Panduan Mengadu ke Ombudsman atas Maladministrasi Pelayanan Publik

Apa itu maladministrasi dan siapa yang terkena

Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan, yang menimbulkan kerugian materiil dan atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan. Bentuk umumnya: penundaan berlarut, tidak memberikan pelayanan, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur, permintaan imbalan uang, tidak kompeten, bertindak tidak patut, dan diskriminasi.

Yang terkena adalah warga pengguna layanan dan instansi penyelenggara layanan, seperti kantor pemerintahan, badan usaha milik negara dan daerah, serta badan swasta atau perseorangan yang menjalankan tugas pelayanan publik yang dibiayai dari anggaran negara. Penjelasan bentuk maladministrasi ada di maladministrasi, bentuk dan contoh menurut UU Ombudsman.

Aturan yang berlaku dengan bahasa sehari-hari

Dasar hukumnya UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Beberapa pegangan:

• Setiap orang berhak mengadu atas dugaan maladministrasi dalam pelayanan publik. Pengaduan tidak dipungut biaya.
• Ombudsman menerima laporan dari pihak yang mengalami langsung atau pihak lain yang mewakilinya, dan dapat memeriksa atas prakarsa sendiri.
• Laporan biasanya diterima bila pelapor telah menyampaikan keberatan atau keluhan kepada pihak terlapor atau atasannya tetapi tidak ditanggapi atau tidak memuaskan. Tanpa upaya itu, Ombudsman dapat meminta pelapor melakukannya lebih dahulu, kecuali ada alasan khusus.
• Ombudsman tidak memeriksa perkara yang sedang atau telah diputus pengadilan, dan umumnya tidak menangani laporan yang melewati batas waktu pelaporan yang diatur. Periksa teks resmi tentang batas waktu tersebut.
• Hasil pemeriksaan dapat berupa rekomendasi kepada terlapor dan atasannya. Rekomendasi bersifat mengikat dalam arti wajib dilaksanakan oleh pihak yang dituju, dan dapat dilaporkan kepada lembaga lain bila tidak dilaksanakan.
• Pelapor berhak kerahasiaan identitas bila diminta, dan tidak boleh diperlakukan buruk karena melapor.
• Undang-undang pelayanan publik juga memberi hak kepada warga untuk mengadukan penyelenggara dan menuntut ganti rugi dalam kondisi tertentu. Lihat hak warga menurut UU Pelayanan Publik 25/2009.

Ombudsman memiliki kantor pusat dan perwakilan di daerah. Perbedaannya ada di perbedaan Ombudsman RI dan Ombudsman perwakilan daerah. Untuk warga Malang, perwakilan di tingkat provinsi adalah rujukan terdekat; periksa alamat dan kanal resmi pada situs Ombudsman.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

UU Ombudsman dan UU Pelayanan Publik masih menjadi dasar utama. Perubahan yang terasa ada pada kanal dan standar layanan. Ombudsman menyediakan pengaduan daring dan layanan telepon, sehingga warga di daerah dapat melapor tanpa datang. Di sisi instansi, pemerintah mendorong pembenahan layanan melalui mal pelayanan publik dan sistem pengaduan terpadu. Lihat mal pelayanan publik, apa itu dan layanan yang ada. Selain itu, Satgas Saber Pungli dilaporkan telah dibubarkan pada 2025 (periksa peraturan presiden yang membubarkannya), sehingga pengaduan pungutan liar kini ditujukan kepada kanal yang masih berfungsi seperti Ombudsman, aparat pengawas internal, dan penegak hukum. Bacalah pungutan liar pelayanan publik untuk gambaran jalur yang ada.

Dokumen yang perlu disiapkan

• Identitas pelapor: KTP; untuk badan atau kelompok, dokumen legalitas dan surat kuasa.
• Surat laporan atau formulir pengaduan yang memuat identitas pelapor, identitas terlapor (instansi dan pejabat), kronologi, dan harapan penyelesaian.
• Bukti pelayanan yang dimohon: tanda terima berkas, nomor permohonan, tangkapan layar, kuitansi, atau surat.
• Bukti keluhan yang sudah disampaikan kepada instansi: surat, surel, dan jawaban atau bukti tidak dijawab.
• Bukti kerugian bila ada: biaya tambahan, kehilangan kesempatan, atau denda.
• Bukti maladministrasi: rekaman, saksi, bukti permintaan uang, atau peraturan yang tidak dipatuhi.
• Pernyataan bahwa perkara tidak sedang diperiksa pengadilan.

Langkah praktis

1. Identifikasi persoalan. Tuliskan apa pelayanan yang Anda minta, kapan Anda mengajukan, apa yang dijanjikan, dan apa yang terjadi. Cocokkan dengan bentuk maladministrasi.
2. Cari standar pelayanan. Setiap instansi wajib menetapkan standar pelayanan dan maklumat, termasuk jangka waktu. Foto atau catat standar itu sebagai pembanding.
3. Sampaikan keluhan kepada instansi. Gunakan kanal pengaduan resmi mereka, atau surat kepada atasan. Minta jawaban tertulis dan simpan tanda terima. Lihat hak jawab instansi dan tenggat menanggapi pengaduan.
4. Beri waktu yang wajar bagi instansi menanggapi. Catat tanggal.
5. Susun kronologi. Tulis berurutan: tanggal pengajuan, tanggal tindak lanjut, nama petugas, dan jawaban. Buat satu halaman ringkas dan lampirkan bukti.
6. Ajukan laporan melalui kantor Ombudsman, pos, atau kanal daring resmi. Isi formulir secara lengkap.
7. Simpan tanda terima laporan dan nomor registrasi.
8. Ikuti verifikasi. Ombudsman memeriksa kelengkapan formil dan materiil. Bila perlu, Anda diminta melengkapi dokumen dalam tenggat.
9. Ikuti pemeriksaan. Ombudsman dapat meminta klarifikasi dari terlapor, memanggil pihak terkait, dan melakukan mediasi atau konsiliasi. Banyak laporan selesai pada tahap ini.
10. Terima hasil. Bisa berupa penyelesaian cepat, laporan hasil pemeriksaan, atau rekomendasi. Catat apa yang diwajibkan kepada terlapor.
11. Pantau pelaksanaan. Tanyakan perkembangan secara berkala, dan simpan bukti perubahan layanan yang Anda terima.

Pelajari alur resmi di permohonan ke Ombudsman, langkah lengkap dan pengaduan layanan publik ke Ombudsman. Contoh kasus disamarkan ada di studi kasus pengaduan Ombudsman, maladministrasi layanan lambat.

Kesalahan umum

Contoh: Pak Hendra (nama fiktif) mengajukan permohonan layanan administratif ke sebuah kantor, dan standar pelayanannya menyebut selesai dalam lima belas hari kerja. Setelah dua bulan tanpa kabar, ia mengirim surat keluhan ke atasan petugas, dengan tanda terima, tetapi tidak dijawab. Ia menyusun kronologi satu halaman, melampirkan tanda terima berkas dan surat keluhan, lalu melapor ke Ombudsman. Ombudsman meminta klarifikasi instansi, dan layanan akhirnya diselesaikan setelah instansi memberi penjelasan dan memperbaiki prosedur. Pak Hendra menyimpan surat penutup laporan dari Ombudsman.

Pengaduan, keberatan, dan gugatan: bagaimana memilih

Ombudsman bukan pengganti pengadilan. Bila tujuan Anda adalah membatalkan keputusan pejabat, jalurnya adalah keberatan administratif dan gugatan ke PTUN; lihat panduan keberatan administratif dan panduan gugatan ke PTUN. Bila tujuan Anda adalah menegur kelambanan, penyimpangan prosedur, atau pungutan liar tanpa harus menggugat, Ombudsman sering lebih cepat dan murah. Dua jalur dapat berjalan berdampingan selama Ombudsman tidak memeriksa perkara yang sedang di pengadilan; kalau gugatan sudah masuk, Ombudsman umumnya menghentikan pemeriksaan. Bila sengketa menyangkut keterbukaan informasi, gunakan panduan permohonan informasi publik.

Cara menulis kronologi laporan ke Ombudsman

Laporan yang jelas mempercepat verifikasi. Gunakan satu halaman dengan kolom tanggal, kejadian, dan bukti. Contoh susunan: tanggal pengajuan permohonan beserta nomor tanda terima; tanggal janji selesai menurut standar pelayanan; tanggal Anda menanyakan dan siapa yang menjawab; tanggal keluhan tertulis dikirim kepada atasan; hasil atau ketiadaan jawaban; serta dampak yang Anda alami. Sebut nama jabatan petugas bila nama tidak diketahui. Hindari opini seperti "petugas malas"; tulis fakta seperti "permohonan belum diproses sampai tanggal sekian".

Akhiri dengan harapan konkret yang realistis, misalnya "layanan diselesaikan", "permohonan diberi jawaban tertulis", atau "pungutan dikembalikan dan petugas dibina". Harapan yang jelas membantu Ombudsman menentukan bentuk penyelesaian, entah klarifikasi, mediasi, atau rekomendasi.

Peran atasan instansi dan tindak lanjut rekomendasi

Setelah Ombudsman menerbitkan rekomendasi, atasan terlapor diminta melaksanakannya dan melaporkan hasilnya dalam jangka waktu yang ditentukan peraturan. Rekomendasi dapat meminta perbaikan prosedur, pemberian layanan yang tertunda, pengembalian pungutan, atau pembinaan pejabat. Bila rekomendasi tidak dilaksanakan tanpa alasan sah, Ombudsman dapat melaporkannya kepada lembaga yang berwenang, seperti lembaga perwakilan rakyat atau kepala pemerintahan. Pelapor tetap dapat menempuh jalur lain, termasuk keberatan administratif dan gugatan, selama tenggatnya belum berlalu.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah mengadu ke Ombudsman berbayar? Tidak. Layanan pengaduan Ombudsman tidak dipungut biaya.

Apakah laporan harus tertulis? Laporan umumnya diajukan secara tertulis atau melalui formulir daring, dan dapat dilengkapi lisan. Bukti tertulis lebih kuat.

Apakah Ombudsman bisa memberi sanksi? Ombudsman memberi rekomendasi dan dapat melaporkan ketidakpatuhan kepada pihak berwenang. Sanksi lanjutan dijatuhkan oleh atasan atau lembaga yang berwenang.

Bagaimana jika identitas harus dirahasiakan? Pelapor dapat meminta identitasnya dirahasiakan, dan Ombudsman mempertimbangkannya sesuai ketentuan.

Ringkasan

• Maladministrasi mencakup penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, pungutan, dan diskriminasi dalam pelayanan publik.
• Pengaduan ke Ombudsman gratis; sebaiknya didahului keluhan tertulis ke instansi.
• Siapkan identitas, kronologi, bukti permohonan, bukti keluhan, dan bukti kerugian.
• Ombudsman memeriksa, memediasi, dan memberi rekomendasi; tidak menggantikan putusan pengadilan.
• Periksa batas waktu pelaporan dan kanal terbaru pada situs resmi Ombudsman.

Dasar hukum

• UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
• UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• UU No. 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan

Baca juga

• Pengaduan Layanan Publik ke Ombudsman: Hak Warga, Tahapan, dan Hasilnya
• Melapor ke Ombudsman: Syarat, Tahapan, Rekomendasi, dan Kekuatannya
• Maladministrasi: Bentuk dan Contoh Menurut UU Ombudsman
• Hak Warga Menurut UU Pelayanan Publik 25/2009
• Perbedaan Ombudsman RI dan Ombudsman Perwakilan Daerah

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.