Klaim Asuransi Ditolak karena Terlambat Melapor: Cara Membaca Tenggat Polis dan Menanggapi Penolakan

Terlambat beberapa hari, klaim langsung ditolak

Pak Arif (nama samaran) mengalami tabrakan saat mudik. Mobilnya rusak di bagian depan, dan ia sendiri dirawat di rumah sakit selama seminggu. Setelah pulang, ia baru melapor ke perusahaan asuransi. Beberapa hari kemudian datang surat: klaim ditolak karena dilaporkan melewati batas waktu polis.

Kasus seperti ini sering terjadi. Tertanggung merasa sudah membayar premi, sementara perusahaan berpegang pada isi polis. Lalu, sejauh mana alasan keterlambatan dapat dibenarkan?

Dari mana batas waktu itu berasal

Polis adalah perjanjian. Isinya, termasuk batas waktu melapor, mengikat para pihak. Banyak polis kendaraan, properti, dan kesehatan mengatur dua tenggat:

• Pemberitahuan kejadian, yaitu kabar awal bahwa terjadi peristiwa yang mungkin diklaim. Biasanya bisa lewat telepon, aplikasi, atau surel.
• Pengajuan klaim lengkap, yaitu formulir beserta dokumen seperti laporan polisi, foto, atau resume medis.

Lamanya tenggat berbeda antarproduk dan antarperusahaan. Jangan mengandalkan cerita orang lain; periksa angka yang tertulis di polis Anda sendiri.

Mengapa perusahaan mensyaratkan lapor cepat

Laporan yang cepat memudahkan perusahaan memeriksa kerusakan sebelum diperbaiki atau berubah. Laporan yang lambat bisa menyulitkan pembuktian, misalnya kendaraan sudah diperbaiki di bengkel lain.

Namun, tujuan itu juga menjadi dasar argumen tertanggung. Bila keterlambatan tidak mengubah bukti dan kerugian tetap bisa diperiksa, penolakan semata karena hitungan hari layak dipertanyakan.

Kendaraan, kesehatan, dan jiwa: perhatikan bedanya

Pada asuransi kendaraan dan properti, tenggat biasanya dihitung sejak kejadian. Pada asuransi kesehatan, perhatikan apakah tenggat dihitung sejak masuk rumah sakit atau sejak pulang. Pada asuransi jiwa, ahli waris kadang baru tahu polis setelah beberapa waktu.

Dalam situasi terakhir, catat kapan ahli waris mengetahui adanya polis. Fakta itu dapat menjelaskan mengapa laporan tidak bisa disampaikan lebih awal.

Kewajiban perusahaan asuransi menurut undang-undang

UU 40/2014 tentang Perasuransian memuat beberapa pegangan:

• Pasal 31 ayat (2): perusahaan dan agen wajib memberi informasi yang benar, tidak palsu, dan tidak menyesatkan tentang risiko, manfaat, kewajiban, dan biaya produk.
• Pasal 31 ayat (3): klaim dan keluhan wajib ditangani melalui proses yang cepat, sederhana, mudah diakses, dan adil.
• Pasal 31 ayat (4): perusahaan dilarang melakukan tindakan yang memperlambat penyelesaian atau pembayaran klaim. Penjelasannya memberi contoh, antara lain meminta dokumen berulang yang isinya sama.

Polis juga umumnya berupa perjanjian baku. Pasal 18 ayat (2) UU 8/1999 melarang klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat, tidak dapat dibaca jelas, atau sulit dimengerti. Klausula yang melanggar ketentuan itu dinyatakan batal demi hukum (Pasal 18 ayat (3)).

Argumen yang dapat Anda ajukan

Situasi	Argumen yang mungkin	Bukti pendukung
Dirawat atau dalam keadaan darurat	Keterlambatan terjadi karena keadaan di luar kendali	Surat keterangan rawat inap, resume medis
Sudah memberi tahu agen atau bengkel rekanan	Pemberitahuan sudah disampaikan kepada pihak yang bertindak untuk perusahaan	Riwayat pesan, nomor tiket, rekaman panggilan
Bukti kerusakan masih utuh	Keterlambatan tidak merugikan pemeriksaan klaim	Foto bertanggal, kendaraan belum diperbaiki
Tenggat tidak dijelaskan saat pembelian	Informasi produk tidak disampaikan dengan jelas	Ringkasan produk, rekaman penawaran, materi pemasaran
Klausul tenggat tersembunyi atau sulit dibaca	Klausula baku melanggar Pasal 18 ayat (2) UU 8/1999	Salinan polis, posisi dan ukuran tulisan

🖼️ Lihat tabel ini sebagai infografik (bisa diunduh dan dibagikan)

Agen asuransi menurut Pasal 1 angka 28 UU 40/2014 bertindak untuk dan atas nama perusahaan asuransi. Jadi, laporan yang sudah Anda sampaikan kepada agen resmi patut dicatat sebagai bukti. Hasil akhirnya tetap bergantung pada isi polis dan penilaian lembaga penyelesai sengketa.

Langkah setelah klaim ditolak

1. Minta penolakan tertulis. Pastikan surat menyebut pasal polis yang dipakai sebagai dasar.
2. Susun kronologi. Tulis tanggal kejadian, tanggal Anda sanggup melapor, dan alasan jedanya. Lampirkan bukti.
3. Ajukan keberatan internal. Kirim surat keberatan ke unit pengaduan perusahaan. Simpan tanda terima atau nomor tiket.
4. Adukan ke OJK. Bila jawaban tidak memuaskan, adukan lewat kontak OJK 157 atau portal pengaduan konsumen OJK. Lampirkan surat penolakan dan keberatan Anda.
5. Pertimbangkan penyelesaian sengketa. Tersedia lembaga alternatif penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan dan jalur pengadilan.

Pak Arif melampirkan surat keterangan rawat inap dan foto kerusakan yang diambil polisi di lokasi. Ia juga menunjukkan bahwa mobil belum diperbaiki. Setelah keberatan, perusahaan bersedia memeriksa ulang klaimnya.

Supaya tidak terulang

• Simpan nomor layanan klaim di ponsel dan di kendaraan.
• Laporkan kejadian sesegera mungkin lewat kanal resmi yang tercatat, walau dokumen belum lengkap.
• Foto kerusakan dan lokasi sebelum dipindahkan atau diperbaiki.
• Bila Anda tidak bisa melapor sendiri, minta keluarga melapor atas nama Anda.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah keterlambatan otomatis membuat klaim gugur?

Tidak selalu. Bergantung pada bunyi polis dan keadaannya. Alasan yang sah dan bukti yang tetap utuh dapat menjadi dasar meminta peninjauan ulang.

Batas waktu di polis saya tidak jelas. Bagaimana?

Minta penjelasan tertulis dari perusahaan. Ketidakjelasan klausula baku dapat dipersoalkan berdasarkan Pasal 18 ayat (2) UU 8/1999.

Apakah laporan lewat telepon dihitung?

Bisa, bila polis membolehkan pemberitahuan lisan. Catat tanggal, jam, nama petugas, dan nomor tiket sebagai bukti.

Perusahaan terus meminta dokumen tambahan. Apakah boleh?

Permintaan dokumen yang wajar dibolehkan. Namun, meminta dokumen berulang dengan isi yang sama termasuk contoh tindakan memperlambat klaim dalam penjelasan Pasal 31 ayat (4) UU 40/2014.

Ke mana mengadu bila perusahaan tidak merespons?

Ke layanan pengaduan perusahaan lebih dulu, lalu ke OJK. OJK mengawasi perilaku usaha perusahaan asuransi, termasuk penanganan pengaduan.

Dasar hukum

• Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang Perasuransian
• Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan
• Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
• Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan

Dalam kategori yang sama

• Kendaraan Kredit Sudah Dijual Leasing: Hak atas Sisa Hasil Penjualan dan Kewajiban atas Kekurangannya
• Keberatan atas Putusan BPSK ke Pengadilan Negeri: Tenggat 14 Hari Kerja, Alasan, dan Alurnya
• Pre-Order Tak Kunjung Dikirim: Hak Pembeli dan Cara Menagih Barang atau Uang Kembali

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.