Hasil Jasa Salon atau Penjahit Tidak Sesuai Pesanan: Hak Pelanggan dan Cara Menuntut

Pesan jasa berarti ada perjanjian

Saat Anda meminta salon mewarnai rambut dengan warna tertentu atau memesan kebaya ke penjahit dengan model dan ukuran tertentu, terbentuk perjanjian walaupun tanpa kontrak tertulis. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPerdata), perjanjian lahir dari kesepakatan (Pasal 1320) dan mengikat seperti undang-undang bagi para pihak (Pasal 1338).

Kewajiban Anda membayar harga; kewajiban penyedia jasa memberikan hasil sesuai kesepakatan dengan keahlian yang wajar. Bila hasilnya jauh dari yang disepakati atau malah merusak, penyedia jasa dapat dianggap wanprestasi (ingkar janji), dan Pasal 1243 KUHPerdata membuka hak menuntut penggantian biaya, kerugian, dan bunga.

Selain itu, Anda adalah konsumen. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) berlaku untuk jasa, bukan hanya barang.

Contoh kasus yang sering terjadi

• Rambut menjadi kering, patah, atau rontok parah setelah smoothing atau bleaching.
• Warna rambut sangat berbeda dari foto contoh yang ditunjukkan.
• Kulit kepala atau wajah iritasi karena produk perawatan.
• Baju jahitan kekecilan atau kebesaran padahal ukuran sudah diambil penjahit sendiri.
• Model gaun berbeda dari desain yang disepakati, atau kain pelanggan rusak/terpotong salah.
• Pesanan tidak selesai sampai tanggal acara yang sudah diberitahukan.

Perlu dibedakan antara hasil yang objektif menyimpang (ukuran salah, kain rusak, rambut rusak) dan soal selera ("kurang cocok di wajah saya"). Yang pertama jauh lebih kuat untuk dituntut.

Hak Anda menurut UUPK

Pasal 4 UUPK memberi konsumen hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan, hak mendapat jasa sesuai kondisi yang dijanjikan, serta hak atas kompensasi, ganti rugi, atau penggantian bila jasa tidak sesuai perjanjian. Pasal 7 mewajibkan pelaku usaha menjamin mutu jasa dan memberi ganti rugi bila jasa tidak sesuai perjanjian.

Pasal 19 UUPK mengatur bentuk ganti rugi: pengembalian uang, penggantian barang atau jasa yang setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau santunan. Ganti rugi diberikan dalam tenggang 7 hari setelah tanggal transaksi. Bila pelaku usaha menolak atau tidak menanggapi, konsumen dapat menggugat melalui BPSK atau pengadilan (Pasal 23).

Penyedia jasa dapat lolos dari tanggung jawab bila dapat membuktikan kesalahan ada pada konsumen, misalnya Anda menyembunyikan bahwa rambut baru saja diwarnai di tempat lain atau tidak mengikuti petunjuk perawatan yang sudah diberikan.

Tulisan "bukan tanggung jawab kami"

Banyak salon atau penjahit memasang tulisan seperti "kerusakan setelah keluar dari salon bukan tanggung jawab kami" atau "pesanan yang sudah dijahit tidak dapat dikomplain". Pasal 18 UUPK melarang pelaku usaha mencantumkan klausula baku yang menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha. Klausula semacam itu dinyatakan batal demi hukum.

Artinya, tulisan tersebut tidak menghapus hak Anda bila kerusakan memang akibat kelalaian penyedia jasa. Namun bukan berarti semua keluhan otomatis dikabulkan; Anda tetap perlu menunjukkan hubungan antara jasa dan kerugian.

Langkah menuntut perbaikan atau ganti rugi

1. Dokumentasikan segera. Foto atau video hasil di bawah cahaya terang, simpan foto contoh, catatan ukuran, nota, dan percakapan WhatsApp.
2. Sampaikan keluhan secepatnya. Datangi atau hubungi penyedia jasa dalam beberapa hari, idealnya masih dalam 7 hari setelah transaksi. Jelaskan apa yang tidak sesuai dan apa yang Anda minta: perbaikan gratis, potongan harga, atau uang kembali.
3. Beri kesempatan memperbaiki. Untuk jahitan, perbaikan ukuran sering kali paling masuk akal. Untuk rambut rusak, minta perawatan pemulihan atau pengembalian biaya, ditambah biaya dokter bila ada iritasi.
4. Kirim keluhan tertulis. Bila tidak ada tanggapan, kirim surat atau pesan tertulis yang memuat kronologi, bukti, tuntutan, dan batas waktu jawaban.
5. Adukan ke BPSK atau gugat. BPSK di kabupaten/kota menyelesaikan sengketa melalui mediasi, konsiliasi, atau arbitrase. Untuk nilai kerugian kecil, gugatan sederhana di pengadilan negeri juga dapat dipakai tanpa harus memakai pengacara.

Menghitung ganti rugi yang wajar

Tuntutan sebaiknya realistis dan dapat dibuktikan. Contoh: Anda membayar smoothing Rp750.000, rambut patah, lalu dokter kulit memberi resep senilai Rp400.000. Tuntutan wajar adalah pengembalian Rp750.000 dan penggantian Rp400.000 dengan kuitansi. Untuk kain kebaya milik Anda yang salah potong, mintalah penggantian kain setara ditambah pengembalian ongkos jahit.

Kerugian immateriil seperti malu di acara memang dapat diminta, tetapi sulit dibuktikan dan jarang dikabulkan dalam jumlah besar. Fokus pada kerugian nyata memperbesar peluang tercapai kesepakatan.

Bila ada luka atau cedera

Bila jasa menyebabkan luka bakar kimia atau cedera serius, simpan surat keterangan dokter. Selain ganti rugi perdata, kelalaian yang menyebabkan luka dapat masuk ranah pidana menurut KUHP yang berlaku sejak 2 Januari 2026 (UU Nomor 1 Tahun 2023). Pertimbangkan berkonsultasi dengan advokat atau lembaga bantuan hukum sebelum melapor.

Hal yang sering keliru

• Percaya tulisan "bukan tanggung jawab kami" otomatis menghapus hak menuntut. Klausula pengalihan tanggung jawab batal demi hukum menurut Pasal 18 UUPK.
• Menunggu berminggu-minggu sebelum mengeluh, sehingga sulit membuktikan kerusakan berasal dari jasa itu.
• Tidak menyimpan foto contoh atau catatan ukuran, padahal itulah bukti isi kesepakatan.
• Menuntut angka berlebihan tanpa bukti, sehingga penyelesaian damai gagal.
• Mengunggah tuduhan berlebihan dan menyebut nama usaha di media sosial sebelum ada penyelesaian, yang dapat memicu masalah hukum baru.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah saya boleh menolak membayar bila hasilnya jelek?

Bila hasil jelas tidak sesuai kesepakatan, Anda dapat menunda pembayaran sambil meminta perbaikan. Namun sebaiknya sampaikan alasannya secara tertulis agar tidak dituduh tidak beritikad baik.

Uang muka (DP) jahitan bisa diminta kembali?

Bisa, bila penjahit wanprestasi, misalnya tidak menyelesaikan pesanan tepat waktu tanpa alasan sah atau hasilnya tidak dapat diperbaiki. Bila Anda yang membatalkan sepihak, penjahit dapat memperhitungkan biaya yang sudah dikeluarkan.

Salon bilang rambut saya memang sudah rusak sebelumnya. Bagaimana?

Penyedia jasa boleh membuktikan bahwa kerusakan bukan karena jasanya. Foto rambut sebelum perawatan dan riwayat perawatan Anda akan sangat membantu.

Berapa biaya mengadu ke BPSK?

Pengaduan ke BPSK pada umumnya tidak dipungut biaya. Tanyakan ke BPSK setempat karena prosedurnya dapat sedikit berbeda.

Berapa batas nilai gugatan sederhana?

Gugatan sederhana dipakai untuk sengketa dengan nilai gugatan materiil paling banyak Rp500 juta, sehingga cocok untuk sengketa jasa sehari-hari.

Dasar hukum

• Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Pasal 1243, 1320, 1338)
• Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Pasal 4, 7, 18, 19, 23)
• Peraturan Mahkamah Agung Nomor 2 Tahun 2015 sebagaimana diubah dengan Perma Nomor 4 Tahun 2019 tentang Tata Cara Penyelesaian Gugatan Sederhana
• Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2023 tentang KUHP

Dalam kategori yang sama

• Service Charge dan Pajak Restoran: Wajib Dibayar atau Boleh Ditolak?
• Service Charge dan Pajak Restoran: Wajib Dibayar atau Boleh Ditolak?

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.