Tulisan "Barang yang Sudah Dibeli Tidak Dapat Ditukar atau Dikembalikan": Sah atau Tidak?

Apa itu klausul pengalihan tanggung jawab dan siapa yang terkena

Tulisan "barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar atau dikembalikan" adalah contoh klausul baku. Klausul baku adalah aturan atau ketentuan yang disiapkan sepihak oleh pelaku usaha dan dicantumkan dalam dokumen atau tempat umum, lalu harus diterima konsumen tanpa kesempatan menawar. Bentuknya bisa berupa tulisan di toko, struk, formulir, atau syarat dan ketentuan di aplikasi.

Yang bermasalah adalah klausul yang mengalihkan tanggung jawab pelaku usaha kepada konsumen. Jika tulisan itu dipakai untuk menolak penukaran barang cacat atau tidak sesuai, hukum menilai klausul tersebut bermasalah. Namun jika tulisan itu dipakai untuk menolak retur karena konsumen berubah pikiran atau salah pilih ukuran, penolakan semacam itu sering dianggap wajar sebagai kebijakan toko.

Yang terkena aturan ini adalah semua pelaku usaha yang membuat klausul baku, dan semua konsumen yang pernah menjumpai tulisan serupa. Untuk gambaran luas, baca klausula baku dalam perjanjian.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

Dasarnya Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Intinya, pelaku usaha dilarang membuat atau mencantumkan klausul baku pada dokumen atau perjanjian bila klausul itu antara lain:

• menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha;
• menyatakan pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali barang yang dibeli konsumen;
• menyatakan pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang atau jasa yang dibeli;
• memberi hak kepada pelaku usaha untuk mengurangi manfaat jasa atau mengurangi harta kekayaan konsumen yang menjadi objek jual beli jasa;
• menyatakan tunduknya konsumen kepada peraturan baru atau tambahan yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha setelah transaksi.

Pelaku usaha juga dilarang mencantumkan klausul baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat atau tidak dapat dibaca secara jelas, atau yang pengungkapannya sulit dimengerti. Klausul baku yang melanggar larangan ini dinyatakan batal demi hukum. Pelaku usaha wajib menyesuaikan klausul bakunya dengan undang-undang. Nomor pasal sebaiknya diperiksa pada teks resmi.

Dalam bahasa sehari-hari: toko tidak boleh berlindung di balik tulisan untuk menolak tanggung jawab atas barang yang cacat atau tidak sesuai. Namun toko boleh punya kebijakan retur untuk barang yang tidak cacat, selama kebijakan itu jelas, wajar, dan diinformasikan sebelum transaksi.

Barang cacat versus salah pilih

Perbedaan inilah yang menentukan.

Untuk barang cacat, lihat garansi dan barang cacat serta barang yang datang tidak sesuai tawaran. Untuk belanja daring, aturan pengembaliannya berbeda dan dibahas pada hak membatalkan pesanan dan pengembalian dana.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Larangan klausul baku dalam UU Perlindungan Konsumen sudah berlaku sejak 1999 dan prinsipnya stabil. Perubahan yang perlu diketahui:

• Perdagangan elektronik. Dengan PP 80 Tahun 2019, syarat dan ketentuan dalam situs atau aplikasi diperlakukan sebagai kontrak elektronik. Klausul baku dalam syarat layanan digital tetap dapat dinilai berdasarkan larangan tadi. Baca klausul baku dalam aplikasi dan syarat layanan digital.
• Peraturan OJK untuk sektor jasa keuangan memuat pengaturan perjanjian baku tersendiri. Lihat klausul baku perjanjian kredit bank yang dilarang.
• Kebijakan retur toko daring. Platform besar menerapkan kebijakan retur berbasis syarat dan ketentuan, dengan batas waktu yang pendek. Periksa batas waktunya sebelum membeli.
• Pengawasan. Pemerintah dan lembaga perlindungan konsumen sesekali melakukan penertiban klausul baku di tempat usaha.

Langkah praktis menghadapi penolakan

1. Klasifikasikan masalah. Barang cacat atau sekadar tidak cocok? Jawabannya menentukan kekuatan posisi Anda.
2. Kumpulkan bukti. Struk, foto barang, video, kemasan, dan percakapan. Jika barang cacat, dokumentasikan cacatnya.
3. Sampaikan secara sopan. Katakan bahwa Anda memahami kebijakan toko, tetapi barang ini cacat dan klausul tidak dapat menggugurkan tanggung jawab toko atas barang cacat.
4. Minta nama petugas dan alasan tertulis. Penolakan tertulis berguna sebagai bukti.
5. Kirim komplain tertulis. Sebutkan barang, tanggal, cacat, dasar hukum, dan permintaan. Beri tenggat wajar. Contoh susunan ada pada komplain tertulis yang bisa dibaca lawan.
6. Ajukan ke BPSK atau gugat. Bila tetap ditolak dan kerugian layak diperjuangkan. Lihat prosedur gugatan ke BPSK.
7. Hindari pelepasan hak. Jangan menandatangani pernyataan bahwa Anda tidak akan menuntut tanpa kompensasi yang pantas.

Bagaimana pelaku usaha sebaiknya menulis kebijakan retur

Bagi pemilik usaha, ada cara yang sah untuk mengatur retur tanpa melanggar larangan.

• Bedakan jelas antara kebijakan retur karena alasan pribadi dan kewajiban atas barang cacat.
• Tulis batas waktu retur yang wajar, misalnya sekian hari dengan struk dan kemasan utuh. Batas waktu pasti ditentukan sendiri oleh pelaku usaha, bukan oleh angka tertentu dalam undang-undang.
• Cantumkan pengecualian yang masuk akal, misalnya produk higienis yang telah dibuka, barang pesanan khusus, atau barang diskon akhir musim. Tulis dengan huruf yang terbaca.
• Ganti tulisan "tidak dapat ditukar atau dikembalikan" dengan kalimat yang lebih tepat, misalnya "Barang yang sudah dibeli dapat ditukar bila cacat atau tidak sesuai pesanan; penukaran karena alasan lain mengikuti kebijakan kami."
• Latih petugas agar tidak menolak mentah-mentah.

Kebijakan yang jelas mengurangi sengketa dan memperkuat kepercayaan pelanggan.

Contoh: Seorang pembeli membeli sepatu di sebuah toko yang memasang tulisan "barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar atau dikembalikan". Di rumah, ia menemukan lem sol sepatu terlepas, jelas cacat produksi. Ia kembali ke toko dengan struk dan foto. Petugas menunjuk tulisan itu. Pembeli menjelaskan dengan tenang bahwa ia tidak sedang meminta tukar karena berubah pikiran, melainkan karena sepatu cacat. Petugas memanggil manajer, yang kemudian menukar dengan sepatu baru. Seandainya ditolak, pembeli menyiapkan komplain tertulis. Pada kasus lain, pembeli yang hanya salah memilih ukuran tidak berhak menuntut tukar, tetapi masih boleh memintanya sebagai kebijakan kebaikan toko. Contoh ini fiktif.

Kesalahan umum

• Menganggap tulisan itu selalu sah. Terhadap barang cacat, tulisan tidak membebaskan toko.
• Menganggap semua retur wajib diterima. Retur karena berubah pikiran bukan hak otomatis di toko fisik.
• Tidak membawa struk dan kemasan. Bukti pembelian penting.
• Menunda. Barang yang dipakai lama sulit dibuktikan cacat sejak awal.
• Menyampaikan ancaman berlebihan. Fokus pada fakta dan dasar hukum.
• Mengabaikan syarat dan ketentuan aplikasi pada pembelian daring, yang dapat memuat batas waktu retur.

Retur di toko fisik dan toko daring: perbedaan praktis

Banyak orang mencampur kebijakan retur toko fisik dan toko daring. Keduanya punya logika yang berbeda.

Toko fisik. Pembeli dapat memeriksa barang di tempat sebelum membayar. Karena itu, wajar bila toko menetapkan bahwa barang yang sudah dibeli dan tidak cacat tidak dapat ditukar. Meski demikian, toko tetap bertanggung jawab atas cacat yang tidak terlihat saat pembelian. Pembeli sebaiknya mencoba barang di tempat, terutama pakaian, sepatu, dan peralatan, serta meminta petugas menunjukkan fungsi barang.

Toko daring. Pembeli tidak dapat memegang barang sebelum membeli. Karena itu, platform umumnya menyediakan masa pengajuan retur untuk barang rusak, salah kirim, atau tidak sesuai deskripsi. Alasan berubah pikiran biasanya tergantung kebijakan penjual. Pembahasan lengkapnya ada pada belanja daring: hak membatalkan pesanan dan pengembalian dana.

Barang pesanan khusus. Barang yang dibuat sesuai permintaan, misalnya jahitan ukuran badan atau furnitur kustom, wajar tidak dapat dikembalikan karena tidak bisa dijual kepada orang lain. Namun bila hasilnya jelas tidak sesuai pesanan, pembeli tetap berhak menuntut perbaikan.

Barang higienis. Kosmetik yang sudah dibuka, pakaian dalam, dan produk perawatan pribadi lazim dikecualikan dari retur karena alasan kesehatan. Pengecualian harus dijelaskan sebelum pembelian dan tidak berlaku bila barang cacat atau tidak aman.

Kata-kata yang membantu saat berbicara dengan petugas

Dialog yang tenang sering lebih efektif daripada mengutip pasal. Beberapa kalimat yang dapat dipakai:

• "Saya mengerti kebijakan toko untuk barang yang tidak cacat. Barang ini rusak sejak awal, jadi saya mohon dicek atau ditukar."
• "Boleh saya bertemu manajer? Saya ingin masalah ini dicatat."
• "Tolong tuliskan alasan penolakan di struk atau kertas lain dan tanda tangani, supaya saya bisa menyampaikan ke pihak berwenang."
• "Kalau tidak bisa ditukar, apakah ada opsi perbaikan, garansi, atau pengembalian sebagian?"

Pelaku usaha yang cerdas biasanya lebih memilih menyelesaikan di tempat daripada menghadapi aduan. Bila petugas tetap menolak, jangan memaksa. Catat nama, jam, dan tanggal, lalu lanjutkan secara tertulis.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah toko wajib menerima retur barang diskon? Kebijakan khusus untuk barang diskon dapat berlaku bila diinformasikan jelas sebelum transaksi dan tidak menghilangkan hak atas barang cacat.

Bagaimana jika toko hanya menawarkan voucher, bukan uang kembali? Untuk barang cacat atau tidak sesuai, konsumen berhak meminta penggantian atau pengembalian uang sesuai undang-undang. Voucher boleh diterima bila Anda setuju. Jangan merasa dipaksa.

Apakah tulisan itu dapat dilaporkan? Klausul baku yang melanggar larangan dapat dilaporkan kepada instansi perdagangan atau lembaga perlindungan konsumen. Pelaku usaha diwajibkan menyesuaikannya.

Apakah klausul serupa di aplikasi atau situs sah? Penilaiannya sama: klausul yang mengalihkan tanggung jawab atau melepaskan hak konsumen secara tidak wajar bermasalah. Lihat hak pembeli di marketplace.

Ringkasan

• Tulisan "tidak dapat ditukar atau dikembalikan" adalah klausul baku yang tidak boleh dipakai untuk menolak tanggung jawab atas barang cacat.
• UU Perlindungan Konsumen melarang klausul pengalihan tanggung jawab dan menyatakannya batal demi hukum.
• Retur karena berubah pikiran atau salah pilih bukan hak otomatis dan mengikuti kebijakan toko yang wajar.
• Dokumentasikan, sampaikan tenang, lalu komplain tertulis; BPSK dan pengadilan adalah jalur lanjutan.
• Pelaku usaha sebaiknya menulis kebijakan retur yang jelas dan membedakan barang cacat dari alasan pribadi.

Dasar hukum

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
• PP No. 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik

Baca juga

• Klausula Baku dalam Perjanjian: Yang Dilarang dan Cara Mengenalinya
• Garansi dan Barang Cacat: Hak Konsumen, Kewajiban Penjual, dan Cara Klaim
• Barang yang datang tidak sesuai tawaran
• Hak Pembeli di Marketplace: Retur, Barang Tidak Sesuai, dan Sengketa Belanja Online
• Komplain tertulis yang bisa dibaca lawan

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.