yang menyetujui transaksi.
• Blokir kartu, sanggah secara tertulis, kumpulkan bukti, lapor polisi, lalu adukan ke OJK bila perlu.
• Data log bank dan keterangan operator sering menjadi bukti kunci.
• Jangan membagikan OTP dan jangan menunda tindakan.
• Hasil tergantung bukti dan penilaian hakim atau lembaga penyelesaian sengketa.

Dasar hukum

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
• UU No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan
• POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan
• UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi
• UU No. 1 Tahun 2023 tentang Kitab Undang-Undang Hukum Pidana

Baca juga

• Hak Nasabah Bank dan Cara Mengajukan Pengaduan hingga ke OJK
• Registrasi SIM Card dan Nomor yang Disalahgunakan: Hak Pemilik Identitas dan Cara Melapor

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.