Studi Kasus: Wajah Iritasi Setelah Pakai Skincare Beli Online, Penjual Menolak Ganti Rugi

Kronologi kasus (fiktif)

Sari, karyawan swasta di Bekasi, membeli krim pencerah merek "GlowNa" seharga Rp285.000 dari sebuah toko di marketplace. Iklannya menjanjikan "putih dalam 7 hari". Setelah lima hari pemakaian, wajahnya memerah, terasa panas, dan mengelupas.

Sari berobat ke dokter spesialis kulit. Dokter mendiagnosis dermatitis kontak dan menyarankan pemeriksaan kandungan produk karena gejalanya mirip reaksi terhadap bahan yang dilarang. Biaya konsultasi dan obat mencapai Rp1.150.000.

Saat Sari mengecek nomor notifikasi di kemasan pada situs BPOM, nomor itu terdaftar untuk produk lain. Ia menghubungi penjual lewat fitur obrolan. Jawabannya: "Kulit kakak saja yang tidak cocok, produk kami aman, tidak ada pengembalian." Masa pengembalian di marketplace pun sudah lewat.

Masalah hukum yang muncul

• Apakah penjual (bukan pabrik) ikut bertanggung jawab atas kerugian kesehatan konsumen?
• Apakah dalih "kulit tidak cocok" membebaskan penjual?
• Apa akibatnya bila nomor izin edar ternyata tidak sesuai atau palsu?
• Ke mana Sari menuntut ganti rugi bila penjual tetap menolak?

Dasar hukum dan analisisnya

Hak konsumen. Pasal 4 huruf a UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) memberi konsumen hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan. Huruf h memberi hak atas kompensasi atau ganti rugi bila barang tidak sesuai perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

Kewajiban penjual. Pasal 7 mewajibkan pelaku usaha memberi informasi yang benar, jelas, dan jujur (huruf b), menjamin mutu barang sesuai standar (huruf d), serta memberi ganti rugi atas kerugian akibat pemakaian barang yang diperdagangkan (huruf f). Kewajiban ini berlaku bagi yang memperdagangkan, jadi penjual di marketplace tidak bisa sekadar menunjuk pabrik.

Tanggung jawab ganti rugi. Pasal 19 ayat (1) dan (2) menyebut ganti rugi bisa berupa pengembalian uang, penggantian barang, atau perawatan kesehatan dan/atau santunan. Ayat (3) menetapkan ganti rugi diberikan dalam tujuh hari setelah tanggal transaksi. Menurut ayat (5), penjual baru bebas bila bisa membuktikan bahwa kesalahan ada pada konsumen. Jadi dalih "kulit kakak tidak cocok" harus dibuktikan penjual, bukan sekadar diucapkan.

Produk tidak sesuai ketentuan. Pasal 8 ayat (1) huruf a melarang memperdagangkan barang yang tidak memenuhi standar dan ketentuan peraturan. Kosmetik wajib memiliki notifikasi BPOM; nomor yang ternyata milik produk lain menandakan produk diduga ilegal. Pelanggaran Pasal 8 diancam pidana penjara paling lama 5 tahun atau denda paling banyak Rp2 miliar (Pasal 62 ayat (1)), dan Pasal 19 ayat (4) menegaskan ganti rugi tidak menghapus kemungkinan tuntutan pidana.

Langkah yang ditempuh Sari

1. Amankan bukti. Simpan sisa krim dan kemasannya, tangkapan layar iklan dan halaman produk, bukti pembayaran, riwayat obrolan, foto wajah per hari, serta surat keterangan dan kuitansi dokter.
2. Kirim tuntutan tertulis ke penjual. Lewat obrolan marketplace dan, bila ada, surel atau alamat toko. Rinci kerugian: harga produk Rp285.000 dan biaya pengobatan Rp1.150.000, sebut Pasal 19 UUPK, dan beri batas waktu wajar untuk menjawab.
3. Laporkan ke marketplace. Meski masa pengembalian lewat, gunakan fitur pelaporan produk atau pusat bantuan untuk produk berbahaya/ilegal. Platform biasanya dapat menurunkan produk dan menjadi mediator.
4. Adukan ke BPOM. Laporkan dugaan kosmetik ilegal melalui Contact Center HALOBPOM 1500533 atau Balai Besar/Balai POM setempat, lampirkan foto produk dan nomor notifikasinya.
5. Ajukan pengaduan ke BPSK. Bila penjual menolak atau diam, Pasal 23 memberi jalan menggugat melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen atau pengadilan di tempat kedudukan konsumen. BPSK menyelesaikan lewat mediasi, konsiliasi, atau arbitrase dan wajib memutus paling lambat 21 hari kerja sejak gugatan diterima (Pasal 55).
6. Pertimbangkan gugatan sederhana atau laporan pidana. Untuk tuntutan uang yang kecil, gugatan sederhana di pengadilan negeri bisa menjadi pilihan. Bila terbukti produk mengandung bahan berbahaya, laporan ke kepolisian atau PPNS BPOM dapat dilakukan.

Hasil yang realistis

Dalam skenario ini, setelah Sari mengadu ke marketplace dan BPOM, toko itu dinonaktifkan. Penjual kemudian menghubungi Sari dan menawarkan pengembalian harga produk saja. Melalui mediasi BPSK, kedua pihak sepakat penjual mengganti harga produk dan biaya dokter. Kesepakatan itu dituangkan secara tertulis.

Tidak semua kasus berakhir semudah ini. Penjual yang identitasnya tidak jelas sering sulit dipanggil. Karena itu laporan ke platform penting: marketplace menyimpan data penjual yang dapat diminta melalui proses resmi.

Pelajaran dari kasus ini

• Terapkan Cek KLIK sebelum membeli kosmetik: cek Kemasan, Label, Izin edar, dan Kedaluwarsa, dan pastikan nomor notifikasi memang untuk produk itu.
• Waspadai klaim instan seperti "putih dalam 7 hari".
• Hentikan pemakaian begitu muncul reaksi, lalu periksa ke dokter dan minta surat keterangan.
• Beban pembuktian kesalahan konsumen ada pada penjual (Pasal 19 ayat (5)), jadi jangan mundur hanya karena penjual menyalahkan kulit Anda.
• Simpan sisa produk; tanpanya, sulit membuktikan kandungan berbahaya.

Hal yang sering keliru

• Mengira penjual di marketplace tidak bertanggung jawab karena hanya "reseller", bukan produsen.
• Membuang sisa produk dan kemasan setelah terjadi iritasi.
• Menerima begitu saja dalih "kulit tidak cocok" padahal penjual wajib membuktikannya.
• Menganggap hak menuntut hilang karena masa pengembalian di marketplace sudah lewat.
• Hanya mengeluh di media sosial dengan tuduhan tanpa bukti, yang justru bisa memicu masalah hukum baru.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah saya bisa menuntut biaya dokter, bukan hanya harga produk?

Bisa. Pasal 19 ayat (2) UUPK menyebut ganti rugi dapat berupa perawatan kesehatan dan/atau santunan, selain pengembalian uang.

Apakah mengadu ke BPSK berbayar?

Pada umumnya pengaduan ke BPSK tidak dipungut biaya. Tanyakan ke BPSK kabupaten/kota setempat karena ketersediaan dan tata caranya bisa berbeda.

Bagaimana cara mengecek izin edar kosmetik?

Cek nomor notifikasi di situs atau aplikasi resmi BPOM dan cocokkan nama produk, merek, serta produsennya. Nomor yang terdaftar untuk produk lain adalah tanda bahaya.

Bagaimana kalau penjualnya tidak diketahui alamatnya?

Laporkan ke marketplace dan BPOM. Platform menyimpan data penjual, dan aparat dapat memintanya bila ada proses hukum.

Bisakah saya melapor pidana sekaligus menuntut ganti rugi?

Bisa. Pasal 19 ayat (4) UUPK menyatakan ganti rugi tidak menghapus kemungkinan tuntutan pidana.

Dasar hukum

• Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 4, 7, 8, 19, 23, 45, 52, 55, dan 62

Dalam kategori yang sama

• Paket Hilang atau Rusak di Ekspedisi: Berapa Ganti Ruginya dan Kapan Batas Klaimnya?
• Rahasia Bank: Siapa Saja yang Boleh Melihat Data Rekening dan Saldo Anda?
• Paket Hilang atau Rusak di Ekspedisi: Berapa Ganti Ruginya dan Kapan Batas Klaimnya?

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.