Lapor dan Mengadu ke Bank Indonesia: Sistem Pembayaran, QRIS, dan Uang Elektronik

Apa itu kewenangan Bank Indonesia di sistem pembayaran

Bank Indonesia (BI) adalah bank sentral. Selain menjaga nilai rupiah dan stabilitas moneter, BI mengatur dan mengawasi sistem pembayaran. Sistem pembayaran adalah rangkaian aturan, lembaga, dan teknologi yang dipakai untuk memindahkan uang: kartu debit, kartu kredit, transfer antarbank, uang elektronik, dompet digital, dan kode QR standar nasional yang dikenal sebagai QRIS (Quick Response Code Indonesian Standard).

Penyedia jasa pembayaran (PJP) adalah badan usaha yang berizin dari BI untuk menyelenggarakan layanan itu, misalnya bank penerbit kartu, penerbit uang elektronik, dan penyelenggara dompet digital. Konsumen berhubungan langsung dengan PJP, bukan dengan BI. BI berperan sebagai regulator yang menetapkan aturan, memberi izin, dan mengawasi.

Dengan kata lain, BI bukan tempat pertama untuk mengadu soal saldo yang hilang. Pengaduan sebaiknya dimulai dari penyedia jasa. BI menjadi tempat bertanya dan, bila perlu, tempat mengadu atas pelanggaran aturan sistem pembayaran.

Pembagian peran: BI, OJK, dan penyedia jasa

Pembagian ini bisa tumpang tindih. Contohnya, bank yang menerbitkan kartu debit diawasi OJK untuk perilaku sebagai bank dan diawasi BI untuk penyelenggaraan sistem pembayarannya. Jika bingung, mulailah dari penyedia jasa dan tanyakan kepada layanan BI atau OJK bagaimana mengarahkan pengaduan Anda. Bacaan untuk sisi OJK: kontak 157 OJK dan cara mengadu.

Aturan yang berlaku dalam bahasa sehari-hari

Dasar kewenangan BI ada pada Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia beserta perubahannya, termasuk perubahan melalui Undang-Undang tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan (UU P2SK, Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023). Aturan teknis ditetapkan dalam Peraturan Bank Indonesia (PBI) dan Peraturan Anggota Dewan Gubernur (PADG). Untuk transfer dana ada pula Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2011 tentang Transfer Dana, yang dibahas pada transfer dana dan kesalahan pengirim.

Ringkasan prinsip yang relevan bagi konsumen:

• Penyedia jasa pembayaran wajib berizin dari BI. Layanan tanpa izin tidak boleh menyelenggarakan sistem pembayaran.
• PJP wajib menerapkan perlindungan konsumen: informasi jelas, keamanan data, dan mekanisme pengaduan.
• PJP wajib menerima dan menindaklanjuti pengaduan konsumen, dan peraturan BI menetapkan prinsip penyelesaiannya. Tenggat pastinya periksa pada teks resmi terbaru.
• Konsumen berhak atas penjelasan biaya, batas saldo, dan hak serta risiko saat memakai layanan. Untuk uang elektronik, lihat batas saldo dan izin BI.
• QRIS memiliki aturan tentang merchant, tarif, dan keamanan. Penjelasannya ada pada QRIS: cara kerja dan hak pengguna.

Perubahan aturan yang perlu Anda ketahui

Sistem pembayaran bergerak cepat, sehingga aturan sering diperbarui. Beberapa perubahan yang layak dicatat:

• Perlindungan konsumen BI diperbarui. Pengaturan pelindungan konsumen di bidang sistem pembayaran diperkuat, termasuk kewajiban edukasi, transparansi, dan penanganan pengaduan. Nomor dan tahun peraturan yang berlaku sebaiknya diperiksa di situs BI.
• Standar QRIS meluas. Penggunaan QRIS berkembang ke transaksi antarnegara dan transfer. Syarat dan tarif untuk pedagang diatur terpisah. Baca tarif MDR QRIS untuk pedagang kecil.
• UU P2SK mempertegas koordinasi BI dan OJK, serta perluasan perlindungan konsumen di sektor keuangan.
• Layanan pengaduan terpusat. BI menyediakan layanan informasi dan pengaduan konsumen yang dikenal sebagai BICARA dengan nomor 131. Nomor, jam layanan, dan kanal lainnya sebaiknya dicek di situs BI karena dapat berubah.

Dampaknya: untuk masalah transaksi pembayaran, Anda kini punya jalur resmi yang lebih jelas. Namun pengaduan tetap harus melewati PJP lebih dulu.

Langkah praktis mengadu soal sistem pembayaran

1. Identifikasi masalah. Apakah uang terpotong tetapi barang tidak terbayar? Apakah transfer salah rekening? Apakah saldo hilang tanpa transaksi Anda? Jenis masalah menentukan alurnya.
2. Kumpulkan bukti. Simpan tangkapan layar transaksi, nomor referensi, jam dan tanggal, nama merchant, serta mutasi saldo.
3. Hubungi PJP. Pakai kanal resmi dalam aplikasi atau layanan pelanggan. Minta nomor tiket dan catat jawaban petugas. Untuk akun yang diretas, segera ubah kata sandi dan minta pemblokiran. Lihat juga akun diretas dan pencurian saldo.
4. Ajukan keluhan tertulis. Bila jawaban lewat telepon tidak jelas, kirim surel atau formulir resmi yang menyebut kronologi, nilai, dan permintaan.
5. Hubungi layanan BI. Jika PJP tidak menanggapi atau jawabannya tidak memuaskan, hubungi layanan informasi dan pengaduan BI melalui kanal resmi. Siapkan nomor tiket PJP dan seluruh bukti.
6. Pertimbangkan jalur lain. Bila ada unsur penipuan, lapor kepolisian dan gunakan kanal pelaporan rekening penipu. Bila dana besar atau sengketa tidak selesai, pertimbangkan lembaga alternatif penyelesaian sengketa atau gugatan.

Pengaduan ke BI pada dasarnya tidak dipungut biaya. Waspadai pihak yang meminta bayaran untuk "mengurus pengembalian dana".

Kapan harus melapor ke polisi, bukan hanya mengadu

Pengaduan konsumen adalah jalur administratif. Bila ada unsur kejahatan, misalnya penipuan, peretasan, atau pemakaian identitas tanpa izin, laporan pidana perlu dipertimbangkan.

• Ada pihak yang meminta OTP lalu menguras saldo.
• Rekening Anda dipakai tanpa izin untuk menerima uang hasil penipuan.
• Ada transaksi yang jelas bukan buatan Anda dan berulang.

Dalam kasus itu, laporkan secepatnya, karena dana yang sudah berpindah semakin sulit dilacak. Baca Indonesia Anti-Scam Centre dan pelaporan rekening penipu serta penipuan online: bisakah uang kembali. Pengaduan administratif dan laporan polisi dapat berjalan berdampingan.

Contoh: Seorang pedagang pasar memindai QRIS di sebuah warung. Saldo dompet digitalnya terpotong, tetapi pemilik warung mengatakan uang belum masuk. Pembeli itu menyimpan tangkapan layar bukti pembayaran lengkap dengan nomor referensi, lalu menghubungi layanan pelanggan penyedia dompet digital melalui aplikasi. Ia memperoleh nomor tiket dan diminta menunggu beberapa hari kerja. Setelah batas waktu yang diberitahukan lewat dan masalah belum selesai, ia mengirim keluhan tertulis dan meminta rincian status transaksi. Karena penyedia jasa tidak memberi jawaban yang jelas, ia menghubungi layanan konsumen Bank Indonesia dengan melampirkan seluruh jawaban dan bukti. Pada akhirnya dana dipulihkan setelah penyedia menelusuri transaksi yang tertunda. Pada kasus berbeda, bila penelusuran menunjukkan penipuan, jalur kepolisian yang ditempuh.

Kesalahan umum

• Langsung ke BI tanpa mengadu ke penyedia jasa. Pengaduan biasanya dikembalikan ke PJP.
• Tidak menyimpan nomor referensi. Tanpa nomor ini penelusuran transaksi lebih sulit.
• Menunda melapor. Makin lama, makin kecil peluang menelusuri dana.
• Mengira BI bisa memerintahkan pengembalian uang otomatis. BI mengawasi, bukan memutus sengketa perdata.
• Memakai kanal tidak resmi. Akun media sosial palsu yang mengaku layanan resmi sering dipakai penipu.

Mengenali penyedia jasa pembayaran yang berizin

Sebelum memakai layanan pembayaran, ada baiknya memeriksa legalitasnya. Penyedia jasa pembayaran yang berizin BI tercantum dalam daftar yang dapat dilihat di situs resmi BI. Pemeriksaan sederhana ini mencegah Anda menyimpan uang di layanan tanpa izin.

Beberapa tanda layanan patut dicurigai:

• tidak memiliki alamat dan kontak yang jelas;
• meminta Anda mentransfer ke rekening pribadi, bukan rekening badan usaha;
• menjanjikan bonus saldo yang tidak masuk akal;
• tidak menyediakan syarat dan ketentuan yang dapat dibaca;
• meminta akses penuh ke kontak, galeri, atau pesan di ponsel tanpa alasan layanan.

Layanan yang tidak berizin bukan wilayah pengaduan konsumen biasa. Anda perlu melaporkannya ke kanal resmi dan, bila ada kerugian akibat penipuan, ke kepolisian. Simpan bukti transfer dan percakapan.

Hak dan tanggung jawab pengguna

Pengguna layanan pembayaran memiliki hak atas informasi jelas tentang biaya, batas transaksi, dan prosedur pengaduan. Penyedia jasa wajib menjaga keamanan sistem dan data. Namun pengguna juga memikul tanggung jawab.

• Menjaga kerahasiaan PIN, kata sandi, dan kode OTP.
• Memeriksa tujuan transfer dan nama penerima sebelum menekan tombol kirim.
• Memperbarui aplikasi dan hanya mengunduh dari toko aplikasi resmi.
• Segera melapor bila ponsel hilang atau nomor tiba-tiba tidak aktif, karena itu bisa tanda nomor dipindahkan secara curang.
• Menyimpan bukti transaksi sampai masalah selesai.

Dalam sengketa, penyedia jasa sering menilai apakah kerugian terjadi karena kelalaian pengguna atau kegagalan sistem. Karena itu, catatan kronologi Anda sangat penting. Tulis jam kejadian, apa yang dilihat di layar, dan tindakan yang Anda ambil setelahnya.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah saya bisa mengadu ke OJK dan BI sekaligus? Bisa bila persoalannya menyentuh dua bidang, misalnya kartu bank yang disalahgunakan. Jelaskan kepada kedua lembaga bahwa Anda juga mengadu ke lembaga lain dan lampirkan nomor tiket sebelumnya.

Berapa lama penyedia jasa harus menjawab? Peraturan menetapkan prinsip penanganan dan batas waktu, tetapi angkanya dapat berubah. Periksa teks resmi terbaru dan tanyakan estimasi saat mendaftar pengaduan.

Apakah saldo dompet digital dijamin LPS? Penjaminan LPS berlaku untuk simpanan di bank sesuai ketentuan. Saldo uang elektronik umumnya tidak diperlakukan sebagai simpanan bank, kecuali bentuk tertentu. Periksa ketentuan LPS dan syarat layanan penyedia.

Apakah pedagang kecil juga bisa mengadu ke BI? Pedagang pengguna QRIS juga konsumen jasa pembayaran dari sudut pandang penyedia layanan. Mereka dapat mengadu untuk persoalan seperti tarif yang dikenakan tidak sesuai aturan atau dana yang tidak diteruskan.

Ringkasan

• BI mengatur dan mengawasi sistem pembayaran; Anda berhubungan langsung dengan penyedia jasa pembayaran.
• Adukan lebih dulu ke penyedia jasa, simpan nomor tiket dan bukti, baru ke layanan BI bila buntu.
• Bila ada penipuan atau peretasan, laporkan juga ke kepolisian secepatnya.
• Aturan dan nomor layanan dapat berubah; periksa situs resmi BI.
• Jangan pernah membagikan OTP atau PIN, dan jangan membayar perantara pengaduan.

Dasar hukum

• UU No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia
• UU No. 3 Tahun 2011 tentang Transfer Dana
• UU No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan

Baca juga

• Phishing dan Penipuan Transfer: Langkah Cepat Melapor ke Bank, OJK, dan Polisi
• Pinjol Ilegal atau Legal: Cara Cek dan Hak Korban
• Hak Nasabah Bank dan Cara Mengajukan Pengaduan hingga ke OJK

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.