Beranda · Direktori · Hukum Digital
Hukum Digital
Komplain di marketplace: jalur platform dan bukti Anda
✏️ Diperbarui 10 Oktober 2026 · Tim Redaksi InfoHukum
Toko daring punya aturan internal. Mengikuti jalur itu tidak menghapus hak lain, tetapi mengabaikannya sering membuat bukti kedaluwarsa di sistem mereka.
Ajukan di dalam aplikasi
Gunakan tombol komplain resmi, unggah foto barang, dan simpan nomor kasus. Chat di luar aplikasi mudah diputus oleh penjual.
Jangan tutup kasus karena lelah
Menekan selesai padahal barang belum sesuai bisa menghentikan perlindungan di platform. Baca status sebelum menekan tombol.
Yang sering tertukar
Ulasan yang memuat data pribadi penjual atau tuduhan pidana tanpa bukti bisa menjadi sengketa baru. Uraikan fakta barangnya.
Yang disiapkan
- Nomor pesanan
- Foto unboxing dan kekurangan barang
- Nomor tiket komplain
- Jangan berpindah ke transfer di luar aplikasi hanya karena penjual meminta
Kumpulkan bukti sebelum mengajukan
Foto barang dari berbagai sisi, label kemasan, dan video saat membuka paket sering menjadi bukti terkuat. Simpan juga bukti pembayaran, nomor resi, dan tangkapan layar deskripsi produk saat Anda memesan. Jika deskripsi berubah setelah pembelian, catat juga perubahannya.
Alur yang biasanya ditempuh
Umumnya Anda mengajukan komplain dalam batas waktu yang ditentukan platform, memilih alasan yang sesuai, lalu menunggu tanggapan penjual. Jika penjual tidak merespons, platform biasanya mengambil alih penyelesaian. Ikuti tenggatnya, karena keterlambatan dapat membuat pilihan pengembalian dana hilang.
Contoh: Anda menerima barang yang rusak, lalu penjual meminta transfer langsung agar uang cepat kembali. Permintaan itu sebaiknya ditolak. Tetap jalankan proses di aplikasi, karena transaksi di luar sistem dapat membuat perlindungan platform ikut hilang.
Jika platform tidak menyelesaikan
Ketika proses internal mentok, sampaikan keluhan secara tertulis kepada pelaku usaha dan simpan seluruh bukti. Undang-Undang Perlindungan Konsumen memberi hak kepada konsumen atas perlindungan dan ganti rugi jika barang tidak sesuai. Penyelesaian sengketa konsumen juga dapat ditempuh melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di wilayah Anda.
Bukti kondisi barang saat diterima
Jika memungkinkan, buka paket di depan kamera dan tunjukkan kondisi kemasan sebelum barang dikeluarkan. Rekaman ini sering menjadi pembeda antara kerusakan saat pengiriman dan kerusakan yang sudah ada sebelumnya.
Kesalahan yang sering terjadi
Menekan tombol selesai padahal barang belum sesuai dapat menghentikan perlindungan di platform. Baca status pesanan sebelum menekan tombol apa pun, dan jangan menerima alasan lisan tanpa bukti tertulis.
Ketahui batas waktu komplain
Setiap platform biasanya menetapkan batas waktu untuk mengajukan komplain setelah barang diterima. Batas ini bisa berbeda untuk setiap jenis barang. Periksa halaman bantuan platform sejak awal, agar Anda tidak kehilangan kesempatan karena lupa tanggalnya.
Contoh: Barang tiba dengan kondisi tidak sesuai di hari terakhir batas komplain. Anda langsung membuka tiket, mengunggah foto, dan menyimpan nomor kasus, sehingga permintaan tetap tercatat sebelum tenggat berakhir.
Jika barang dikembalikan
Ketika pengembalian barang disetujui, ikuti petunjuk platform dengan cermat, termasuk cara pengemasan dan resi pengiriman. Simpan bukti pengiriman barang kembali, karena dokumen itu menjadi bukti bahwa barang sudah Anda kirim.
Hindari ulasan yang berlebihan
Tunggu sampai proses komplain selesai sebelum menulis ulasan yang keras. Ulasan yang sudah diunggah dapat menjadi bagian dari sengketa, dan penjual sering mengajukan keberatan atas ulasan yang dianggap tidak akurat.
Yang tidak bisa dijanjikan pihak luar
Platform biasanya membantu menengahi, tetapi hasil akhirnya tetap bergantung pada kebijakan dan bukti yang diajukan. Jangan percaya pihak luar yang mengaku bisa memastikan pengembalian dana dengan imbalan biaya. Selalu gunakan kanal resmi platform.
Simpan riwayat pesan dengan penjual
Percakapan di dalam aplikasi adalah bukti yang berguna. Jangan menghapus pesan, dan jika penjual mengubah janjinya, tangkap layarnya sebelum percakapan tertimpa pesan baru.
Dasar hukum
- Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 4 tentang hak konsumen dan Pasal 19 tentang tanggung jawab pelaku usaha memberi ganti rugi.
- Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik.
- Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, Pasal 18 tentang kontrak elektronik.
- Peraturan dapat berubah. Cek teks resmi di peraturan.go.id atau situs instansi terkait sebelum mengambil keputusan.
Dalam kategori yang sama
- Ulasan pelanggan dan nama baik usaha
- Data pelanggan yang bocor dari usaha kecil
- Akun media sosial atau surel yang dibajak
Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau email [email protected].