Hak Warga Menurut UU Pelayanan Publik 25/2009

Apa itu pelayanan publik dan siapa yang terkena

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai peraturan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara. Contohnya KTP elektronik, kartu keluarga, perizinan, layanan kesehatan di puskesmas, layanan pendidikan negeri, dan pengurusan sertifikat.

Penyelenggara pelayanan publik meliputi lembaga negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Warga yang dimaksud mencakup siapa saja yang membutuhkan layanan itu, tanpa memandang kedudukan. Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, atau orang yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

UU 25/2009 berangkat dari gagasan sederhana: layanan negara bukan kebaikan hati petugas, melainkan kewajiban hukum. Asas yang dipakai antara lain kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Hak masyarakat, dalam rumusan yang mudah dipahami:

• mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
• mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
• mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
• mendapat advokasi, perlindungan, dan pemenuhan pelayanan;
• memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan bila pelayanan tidak sesuai standar;
• memberitahukan pelaksana yang melanggar dan mengadukan penyelenggara yang tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan Ombudsman;
• mengadukan penyelenggara yang melakukan pelanggaran kepada Ombudsman.

Kewajiban penyelenggara antara lain menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelaksana yang kompeten, menyediakan sarana dan prasarana, memberi pelayanan sesuai standar, melaksanakan pelayanan sesuai peraturan, serta menyediakan sarana pengaduan. Rincian standar dan maklumat dibahas di standar pelayanan dan maklumat pelayanan yang wajib dipasang.

Rumusan di atas merangkum isi undang-undang. Untuk kutipan persis dan nomor pasal, rujuk naskah resmi pada peraturan.bpk.go.id.

Hak yang paling sering diabaikan

Soal pungutan di luar ketentuan, rujuk pungutan liar di layanan publik dan cara melapor.

Langkah praktis menggunakan hak

1. Cari tahu standarnya. Lihat papan informasi, situs resmi instansi, atau minta salinan standar pelayanan. Fotolah.
2. Siapkan berkas lengkap. Berkas lengkap menghilangkan alasan penundaan. Simpan salinan.
3. Minta tanda terima. Pastikan ada tanggal dan nama petugas. Tanda terima menjadi bukti kapan hitungan waktu dimulai. Lihat berkas permohonan disimpan.
4. Tagih secara sopan dan tertulis. Bila lewat dari waktu standar, kirim surat atau pesan resmi yang menyebut tanggal permohonan dan standar waktu.
5. Gunakan kanal pengaduan instansi. Penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan dan petugas yang mengelolanya.
6. Eskalasi ke atasan dan pembina. Pimpinan unit, pimpinan instansi, atau pembina penyelenggara dapat dituju.
7. Adukan ke Ombudsman. Prosesnya tidak dipungut biaya. Lihat pengaduan layanan publik ke Ombudsman.
8. Pertimbangkan upaya hukum. Bila ada keputusan atau tindakan yang merugikan, jalur pengadilan tata usaha negara terbuka. Lihat cara mengajukan gugatan PTUN.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Aturan inti UU 25/2009 relatif stabil sejak diundangkan. Yang berubah adalah sarana dan lembaga di sekitarnya. Pengaduan kini banyak disalurkan lewat kanal terpadu daring, pelayanan makin dipusatkan di mal pelayanan publik, dan banyak layanan berpindah ke sistem elektronik. Peraturan pelaksana dan peraturan menteri tentang pedoman standar pelayanan, indeks kepuasan, dan pengelolaan pengaduan juga bisa berganti. Karena itu, periksa peraturan pelaksana yang berlaku untuk instansi yang Anda tuju.

Perubahan nomenklatur kementerian juga lazim terjadi. Tugas pembinaan pelayanan publik berada pada kementerian yang mengurusi aparatur negara. Selalu cek nama instansi terbaru saat mengadu.

Kesalahan umum

Contoh: pengurusan izin yang berlarut

Contoh: Bu Wati (fiktif) mengajukan izin usaha di sebuah dinas. Papan standar pelayanan menyebut izin selesai dalam jangka tertentu, tetapi setelah waktu itu lewat, petugas hanya berkata "masih diproses". Bu Wati menyalin tanda terimanya, mengirim surat tertulis kepada kepala dinas yang menyebut tanggal permohonan dan standar waktu, lalu meminta jawaban tertulis. Tidak ada tanggapan. Ia melanjutkan pengaduan ke kanal pengaduan resmi dan kemudian ke perwakilan Ombudsman, dengan melampirkan bukti. Pada akhirnya penyelenggara memberi penjelasan dan menyelesaikan permohonan. Cerita ini fiktif dan bukan jaminan hasil.

Kewajiban warga juga ada

Hak datang bersama tanggung jawab. Warga diharapkan memberikan data yang benar, tidak memalsukan dokumen, dan menghormati petugas serta prosedur. Memberikan keterangan palsu untuk memperoleh layanan dapat berakibat penolakan dan tanggung jawab pidana. Sikap sopan dan dokumen lengkap bukan syarat sahnya hak, tetapi mempermudah posisi Anda ketika menuntut.

Layanan yang termasuk dan tidak termasuk

Banyak orang mengira pelayanan publik hanya urusan kantor pemerintah. Cakupannya lebih luas. Layanan barang publik, seperti air bersih yang dikelola badan usaha milik daerah, termasuk di dalamnya. Layanan jasa publik, seperti kesehatan di rumah sakit pemerintah dan pendidikan negeri, juga termasuk. Layanan administratif, seperti dokumen kependudukan, perizinan, dan sertifikat, merupakan contoh yang paling sering dikeluhkan.

Sebaliknya, hubungan jual beli biasa antara warga dan perusahaan swasta yang tidak menyelenggarakan layanan publik diatur hukum konsumen dan perdata, bukan UU 25/2009. Bila ragu apakah suatu layanan termasuk pelayanan publik, tanyakan siapa penyelenggaranya dan apakah layanan itu dibiayai atau ditugaskan negara. Jawabannya menentukan jalur pengaduan.

Peran pembina, pengawas internal, dan Ombudsman

Pelayanan publik diawasi berlapis. Pengawasan internal dilakukan atasan langsung dan pengawas internal instansi. Pengawasan eksternal dilakukan masyarakat, Ombudsman, dan lembaga perwakilan. Pembina penyelenggara, yaitu pimpinan lembaga di atas penyelenggara, bertugas membina dan mengevaluasi. Warga yang tidak puas dapat naik jenjang: pelaksana, atasan, pimpinan instansi, pembina, lalu Ombudsman.

Ombudsman tidak menghukum seperti hakim. Ia memeriksa laporan, meminta klarifikasi, dan mengeluarkan saran atau rekomendasi. Meski begitu, rekomendasi Ombudsman wajib dilaksanakan oleh pihak terlapor menurut undang-undang yang mengaturnya. Perbedaan Ombudsman pusat dan perwakilan dibahas pada perbedaan Ombudsman RI dan perwakilan daerah.

Menulis surat tagihan layanan yang efektif

Surat yang baik pendek dan berisi fakta. Cantumkan identitas, jenis layanan yang diminta, tanggal pengajuan dan nomor tanda terima, standar waktu atau persyaratan yang Anda yakini berlaku, apa yang belum dipenuhi, dan apa yang Anda minta (misalnya penyelesaian dalam waktu tertentu atau penjelasan tertulis). Hindari kata kasar. Lampirkan fotokopi tanda terima dan foto standar pelayanan. Kirim ke pimpinan unit dengan tembusan ke kanal pengaduan, dan simpan bukti pengiriman.

Hak warga bila layanan tidak sesuai standar

Undang-undang membuka dua jalur utama. Jalur pertama non-pengadilan: pengaduan ke penyelenggara, pembina, dan Ombudsman. Jalur kedua pengadilan: gugatan terhadap penyelenggara yang melakukan perbuatan melawan hukum dalam pelayanan, atau gugatan tata usaha negara terhadap keputusan dan tindakan pemerintahan. Kedua jalur dapat ditempuh bergantung pada sifat masalahnya. Jalur pertama lebih cepat dan murah. Jalur kedua lebih mengikat tetapi memerlukan persiapan bukti dan memperhatikan tenggat.

Untuk kerugian nyata, misalnya biaya tambahan yang timbul akibat keterlambatan, simpan bukti pengeluaran dan hubungan sebab-akibatnya. Tuntutan ganti rugi memerlukan pembuktian dan tidak otomatis dikabulkan. Karena itu catatan tanggal, korespondensi, dan kuitansi sangat membantu.

Peran perwakilan masyarakat dan pengawasan partisipatif

Masyarakat tidak hanya sebagai penerima layanan. Undang-undang membuka ruang peran serta dalam penyusunan standar pelayanan, dalam penilaian kinerja, dan dalam pengawasan. Penyelenggara diminta melibatkan masyarakat saat menyusun standar dan melakukan survei kepuasan. Kelompok warga, organisasi, dan perwakilan masyarakat dapat memberi masukan dan melaporkan penyimpangan. Peran ini berguna bagi persoalan yang dialami banyak orang sekaligus, misalnya antrean panjang yang berulang atau pungutan yang sama pada banyak pemohon.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa saja hak utama warga menurut UU 25/2009? Hak mengetahui standar pelayanan, mengawasi pelaksanaannya, mendapat tanggapan atas pengaduan, mendapat advokasi dan perlindungan, serta mengadukan pelanggaran kepada Ombudsman.

Apakah pengaduan ke Ombudsman berbayar? Tidak. Ombudsman tidak memungut biaya untuk pengaduan. Siapkan identitas, kronologi, dan bukti.

Bisakah warga menggugat penyelenggara ke pengadilan? Bisa, melalui jalur yang sesuai, misalnya pengadilan tata usaha negara untuk keputusan atau tindakan pemerintahan, atau pengadilan lain sesuai pokok masalahnya. Konsultasikan jalur yang tepat.

Apakah instansi boleh menolak berkas tanpa alasan? Penolakan seharusnya berdasar persyaratan dalam standar pelayanan. Minta alasan tertulis agar dapat Anda uji atau adukan.

Ringkasan

• UU 25/2009 menjadikan pelayanan sebagai kewajiban hukum penyelenggara.
• Warga berhak tahu standar, mengawasi, mengadu, dan mendapat tanggapan.
• Simpan tanda terima, catat tanggal, dan tagih tertulis.
• Eskalasi bertahap: unit, pimpinan, pembina, Ombudsman, lalu upaya hukum.
• Jangan membayar di luar ketentuan.

Dasar hukum

• UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia

Baca juga

• Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan yang Wajib Dipasang
• Sanksi bagi Pejabat yang Melanggar UU Pelayanan Publik
• Pengaduan Layanan Publik ke Ombudsman: Hak Warga, Tahapan, dan Hasilnya

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.