Contoh Pengaduan ke Ombudsman dan Cara Mengisinya

Apa itu Ombudsman dan siapa yang terkena

Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik oleh instansi pemerintah maupun badan swasta atau perorangan yang menjalankan tugas pelayanan publik tertentu. Dasar pembentukannya adalah UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Aturan umum pelayanan publik ada di UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Warga yang mengalami pelayanan buruk dapat melapor. Contohnya permohonan izin yang tidak diproses tanpa alasan, petugas yang meminta pungutan tidak resmi, atau instansi yang tidak menjawab surat berbulan-bulan. Penjelasan umum ada di pengaduan layanan publik ke Ombudsman dan contoh nyata di studi kasus pengaduan Ombudsman layanan lambat.

Aturan dalam bahasa sehari-hari

Maladministrasi artinya perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, memakai wewenang untuk tujuan lain, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik. Contohnya penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, permintaan imbalan, dan tidak memberi pelayanan. Periksa rumusan resmi di undang-undang.

Beberapa pegangan umum yang perlu diperiksa pada teks resmi:

• Pelapor harus warga atau pihak yang mengalami atau mengetahui masalah pelayanan publik.
• Laporan disampaikan secara lisan atau tertulis, dengan identitas jelas. Identitas pelapor dapat dirahasiakan atas permintaan dalam kondisi tertentu.
• Ombudsman umumnya mengharapkan pelapor sudah menyampaikan keluhan langsung kepada pihak terlapor atau atasannya, kecuali ada alasan khusus.
• Ombudsman tidak mengurus perkara yang sedang atau sudah diperiksa pengadilan. Jadi laporan perkara yang sedang disidangkan pada umumnya tidak diproses.
• Layanan Ombudsman tidak dipungut biaya.
• Hasil pemeriksaan berupa tindakan korektif atau rekomendasi. Rekomendasi bukan putusan pengadilan, tetapi pejabat terlapor wajib menindaklanjutinya menurut undang-undang.

Rincian syarat, tenggat, dan kanal pelaporan dapat berubah. Periksa situs resmi Ombudsman RI sebelum melapor.

Kerangka laporan yang dapat disesuaikan

Ganti tanda [....]. Tulis singkat dan faktual. Lampirkan bukti.

• [Kota], [tanggal] [bulan] [tahun]
• Kepada Yth. Ombudsman Republik Indonesia [Perwakilan ... / Kantor Pusat]
• Perihal: Laporan Dugaan Maladministrasi dalam Pelayanan Publik
• Dengan hormat, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
• Nama : [....]
• Nomor KTP : [....]
• Alamat : [....]
• Nomor telepon / surel : [....]
• Dengan ini melaporkan dugaan maladministrasi yang dilakukan oleh:
• Instansi terlapor : [nama instansi dan unit]
• Pejabat/petugas terlapor : [jabatan, bila diketahui]
• Uraian kronologi:
• 1. Pada [tanggal], saya mengajukan [jenis layanan] melalui [loket/daring] dengan bukti [nomor/tanda terima].
• 2. Hingga [tanggal], layanan belum diselesaikan. Alasan yang disampaikan petugas: [....] / tidak ada penjelasan.
• 3. Pada [tanggal], saya menyampaikan keluhan kepada [atasan/unit pengaduan] dengan bukti [....], tetapi [tanggapan atau tidak ada tanggapan].
• Dugaan maladministrasi: [penundaan berlarut / penyimpangan prosedur / permintaan imbalan / tidak memberikan pelayanan / lainnya].
• Kerugian yang saya alami: [kerugian waktu, biaya, kesempatan].
• Harapan saya: [misalnya layanan diselesaikan dalam waktu wajar / penjelasan tertulis / pemulihan hak].
• Lampiran: (1) fotokopi KTP; (2) bukti pengajuan layanan; (3) bukti keluhan kepada instansi; (4) foto, tangkapan layar, atau dokumen pendukung.
• Demikian laporan ini saya sampaikan. Terima kasih atas perhatian Bapak/Ibu.
• Hormat saya, [tanda tangan] [nama terang]

Penjelasan tiap bagian

Alamat tujuan. Laporan dapat ditujukan ke perwakilan daerah atau kantor pusat, sesuai kanal resmi. Pastikan alamat dan kanal diperiksa di situs resmi.

Perihal. Tulis "Laporan Dugaan Maladministrasi". Kata "dugaan" menegaskan bahwa pelapor belum memutuskan, hanya menyampaikan fakta.

Identitas. Lengkap dan benar. Nomor telepon aktif penting karena pemeriksa perlu menghubungi Anda.

Terlapor. Sebut instansi dan unit. Nama petugas dicantumkan bila diketahui. Jangan menebak nama.

Kronologi. Ini bagian paling penting. Urutkan dari tanggal paling awal. Tiap butir memuat tanggal, tindakan, dan bukti. Hindari opini seperti "petugas sombong". Tulis kejadian yang dapat dibuktikan.

Dugaan maladministrasi. Pilih jenis yang paling sesuai. Satu laporan boleh memuat lebih dari satu, tetapi jangan berlebihan.

Kerugian. Tulis kerugian nyata. Misalnya biaya perjalanan berkali-kali atau kehilangan kesempatan kerja karena dokumen tidak terbit.

Harapan. Tulis hasil yang realistis. Ombudsman tidak menjatuhkan pidana atau mengganti rugi seperti pengadilan.

Lampiran. Bukti menentukan seberapa cepat laporan dipahami. Susun dan beri nomor.

Langkah praktis melapor

1. Rekam kejadian. Catat tanggal, nama petugas bila diketahui, dan jawaban yang diberikan.
2. Kumpulkan bukti. Tanda terima, nomor registrasi, surat, tangkapan layar, dan rekaman yang diperoleh secara sah.
3. Ajukan keluhan ke instansi. Gunakan kanal pengaduan instansi atau surat kepada atasan. Simpan bukti.
4. Tunggu jawaban wajar. Jika tidak ada tanggapan dalam waktu yang wajar, lanjutkan.
5. Susun laporan. Gunakan kerangka di atas.
6. Ajukan laporan. Melalui kanal resmi Ombudsman, daring maupun datang langsung. Periksa petunjuk terbaru.
7. Simpan nomor registrasi laporan. Nomor ini dipakai untuk menanyakan perkembangan.
8. Penuhi permintaan data tambahan. Respons cepat membantu.
9. Ikuti hasilnya. Bila ada klarifikasi atau mediasi, hadiri.
10. Evaluasi. Jika masalah hukum lain tersisa, pertimbangkan jalur lain seperti gugatan ke pengadilan tata usaha negara.

Pelayanan publik yang bukan urusan Ombudsman

Tidak semua masalah cocok dilaporkan. Sengketa antarwarga, utang piutang, atau perselisihan dengan perusahaan swasta yang tidak menjalankan pelayanan publik berada di luar wewenang. Putusan hakim juga tidak diperiksa Ombudsman. Bila kasus Anda berupa penolakan permohonan informasi, ada jalur khusus yang dijelaskan dalam keterbukaan informasi publik, cara meminta. Bila persoalan menyangkut pungutan liar, baca pungli dan pengaduan pungutan liar.

Bila Anda tidak yakin lembaga mana yang tepat, laporan ke Ombudsman bisa menjadi langkah awal. Petugas akan menilai apakah laporan dapat diproses atau perlu diarahkan ke lembaga lain.

Kesalahan umum

Contoh: Seorang pemohon izin usaha kecil mengajukan permohonan melalui sistem daring. Setelah dua bulan statusnya tidak berubah, dan pertanyaannya ke loket tidak dijawab. Ia mengirim surat keberatan ke atasan unit, lalu setelah tiga minggu tanpa jawaban, ia menyusun laporan dengan kronologi, tangkapan layar, dan nomor registrasi. Laporannya mudah diperiksa karena rapi.

Contoh: Seorang warga mendatangi kantor kelurahan tiga kali untuk surat keterangan. Setiap kali diminta kembali dengan alasan berbeda. Ia mencatat tanggal dan nama petugas, lalu melapor. Ia tidak meminta hukuman, melainkan agar layanan selesai dan penjelasan prosedur diberikan secara tertulis.

Cara menjaga laporan tetap kuat

Pemeriksa Ombudsman membaca banyak laporan. Laporan yang jelas dan terbukti lebih mudah ditindaklanjuti. Berikut kebiasaan yang membantu.

Satu laporan, satu pokok. Bila Anda punya beberapa keluhan kepada instansi berbeda, pisahkan laporannya. Mencampur banyak masalah membuat pemeriksaan kabur.

Konsisten dengan dokumen. Tanggal dan nomor pada kronologi harus cocok dengan bukti. Perbedaan kecil pun dapat menurunkan kepercayaan.

Tanggapan tertulis. Setiap kali instansi menjawab lisan, minta konfirmasi tertulis atau catat nama petugas, tanggal, dan isi jawaban. Catatan harian sederhana pun berguna.

Tetap sopan. Bahasa yang tenang menunjukkan bahwa Anda ingin masalah selesai, bukan mencari keributan. Bahasa kasar dapat mengalihkan perhatian dari fakta.

Ikuti tenggat internal. Instansi biasanya punya standar pelayanan, yaitu janji waktu dan prosedur yang diumumkan kepada publik. Standar ini dapat dirujuk untuk menunjukkan bahwa penundaan melampaui batas. Carilah maklumat pelayanan di loket atau situs instansi, lalu lampirkan fotonya.

Tindak lanjut. Simpan nomor laporan dan tanyakan perkembangan secara berkala melalui kanal yang ditunjuk. Jangan menekan secara berlebihan, tetapi jangan pula membiarkan laporan tanpa pemantauan.

Bila instansi merespons sesudah laporan masuk, beri tahu Ombudsman. Mungkin masalah sudah selesai dan laporan dapat ditutup, atau masih ada hal yang perlu ditindaklanjuti. Pemberitahuan cepat menghemat waktu semua pihak.

Hak dan batas pelapor

Pelapor berhak mendapat informasi perkembangan laporan, perlindungan atas identitas dalam kondisi tertentu, dan layanan tanpa biaya. Pelapor juga punya kewajiban: memberi keterangan benar, melengkapi data yang diminta, dan tidak menyalahgunakan lembaga untuk kepentingan yang tidak patut. Ombudsman bukan pengganti pengadilan. Hasil akhirnya bisa berupa saran perbaikan, mediasi, atau rekomendasi, bukan putusan yang menghukum seperti pengadilan.

Pelapor yang puas atau tidak puas dengan hasil dapat menimbang langkah hukum lain. Misalnya, bila keputusan instansi merugikan secara hukum, tersedia jalur keberatan administratif dan gugatan tata usaha negara dengan tenggat sendiri. Karena tenggat jalur itu bisa singkat, jangan menunda konsultasi bila hak Anda terancam.

Kapan perlu advokat

Laporan ke Ombudsman bisa dibuat sendiri. Advokat membantu bila masalah menyangkut hak bernilai besar, misalnya sertipikat tanah atau izin usaha besar, atau bila perlu menempuh gugatan di pengadilan tata usaha negara sebagai jalur paralel yang tidak menghalangi laporan awal. Mintalah pertimbangan sebelum memilih, karena ada perbedaan tenggat dan akibat antar-jalur.

Perubahan aturan yang perlu diketahui

Dasar hukum Ombudsman dan pelayanan publik relatif stabil sejak UU No. 37 Tahun 2008 dan UU No. 25 Tahun 2009. Yang berubah adalah kanal: banyak layanan kini daring, dan Ombudsman juga menerima laporan melalui kanal elektronik. Periksa petunjuk terbaru di situs resmi. UU No. 6 Tahun 2023 mengubah banyak aturan perizinan berusaha, sehingga layanan izin yang dikeluhkan mungkin mengikuti sistem perizinan daring yang berbeda dari dahulu.

Catatan tentang kelanjutan laporan

Setelah laporan diterima, Ombudsman memeriksa kelengkapan dan dapat meminta klarifikasi kepada pelapor maupun terlapor. Jangan kecewa bila prosesnya memerlukan waktu atau bila laporan diarahkan ke lembaga lain. Gunakan waktu itu untuk melengkapi bukti dan mencatat perkembangan. Jika instansi memperbaiki layanan setelah laporan, simpan buktinya sebagai catatan bahwa masalah selesai. Pengalaman Anda dapat membantu warga lain mengalami layanan yang lebih baik, dan itulah salah satu tujuan pengawasan pelayanan publik.

Jika Anda dibantu pihak lain menyusun laporan, pastikan Anda sendiri memahami isinya dan menyetujui tiap kalimat. Pelapor bertanggung jawab atas kebenaran keterangannya, sehingga jangan menandatangani laporan yang memuat hal yang tidak Anda ketahui.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah melapor ke Ombudsman berbayar? Tidak. Layanan Ombudsman tidak dipungut biaya.

Apakah Ombudsman bisa memerintahkan instansi mengeluarkan izin? Ombudsman memberi rekomendasi atau tindakan korektif, bukan putusan pengadilan. Terlapor wajib menindaklanjuti sesuai undang-undang, tetapi hasil akhir mengikuti pemeriksaan.

Apakah perlu pengacara? Tidak wajib. Pelapor dapat menyusun laporan sendiri atau dibantu orang yang dikuasakan.

Bagaimana jika ingin identitas dirahasiakan? Undang-undang memungkinkan permohonan kerahasiaan identitas dalam kondisi tertentu. Sampaikan permintaan itu saat melapor.

Ringkasan

• Ombudsman menerima laporan dugaan maladministrasi dalam pelayanan publik, tanpa biaya.
• Siapkan kronologi berurutan, bukti, dan keluhan awal kepada instansi.
• Gunakan bahasa faktual dan tuntutan yang realistis.
• Perkara yang sedang disidangkan umumnya tidak diproses.
• Periksa kanal dan syarat terbaru di situs resmi.
• Contoh ini harus disesuaikan, dan perkara besar sebaiknya dikonsultasikan ke advokat.

Dasar hukum

• UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
• UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Baca juga

• Pengaduan Layanan Publik ke Ombudsman: Hak Warga, Tahapan, dan Hasilnya
• Studi Kasus: Menunggu Izin Berbulan-bulan, Kapan Layak Dilaporkan ke Ombudsman?
• Pungli dan Pengaduan Pungutan Liar: Hak Warga dan Cara Melapor
• Keterbukaan Informasi Publik: Cara Meminta Informasi ke Instansi

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.