Pengaduan Pelayanan Publik: Cara Memakai Jalur LAPOR!

Hak masyarakat mengadu

UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik memberi masyarakat hak mengadukan penyelenggaraan pelayanan yang tidak sesuai standar. Penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan dan menanggapinya.

Pengelolaan pengaduan secara nasional diatur dalam peraturan presiden tentang sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik, yang mengintegrasikan banyak kanal ke dalam satu sistem.

Apa itu LAPOR!?

LAPOR! adalah layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat yang terhubung ke banyak kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah. Pengaduan dapat disampaikan lewat laman, aplikasi, pesan singkat, atau media sosial resmi yang tersedia.

Pengaduan diteruskan kepada instansi yang berwenang, yang kemudian memberi tanggapan di sistem yang dapat dilihat pelapor.

Menulis pengaduan yang efektif

Sebutkan siapa, kapan, di mana, dan apa yang terjadi. Hindari kata-kata emosional dan fokus pada fakta. Cantumkan layanan apa yang dikeluhkan serta hal yang Anda harapkan, misalnya perbaikan jalan atau penjelasan prosedur.

Lampirkan foto, dokumen, atau tangkapan layar. Pengaduan yang spesifik lebih mudah diarahkan ke unit yang tepat dan lebih cepat ditindaklanjuti.

Contoh: Bu Dewi dan jalan rusak

Contoh: Bu Dewi, warga kelurahan fiktif, melihat jalan lingkungan berlubang berbulan-bulan. Ia memotret lokasi, mencatat nama jalan, lalu mengadu melalui LAPOR! dengan menyebutkan tanggal pertama kali ia melihat kerusakan. Ia memantau status pengaduan dan membalas bila instansi meminta data tambahan.

Jika pengaduan tidak ditanggapi

Jika tidak ada tanggapan yang wajar, simpan bukti pengaduan dan ajukan lagi atau sampaikan langsung kepada atasan penyelenggara. Pelayanan publik yang diabaikan juga dapat dilaporkan ke Ombudsman sebagai dugaan maladministrasi.

Untuk kerugian yang sifatnya hukum, misalnya keputusan administrasi yang merugikan, ada jalur keberatan dan gugatan ke pengadilan tata usaha negara. Itu berbeda dari pengaduan biasa.

Standar pelayanan sebagai tolok ukur

Setiap penyelenggara wajib mengumumkan standar pelayanan, antara lain persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, dan biaya. Standar ini adalah pegangan terbaik saat mengadu. Foto papan layanan atau tangkapan layar laman resmi dapat dilampirkan.

Dengan menunjuk standar yang dilanggar, pengaduan Anda tampak objektif. Instansi lebih sulit berdalih, dan penilai pengaduan mudah menentukan unit yang bertanggung jawab.

Menjaga etika saat mengadu

Gunakan bahasa santun, hindari menyebarkan data pribadi petugas, dan jangan menuduh tanpa bukti. Tuduhan tanpa dasar dapat menimbulkan masalah hukum bagi pelapor, termasuk soal pencemaran nama baik.

Sampaikan pengaduan lewat kanal resmi lebih dulu sebelum membahasnya di media sosial. Cara ini menjaga hubungan baik dan sering mempercepat penyelesaian.

Jika diperlukan, mintalah bantuan perangkat desa, RT/RW, atau lembaga bantuan hukum untuk merumuskan pengaduan, terutama bagi warga yang kurang terbiasa dengan layanan daring.

Peran pengaduan bagi perbaikan layanan

Pengaduan yang terkumpul menjadi bahan evaluasi bagi pimpinan instansi dan penilaian kinerja pelayanan. Karena itu, mengadu bukan sekadar menyelesaikan masalah pribadi, tetapi juga menolong pengguna layanan lain yang mengalami hal serupa.

Hal yang sering keliru

• Menulis pengaduan panjang tanpa fakta yang jelas.
• Mengadukan hal yang bukan wewenang instansi tujuan.
• Mengira pengaduan membatalkan keputusan yang merugikan. Itu butuh jalur hukum.

Dasar hukum

• UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik
• Perpres 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Dalam kategori yang sama

• Dismissal Process PTUN: Pemeriksaan Pendahuluan
• Eksekusi Putusan PTUN dan Upaya Paksa
• Fiktif Positif: Pasal 53 UU Administrasi Pemerintahan

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.