Penerbangan Tertunda atau Dibatalkan: Hak Penumpang dan Klaim Asuransi Perjalanan

Apa itu keterlambatan penerbangan dan siapa yang terkena

Keterlambatan penerbangan adalah keberangkatan atau kedatangan pesawat yang lebih lambat dari jadwal yang tertera di tiket. Pembatalan adalah penerbangan yang tidak dilaksanakan sama sekali. Keduanya berbeda dari kehilangan atau kerusakan bagasi, yang punya ketentuan sendiri.

Yang terkena adalah penumpang pesawat penerbangan berjadwal di Indonesia, baik domestik maupun sebagian kasus internasional yang tunduk pada aturan angkutan udara Indonesia. Penumpang juga bisa memiliki asuransi perjalanan, baik yang dibeli sendiri, yang termasuk pada kartu kredit, maupun yang ditambahkan saat memesan tiket.

Penting dipahami: ada dua hubungan hukum yang terpisah. Pertama, hubungan penumpang dengan maskapai (perjanjian angkutan). Kedua, hubungan pemegang polis dengan perusahaan asuransi (perjanjian asuransi). Keduanya bisa berjalan bersama, tetapi syaratnya berbeda.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

Hak penumpang terhadap maskapai. UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan menempatkan pengangkut sebagai pihak yang bertanggung jawab atas kerugian akibat keterlambatan dan pembatalan, kecuali dalam keadaan tertentu seperti faktor cuaca atau teknis operasional yang diatur. Penjabarannya terdapat pada Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia. Peraturan itu mengelompokkan keterlambatan berdasarkan lamanya dan menetapkan bentuk kompensasi yang makin besar seiring lamanya keterlambatan, mulai dari minuman ringan dan makanan, hingga pengalihan jadwal, pengembalian tiket, atau ganti rugi uang pada keterlambatan yang lama. Besaran dan kategori yang tepat perlu dibaca pada teks resmi, karena aturan teknis bisa diperbarui.

Hak sebagai konsumen. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen berlaku pula bagi pengguna jasa angkutan. Penumpang berhak atas informasi yang benar tentang jadwal dan perubahannya, serta atas kompensasi bila jasa tidak sesuai perjanjian.

Klaim asuransi perjalanan. Hak ini lahir dari polis. Cakupan lazimnya mencakup manfaat tertentu untuk keterlambatan melebihi jam yang ditentukan, pembatalan perjalanan, bagasi tertunda, dan kecelakaan. Namun syarat, batas waktu keterlambatan, dan pengecualian berbeda antar polis. Polis hanya membayar yang dijanjikan.

Kompensasi dari maskapai dan manfaat dari asuransi tidak selalu saling menghapus. Prinsip ganti rugi pada asuransi kerugian berarti Anda tidak boleh memperoleh keuntungan dari kerugian yang sama, sehingga perusahaan dapat memperhitungkan kompensasi yang sudah Anda terima. Baca polis Anda.

Perbedaan klaim ke maskapai dan klaim ke asuransi

Langkah praktis bernomor

1. Catat fakta. Jam jadwal berangkat, jam sebenarnya, penyebab yang diumumkan, dan nomor penerbangan. Foto papan informasi bandara.
2. Minta keterangan tertulis dari maskapai. Surat keterangan keterlambatan atau pembatalan sering diperlukan untuk klaim asuransi. Minta di konter layanan atau lewat aplikasi.
3. Minta hak langsung di bandara. Sebut kategori kompensasi sesuai lamanya keterlambatan, seperti makanan, pengalihan, atau pengembalian tiket.
4. Simpan seluruh struk. Makan, transportasi, penginapan, dan biaya tambahan lain yang timbul karena keterlambatan.
5. Periksa polis asuransi. Cari ambang jam keterlambatan, batas manfaat, dan batas waktu mengajukan klaim.
6. Siapkan dokumen klaim. Umumnya: formulir klaim, polis, tiket dan kartu naik, surat keterangan keterlambatan, struk, dan identitas. Sertakan juga bukti pembayaran tiket.
7. Ajukan klaim tertulis. Gunakan kanal yang disebutkan polis dan minta nomor klaim. Ajukan segera, karena ada batas waktu pelaporan.
8. Tindak lanjuti. Bila ditolak, minta alasan tertulis dan ajukan keberatan. Pengaduan dapat diteruskan ke OJK untuk asuransi dan ke otoritas penerbangan untuk maskapai.

Kompensasi maskapai tidak dipungut biaya. Klaim asuransi juga tidak memerlukan biaya pengajuan, tetapi biaya mengurus dokumen tertentu, seperti salinan, ditanggung pengaju.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Aturan tentang keterlambatan penerbangan berasal dari PM 89/2015, dan inti pendekatannya, yaitu kompensasi bertingkat menurut lama keterlambatan, tetap menjadi rujukan utama. Namun periksa teks resmi untuk melihat apakah ada perubahan atau penggantian, karena Kementerian Perhubungan dapat memperbarui ketentuan teknis. Dari sisi asuransi, aturan pelindungan konsumen OJK yang terbaru (Peraturan OJK atau POJK 22/2023) menegaskan hak atas informasi, penanganan pengaduan, dan perlakuan yang adil. Selain itu, pemesanan tiket lewat agen daring membuat banyak penumpang membeli asuransi perjalanan sebagai tambahan di keranjang belanja, sehingga mudah terlupa bahwa mereka memilikinya. Periksa email konfirmasi Anda.

Kesalahan umum

Contoh penerapan

Contoh: Seorang penumpang menunggu pesawat yang tertunda empat jam karena kendala operasional. Di bandara ia meminta kompensasi sesuai kategori keterlambatan dan menerima makanan serta surat keterangan keterlambatan. Ia memiliki asuransi perjalanan dari pemesanan tiket yang menjamin santunan keterlambatan di atas ambang tertentu. Ia mengajukan klaim dengan tiket, kartu naik, surat keterangan, dan struk makan. Klaim dibayar sesuai manfaat polis.

Contoh lain: Seorang penumpang mengalami pembatalan penerbangan satu hari sebelum keberangkatan. Maskapai menawarkan pengalihan ke jadwal lain, tetapi jadwal itu tidak cocok. Ia meminta pengembalian tiket tunai. Maskapai awalnya menawarkan voucher, tetapi setelah ia menyebut hak pengembalian tiket pada aturan penanganan pembatalan, maskapai memprosesnya sebagai pengembalian dana. Ia juga mengajukan klaim pembatalan perjalanan ke asuransi karena polisnya menjamin biaya hotel yang tidak dapat dikembalikan.

Bila terjadi di luar negeri atau dengan agen perjalanan

Untuk perjalanan internasional, aturan yang berlaku bisa berbeda, termasuk konvensi dan peraturan negara asal atau tujuan maskapai. Mulailah dari syarat tiket dan polis, lalu tanyakan kanal klaim yang dibuka. Bila Anda membeli lewat agen perjalanan daring, agen biasanya menjadi perantara untuk pengembalian dana, tetapi dasar haknya tetap tiket maskapai. Contoh sengketa dengan agen yang tidak merespons dapat dibaca di studi kasus travel tiket pesawat, refund agen tidak merespons dan refund tiket dan pembatalan layanan.

Pembatalan sepihak oleh maskapai dan pilihan Anda

Bila maskapai membatalkan penerbangan, penumpang umumnya memiliki beberapa pilihan, dan bukan hanya satu. Pilihan itu biasanya mencakup pengalihan ke penerbangan lain pada hari yang sama atau hari lain yang disepakati, pengalihan ke maskapai lain bila tersedia, atau pengembalian tiket. Anda berhak memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan, dan maskapai wajib menyampaikan pilihan itu dengan jelas. Jangan terburu-buru menerima voucher bila Anda sebenarnya ingin pengembalian uang. Minta penjelasan tertulis mengenai pilihan yang ditawarkan, batas waktu pengambilannya, dan lamanya proses pengembalian dana.

Perhatikan pula perbedaan antara tiket yang dipesan langsung dan lewat agen. Untuk pemesanan lewat agen, pengembalian dana kadang melalui agen terlebih dahulu. Simpan komunikasi dengan agen dan maskapai, dan catat tanggal Anda mengajukan pengembalian agar mudah menagih bila melewati waktu yang dijanjikan.

Jenis manfaat yang lazim pada asuransi perjalanan

Asuransi perjalanan memiliki beberapa kelompok manfaat. Pertama, pembatalan atau pemotongan perjalanan karena alasan yang dijamin, misalnya sakit atau kecelakaan sebelum berangkat. Kedua, keterlambatan penerbangan dan keterlambatan bagasi yang melewati jam tertentu. Ketiga, kehilangan atau kerusakan barang bawaan. Keempat, biaya pengobatan darurat dan evakuasi medis, terutama untuk perjalanan ke luar negeri. Kelima, santunan kecelakaan diri selama perjalanan. Tidak semua polis memuat semuanya, dan setiap manfaat memiliki batas dan pengecualian sendiri. Karena itu, sebelum berangkat, baca ringkasan manfaat dan pastikan keterlambatan penerbangan memang termasuk yang dijamin.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah cuaca buruk membebaskan maskapai dari kompensasi? Aturan umumnya mengecualikan keterlambatan akibat faktor cuaca dan keselamatan tertentu. Namun penentuan penyebab perlu dibuktikan. Periksa teks resmi dan minta penjelasan tertulis.

Apakah asuransi perjalanan menanggung semua keterlambatan? Tidak. Biasanya hanya keterlambatan melebihi ambang jam tertentu dan tidak termasuk penyebab yang dikecualikan. Baca polis Anda.

Berapa lama batas mengajukan klaim? Ditentukan polis. Ajukan secepatnya dan jangan menunda sampai berminggu-minggu.

Apakah bisa mengklaim ke maskapai dan asuransi sekaligus? Bisa, tetapi asuransi dapat memperhitungkan manfaat yang telah Anda terima agar tidak ada penggantian ganda untuk kerugian yang sama.

Ringkasan

• Ada dua sumber hak: maskapai (perjanjian angkutan dan aturan penerbangan) dan asuransi perjalanan (polis).
• PM 89/2015 mengatur kompensasi bertingkat bagi keterlambatan, dengan rincian yang perlu diperiksa pada teks resmi.
• Minta surat keterangan keterlambatan, simpan struk, dan ajukan klaim segera.
• Periksa apakah Anda sudah memiliki asuransi lewat tiket atau kartu kredit.
• Bila ditolak, minta alasan tertulis dan adukan ke otoritas yang sesuai.

Dasar hukum

• UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan
• Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia
• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Baca juga

• Refund Tiket dan Pembatalan Layanan: Hak Konsumen, Voucher, dan Cara Menagih
• Hak Konsumen dan Cara Mengadu ke BPSK
• Polis Asuransi sebagai Perjanjian Baku: Bagian yang Wajib Dipahami Sebelum Membayar Premi
• Klaim Asuransi Ditolak: Alasan Umum dan Langkah yang Dapat Ditempuh

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.