Paket Hilang atau Rusak di Ekspedisi: Berapa Ganti Ruginya dan Kapan Batas Klaimnya?

Dasar hak Anda atas ganti rugi kiriman

Perusahaan ekspedisi, kurir, dan jasa pengiriman paket dalam hukum Indonesia disebut penyelenggara pos. Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 tentang Pos mendefinisikan kiriman secara luas, mencakup surat, paket, logistik, sampai uang. Artinya, paket belanja daring yang dikirim lewat jasa kurir mana pun tunduk pada aturan yang sama.

Pasal 28 UU Pos menyebut empat keadaan yang memberi hak ganti rugi kepada pengguna layanan: kehilangan kiriman, kerusakan isi paket, keterlambatan kiriman, dan ketidaksesuaian antara barang yang dikirim dan yang diterima. Pasal 31 kemudian menegaskan penyelenggara pos wajib mengganti kerugian yang timbul karena kelalaian atau kesalahannya.

Aturan teknisnya kini ada dalam Peraturan Menteri Komunikasi dan Digital Nomor 8 Tahun 2025 tentang Layanan Pos Komersial. Peraturan inilah yang memuat angka konkret yang paling sering ditanyakan: berapa besar ganti rugi dan berapa lama batas waktu mengajukan klaim.

Berapa besar ganti ruginya

Pasal 73 ayat (1) Permen Komdigi 8/2025 mengatur bahwa ganti rugi atas kiriman yang tidak diasuransikan paling tinggi 10 kali biaya pengiriman. Kata kuncinya adalah "paling tinggi". Ini batas atas, bukan jumlah yang otomatis dibayar.

Contohnya, Anda mengirim ponsel seharga Rp4.000.000 dengan ongkos kirim Rp20.000 tanpa asuransi. Bila paket hilang, ganti rugi maksimal yang dapat dituntut berdasarkan aturan ini adalah Rp200.000, jauh di bawah harga ponsel. Di sinilah banyak orang merasa dirugikan, padahal batas ini sudah diumumkan dalam syarat layanan.

Lain halnya bila kiriman diasuransikan. Pasal 73 ayat (4) menyatakan ganti rugi untuk kiriman yang diasuransikan mengikuti nilai pertanggungan dalam perjanjian asuransi. Pasal 27 mewajibkan penyelenggara menginformasikan ketersediaan asuransi, tetapi penggunaannya opsional dan biayanya ditanggung pengguna.

• Tanpa asuransi: maksimal 10 kali ongkos kirim.
• Dengan asuransi: sesuai nilai pertanggungan, biasanya berdasarkan nilai barang yang Anda nyatakan saat mengirim.
• Terlambat: selain ganti rugi, Pasal 74 mewajibkan pengiriman diselesaikan paling lama 3 hari kerja setelah pemberitahuan keterlambatan.

Batas waktu mengajukan klaim

Inilah bagian yang paling sering membuat klaim gugur. Pasal 73 ayat (3) Permen Komdigi 8/2025 menetapkan tenggang waktu pengajuan klaim sejak keadaan tersebut terbukti:

1. Kehilangan kiriman: paling lama 7 hari kerja.
2. Kerusakan kiriman: paling lama 7 hari kerja.
3. Keterlambatan kiriman: paling lama 3 hari kerja.
4. Ketidaksesuaian layanan: paling lama 3 hari kerja.

"Sejak terbukti" biasanya berarti sejak status pelacakan menunjukkan masalah, sejak Anda menerima paket rusak, atau sejak batas waktu tempuh terlewati. Jangan menunggu penjual atau pembeli lain bertindak. Siapa pun pihak yang memegang resi sebaiknya segera mengajukan klaim.

Sebagai acuan, Pasal 49 mengatur standar waktu tempuh: hari yang sama untuk layanan dalam kota, hari berikutnya untuk layanan dalam pulau, 3 hari untuk antarkota dalam satu pulau, dan 7 hari untuk antarkota antarpulau, sesuai jenis layanan yang dipilih.

Kapan ekspedisi tidak wajib mengganti

Hak ganti rugi tidak mutlak. Pasal 31 UU Pos dan Pasal 73 ayat (5) Permen Komdigi 8/2025 membebaskan penyelenggara dari kewajiban ganti rugi dalam keadaan tertentu:

• Bencana alam, keadaan darurat, atau hal lain di luar kemampuan manusia.
• Kerusakan karena sifat atau keadaan barang itu sendiri, misalnya makanan yang membusuk atau barang mudah pecah yang dikemas seadanya.
• Kesalahan atau kelalaian pengguna, termasuk pengemasan yang buruk.
• Isi kiriman tidak sesuai dengan informasi yang dinyatakan pengirim.
• Kerusakan akibat pemeriksaan oleh pejabat berwenang, misalnya bea cukai (Pasal 73 ayat (6)).

Karena itu, jujurlah saat mengisi jenis dan nilai barang. Menyatakan ponsel sebagai "aksesoris" demi menghemat biaya asuransi justru dapat menjadi alasan klaim ditolak.

Bagaimana dengan paket belanja di marketplace

Untuk transaksi perdagangan melalui sistem elektronik, Pasal 76 Permen Komdigi 8/2025 menyatakan ganti rugi mengacu pada informasi layanan yang disampaikan platform (PPMSE) kepada pengguna. Pasal 70 juga mengatur bahwa pengaduan melalui platform diteruskan oleh platform ke ekspedisi, kecuali kontrak menentukan lain.

Dalam praktik, jalur paling cepat adalah mengajukan komplain lewat fitur pengembalian atau bantuan di aplikasi marketplace sebelum menekan tombol "pesanan diterima". Banyak marketplace punya program perlindungan pembeli tersendiri yang bisa lebih menguntungkan dari batas 10 kali ongkos kirim.

Bila ekspedisi bekerja melalui mitra atau agen, Pasal 75 menegaskan penyelenggara tetap bertanggung jawab kepada pengguna. Anda tidak perlu mengejar agen kecil tempat paket diserahkan; tuntut perusahaan ekspedisinya.

Langkah mengajukan klaim

1. Dokumentasikan segera. Rekam video saat membuka paket (unboxing) tanpa jeda, foto kemasan luar, label resi, dan kerusakan isi. Untuk paket hilang, simpan tangkapan layar riwayat pelacakan.
2. Ajukan klaim tertulis ke ekspedisi. Gunakan formulir di aplikasi, email layanan pelanggan, atau datang ke gerai. Sertakan nomor resi, bukti pembayaran ongkos kirim, bukti nilai barang (faktur atau bukti transfer), dan dokumentasi. Catat nomor tiket.
3. Perhatikan waktu respons. Pasal 68 ayat (2) mewajibkan penyelenggara merespons pengaduan paling lama 1 hari kerja sejak diterima. Respons bukan berarti selesai, tetapi bila tidak ada tanggapan sama sekali, catat sebagai bukti.
4. Bila ditolak atau tidak sesuai, minta alasan tertulis. Bandingkan dengan syarat layanan yang berlaku saat Anda mengirim.
5. Tempuh penyelesaian sengketa. Pasal 69 membuka jalur badan penyelesaian sengketa konsumen (BPSK), pengadilan, atau alternatif penyelesaian sengketa lainnya. Anda juga dapat melapor ke Kementerian Komunikasi dan Digital sebagai pembina penyelenggaraan pos.

Contoh kasus

Rina mengirim kamera bekas senilai Rp6.000.000 dari Bandung ke Makassar dengan ongkos kirim Rp85.000. Ia memilih menambah asuransi dan menyatakan nilai barang Rp6.000.000. Lima hari kemudian status pelacakan berhenti di gudang transit dan tidak bergerak. Setelah melewati standar waktu tempuh, Rina langsung mengajukan klaim kehilangan pada hari kerja berikutnya dengan melampirkan resi, polis atau bukti premi asuransi, dan nota pembelian kamera.

Karena kiriman diasuransikan, ganti rugi dihitung berdasarkan pertanggungan, bukan 10 kali ongkos kirim. Seandainya Rina tidak memakai asuransi, nilai maksimal yang bisa dituntut berdasarkan Permen hanya Rp850.000.

Hal yang sering keliru

• Mengira ekspedisi wajib mengganti seharga barang. Tanpa asuransi, batasnya paling tinggi 10 kali ongkos kirim.
• Menunda klaim berminggu-minggu. Batasnya hanya 7 hari kerja untuk hilang atau rusak, dan 3 hari kerja untuk keterlambatan.
• Mengisi jenis atau nilai barang tidak jujur demi biaya lebih murah, sehingga klaim bisa ditolak karena isi tidak sesuai informasi.
• Menekan "pesanan diterima" di marketplace sebelum memeriksa isi paket, sehingga jalur komplain platform tertutup.
• Mengejar agen atau gerai kecil tempat paket diserahkan, padahal tanggung jawab kepada pengguna ada pada perusahaan ekspedisi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah pembeli atau penjual yang berhak mengajukan klaim?

Hak ganti rugi melekat pada pengguna layanan pos, yaitu pihak yang mengadakan perjanjian pengiriman. Pada belanja daring, biasanya penjual yang menjadi pengirim, tetapi marketplace umumnya memfasilitasi komplain dari pembeli. Koordinasikan dengan penjual agar klaim tidak melewati batas waktu.

Apakah video unboxing wajib?

Tidak ada kewajiban hukum, tetapi video tanpa potongan sejak paket masih tersegel adalah bukti terkuat bahwa kerusakan atau kekurangan isi terjadi sebelum paket Anda buka.

Paket ditandai terkirim padahal tidak sampai. Apa yang harus dilakukan?

Segera ajukan klaim kehilangan dan minta bukti penyerahan, seperti foto serah terima atau tanda tangan penerima. Bila bukti itu tidak ada atau bukan Anda yang menerima, ekspedisi wajib menindaklanjuti.

Bolehkah ekspedisi menolak karena barang mudah pecah?

Ekspedisi bisa bebas tanggung jawab bila kerusakan disebabkan sifat barang atau pengemasan yang buruk. Gunakan kemasan kayu atau bubble wrap tebal dan beri label yang jelas untuk memperkuat posisi Anda.

Apakah aturan ini berlaku untuk kiriman ke luar negeri?

Permen Komdigi 8/2025 mengatur layanan pos komersial secara umum. Kiriman internasional juga dipengaruhi ketentuan kepabeanan dan perjanjian pos internasional, jadi periksa syarat layanan masing-masing ekspedisi.

Dasar hukum

• Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 tentang Pos (Pasal 1, 28, 29, 30, 31), sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2023 tentang Penetapan Perppu Cipta Kerja
• Peraturan Pemerintah Nomor 46 Tahun 2021 tentang Pos, Telekomunikasi, dan Penyiaran
• Peraturan Menteri Komunikasi dan Digital Nomor 8 Tahun 2025 tentang Layanan Pos Komersial (Pasal 27, 45, 49, 68–70, 73–76)
• Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Dalam kategori yang sama

• Studi Kasus: Wajah Iritasi Setelah Pakai Skincare Beli Online, Penjual Menolak Ganti Rugi
• Rahasia Bank: Siapa Saja yang Boleh Melihat Data Rekening dan Saldo Anda?
• Studi Kasus: Wajah Iritasi Setelah Pakai Skincare Beli Online, Penjual Menolak Ganti Rugi

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.