Menuntut Ganti Rugi atas Pelayanan Publik yang Merugikan: Cara, Tenggat 30 Hari, dan Jalur Lanjutan

Dua kali bolak-balik karena berkas hilang di loket

Bu Ratna (nama samaran) mengurus perpanjangan izin usaha katering di kantor pelayanan terpadu kabupaten. Berkas aslinya hilang di loket, sehingga ia harus mengurus ulang sertifikat laik higiene dan membayar biaya uji sampel kembali. Akibat izin terlambat, ia juga batal mendapat pesanan katering sebuah kantor selama satu bulan.

Bu Ratna ingin kerugiannya diganti, bukan sekadar permintaan maaf. Banyak orang tidak tahu bahwa UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik menyediakan jalur ganti rugi. Artikel ini menjelaskan jalurnya, tenggatnya, dan cara menyusun tuntutan.

Siapa yang bisa dituntut

Pasal 1 angka 2 UU 25/2009 mendefinisikan penyelenggara pelayanan publik secara luas. Termasuk institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk undang-undang, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk pelayanan publik.

Jadi, selain kantor pemerintah, BUMN atau BUMD penyedia layanan publik seperti air minum juga dapat masuk cakupan. Pasal 40 ayat (3) menyebut dua sasaran pengaduan: penyelenggara yang melanggar kewajiban atau larangan, dan pelaksana yang melayani tidak sesuai standar pelayanan.

Dasar tuntutan ganti rugi

• Pasal 42 ayat (3) huruf b: pengaduan memuat uraian pelayanan yang tidak sesuai standar dan uraian kerugian materiel atau immateriel.
• Pasal 42 ayat (4): pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduannya.
• Pasal 48 ayat (4): bila menuntut ganti rugi, pengadu menguraikan kerugian akibat pelayanan yang tidak sesuai standar.
• Pasal 50 ayat (3) dan (4): keputusan penyelenggara memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya. Penyelenggara wajib menyediakan anggaran untuk membayar ganti rugi.

Tenggat yang perlu diingat

Tahap	Batas waktu	Dasar
Mengajukan pengaduan	Paling lambat 30 hari sejak menerima pelayanan	Pasal 42 ayat (2)
Tanggapan awal tentang lengkap atau tidaknya aduan	Paling lambat 14 hari sejak diterima	Pasal 44 ayat (3)
Melengkapi aduan yang kurang	Paling lambat 30 hari sejak menerima tanggapan; bila tidak, dianggap dicabut	Pasal 44 ayat (4) dan (5)
Keputusan hasil pemeriksaan	Paling lambat 60 hari sejak berkas lengkap	Pasal 50 ayat (1)
Penyampaian keputusan kepada pengadu	Paling lambat 14 hari sejak diputuskan	Pasal 50 ayat (2)

🖼️ Lihat tabel ini sebagai infografik (bisa diunduh dan dibagikan)

Langkah menyusun pengaduan dengan tuntutan ganti rugi

1. Tentukan alamat pengaduan. Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada atasan pelaksana. Pengaduan terhadap penyelenggara ditujukan kepada atasan satuan kerja penyelenggara (Pasal 45). Anda juga dapat mengadu ke Ombudsman atau DPRD (Pasal 40 ayat 1).
2. Tulis pengaduan sesuai Pasal 42 ayat (3). Cantumkan nama dan alamat, uraian pelayanan yang menyimpang dari standar, uraian kerugian, permintaan penyelesaian, serta tempat, waktu, dan tanda tangan.
3. Rinci kerugian dengan bukti. Lampirkan kuitansi biaya ulang, ongkos perjalanan, dan bukti pesanan yang batal. Kerugian immateriel boleh diuraikan, tetapi jelaskan dasar perhitungannya secara wajar.
4. Minta dokumen pendukung dari penyelenggara. Pasal 43 ayat (2) mewajibkan penyelenggara memberikan dokumen yang Anda perlukan untuk pembuktian, misalnya catatan penerimaan berkas.
5. Minta tanda terima. Pasal 44 ayat (1) mewajibkan penyelenggara dan Ombudsman memberikan tanda terima. Tanda terima menjadi patokan menghitung tenggat.
6. Pantau keputusan. Bila ganti rugi dikabulkan, pastikan keputusan memuat jumlah dan batas waktu pembayaran.

Contoh rincian tuntutan

Bu Ratna dapat menyusun tuntutan sebagai berikut. Pertama, biaya uji sampel ulang sesuai kuitansi. Kedua, biaya legalisasi dan fotokopi ulang. Ketiga, ongkos perjalanan dua kali ke kantor pelayanan. Keempat, kehilangan keuntungan dari pesanan yang batal, dibuktikan dengan surat pesanan dan perhitungan margin yang wajar. Ia juga meminta izinnya diterbitkan segera.

Bila penyelenggara menolak atau diam

• Ombudsman. Ombudsman wajib melakukan mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak (Pasal 46 ayat 5). Untuk ganti rugi, Pasal 50 ayat (5) juga menyebut ajudikasi khusus. UU 37/2008 memberi Ombudsman wewenang membuat rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi (Pasal 8 ayat 1 huruf f).
• PTUN. Pasal 51 UU 25/2009 membuka gugatan ke PTUN bila pelayanan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara. Perhatikan tenggat 90 hari dan kewajiban upaya administratif.
• Pengadilan umum. Pasal 52 membuka gugatan perbuatan melawan hukum terhadap penyelenggara. Gugatan ini tidak menghapus kewajiban penyelenggara melaksanakan keputusan Ombudsman atau keputusannya sendiri.

Untuk kerugian yang menimbulkan luka, cacat tetap, atau kematian akibat penyelenggara lalai menjalankan kewajiban tertentu, Pasal 55 menyebut sanksi pidana tidak membebaskan kewajiban membayar ganti rugi. Besarannya ditetapkan oleh putusan pengadilan.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah ganti rugi pasti dibayar bila saya mengadu?

Tidak ada jaminan. Penyelenggara menilai apakah pelayanan memang tidak sesuai standar dan apakah kerugian terbukti. Penjelasan Pasal 50 ayat (8) menyebut ganti rugi dibayar setelah nilai kerugian dibuktikan pengadu dan diterima penyelenggara.

Saya baru sadar dirugikan setelah dua bulan. Apakah masih bisa mengadu?

Pengaduan menurut Pasal 42 ayat (2) dibatasi 30 hari sejak menerima pelayanan. Bila lewat, pertimbangkan laporan ke Ombudsman yang batasnya 2 tahun sejak kejadian, atau gugatan perdata.

Apakah mengadu dipungut biaya?

Tidak. Pasal 48 ayat (1) mewajibkan penyelenggara memeriksa pengaduan tanpa memungut biaya.

Bisakah identitas saya dirahasiakan?

Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan (Pasal 42 ayat 5). Bila Anda takut bertemu pihak teradu, dengar pendapat dapat dilakukan terpisah (Pasal 48 ayat 3).

Apakah ganti rugi bisa diminta untuk layanan BUMN?

Bisa diajukan bila layanan itu termasuk pelayanan publik dalam cakupan UU 25/2009. Pengaduannya ditujukan kepada pejabat yang bertanggung jawab pada instansi pemberi misi atau penugasan (Pasal 45 ayat 3) atau ke Ombudsman.

Dasar hukum

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Dalam kategori yang sama

• Meminta Informasi Publik ke Partai Politik, Ormas, LSM, dan BUMN: Apa yang Wajib Dibuka
• PB UMKU: Izin Penunjang Kegiatan Usaha di OSS, Contoh, dan Cara Mengurusnya Menurut PP 28/2025
• Pemilih Penyandang Disabilitas: Hak Didampingi, Kerahasiaan Suara, dan TPS yang Mudah Diakses

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.