Biaya Rumah Sakit Tidak Transparan: Hak Pasien dan Cara Mengadu

Hak pasien atas informasi

UU No. 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan mengatur hak pasien dalam Pasal 276. Menurut teks yang dapat dibuka di Pasal.id, pasien berhak antara lain:

• mendapatkan informasi mengenai kesehatan dirinya;
• mendapatkan penjelasan yang memadai mengenai pelayanan kesehatan yang diterimanya;
• mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan medis, standar profesi, dan pelayanan yang bermutu;
• menolak atau menyetujui tindakan medis, kecuali pada keadaan tertentu seperti penanganan wabah;
• mendapatkan akses terhadap informasi dalam rekam medis (catatan tentang pemeriksaan dan perawatan Anda);
• meminta pendapat tenaga medis atau tenaga kesehatan lain.

Daftar itu tidak memuat kata "biaya" secara langsung. Namun hak atas penjelasan yang memadai mengenai pelayanan yang diterima dapat dipahami mencakup penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan dan konsekuensinya, termasuk biaya yang menyertainya. Selain itu, pasien sebagai konsumen jasa juga dilindungi UU Perlindungan Konsumen, yang antara lain menjamin hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang atau jasa. Ketentuan khusus tentang rincian tarif dan tata cara pengenaannya diatur pada peraturan pelaksana dan kebijakan rumah sakit, sehingga periksa teks resmi terbaru dan kebijakan rumah sakit yang bersangkutan.

Mengapa tagihan bisa berbeda dari perkiraan

Penyebab yang paling sering ditemukan:

Tidak semua kenaikan berarti pelanggaran. Pelanggaran terjadi bila pasien atau keluarga tidak diberi penjelasan yang memadai sebelum tindakan, atau bila tagihan memuat layanan yang tidak diberikan.

Langkah meminta dan memeriksa rincian tagihan

1. Minta rincian tagihan tertulis (billing terperinci) sebelum membayar. Rincian itu mencantumkan tiap layanan, obat, alat, jumlah, dan harga.
2. Minta perkiraan biaya di awal untuk tindakan terencana, misalnya operasi. Mintalah tertulis dan simpan.
3. Cocokkan dengan catatan Anda. Catat obat yang diterima, hari rawat, dan pemeriksaan yang dilakukan. Bandingkan dengan tagihan.
4. Tandai item yang tidak jelas. Tanyakan satu per satu ke bagian keuangan atau pelayanan pasien.
5. Minta salinan persetujuan tindakan yang Anda tandatangani, bila ada.
6. Minta rekam medis bila diperlukan untuk memverifikasi layanan. Hak akses terhadap rekam medis dijamin Pasal 276.
7. Pastikan alasan biaya di luar jaminan bila Anda peserta BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) atau asuransi swasta, dan minta penjelasan tertulis.

Hindari menandatangani pernyataan bahwa Anda "setuju dan tidak akan menuntut" sebagai syarat pasien pulang, tanpa memahami isinya. Pasien berhak bertanya dan meminta waktu untuk memeriksa.

Pasien peserta BPJS Kesehatan dan asuransi

Peserta BPJS Kesehatan. Layanan yang dijamin biasanya tidak dibebani biaya tambahan di luar ketentuan, tetapi ada layanan tertentu atau naik kelas rawat yang selisih biayanya menjadi tanggungan pasien sesuai aturan. Bila pasien dimintai uang untuk layanan yang semestinya dijamin, minta penjelasan tertulis dan adukan ke BPJS Kesehatan. Pelajari klaim BPJS Kesehatan dan hak pasien.

Pemegang asuransi swasta. Biaya yang tidak dijamin menjadi urusan pasien. Perusahaan asuransi dapat menolak sebagian tagihan karena pengecualian atau plafon. Lihat asuransi kesehatan swasta dan penolakan klaim.

Pasien umum. Pasien menanggung sendiri seluruhnya, sehingga rincian dan perkiraan di awal sangat penting.

Rumah sakit tidak boleh menolak pasien gawat darurat dengan alasan uang muka. Larangan ini bersumber dari ketentuan pelayanan gawat darurat dalam UU Kesehatan; periksa rumusan pasalnya pada teks resmi. Soal biaya dapat dibicarakan setelah pasien stabil.

Jalur pengaduan

Urutan pengaduan yang lazim:

1. Bagian pengaduan atau layanan pelanggan rumah sakit. Ajukan tertulis dengan lampiran tagihan dan catatan Anda. Minta tanda terima.
2. Direktur atau manajemen rumah sakit, bila bagian pengaduan tidak menyelesaikan.
3. Dinas kesehatan kabupaten/kota atau provinsi, sebagai pembina dan pengawas rumah sakit di wilayahnya.
4. Kementerian Kesehatan untuk pengaduan yang bersifat nasional atau rumah sakit tertentu.
5. BPJS Kesehatan, bila Anda peserta jaminan.
6. Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau gugatan ke pengadilan untuk tuntutan ganti rugi sebagai konsumen. Baca hak konsumen dan BPSK.
7. Ombudsman Republik Indonesia (lembaga pengawas pelayanan publik) bila rumah sakit milik pemerintah dan pengaduan menyangkut layanan publik. Lihat pengaduan layanan publik ke Ombudsman.

Rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah sama-sama dapat diadukan. Perbedaan jalurnya terutama pada pihak pembina dan pengawas.

Contoh: Keluarga Bu L membawa ayahnya yang berusia lanjut ke rumah sakit swasta untuk rawat inap lima hari. Saat pulang, tagihan jauh di atas perkiraan petugas pendaftaran. Mereka meminta rincian tertulis dan menemukan dua kali pencatatan obat yang sama serta satu pemeriksaan yang tidak pernah dilakukan. Mereka mengajukan keberatan tertulis ke bagian pengaduan dengan lampiran temuan itu. Rumah sakit mengoreksi tagihan sesuai temuan. Perbaikan tidak otomatis, tetapi karena keberatan diajukan tertulis dan terukur, koreksi lebih mungkin diberikan.

Rumah sakit menahan pasien atau dokumen karena belum membayar

Sengketa biaya kadang berujung rumah sakit menahan pasien, jenazah, atau dokumen sampai tagihan dilunasi. Praktik ini sering dipertanyakan. Pada prinsipnya, utang biaya perawatan adalah urusan perdata, dan penyelesaiannya tidak dapat dilakukan dengan cara menahan pasien secara paksa. Menahan orang di luar prosedur hukum dapat dipersoalkan. Bila hal ini terjadi:

• Minta alasan tertulis dan jangan menandatangani pernyataan di bawah tekanan.
• Tawarkan penyelesaian sementara, seperti jaminan atau kesepakatan angsuran tertulis.
• Hubungi dinas kesehatan, BPJS Kesehatan bila peserta, dan bantuan hukum.
• Bila ada ancaman keselamatan pasien, gunakan jalur pengaduan darurat dan pertimbangkan laporan resmi.

Perincian aturan tentang jenazah dan dokumen berbeda menurut keadaan, jadi periksa teks resmi dan konsultasikan dengan advokat.

Dokumen yang perlu disimpan

• Kartu identitas pasien dan kartu peserta jaminan atau polis.
• Formulir persetujuan tindakan dan surat jaminan.
• Perkiraan biaya tertulis dan rincian tagihan akhir.
• Kuitansi pembayaran dan bukti transfer.
• Catatan obat dan pemeriksaan yang Anda terima.
• Korespondensi pengaduan dan jawaban rumah sakit.

Simpan semuanya, termasuk yang terlihat sepele. Dalam sengketa, kuitansi kecil dan catatan harian sering menjadi pembeda.

Kesalahan umum keluarga pasien

• Tidak bertanya biaya sebelum tindakan elektif.
• Menandatangani formulir tanpa membaca.
• Membayar lunas sebelum meminta rincian.
• Mengadu lewat media sosial tanpa dokumen, padahal tuduhan tanpa bukti dapat berisiko. Baca pencemaran nama baik menurut UU ITE dan KUHP.
• Terlambat mengajukan keberatan sehingga bukti hilang.
• Mencampuradukkan sengketa biaya dengan dugaan malpraktik. Keduanya berbeda jalur; untuk yang kedua baca malpraktik dan hak pasien.

Persetujuan tindakan dan penjelasan sebelum tindakan

Sebelum tindakan medis tertentu, terutama yang berisiko atau berbiaya besar, pasien atau keluarga biasanya diminta menandatangani persetujuan. Persetujuan yang sah didahului penjelasan: apa diagnosisnya, apa tindakan yang diusulkan, apa risikonya, adakah alternatif, dan apa yang terjadi bila tidak dilakukan. Pasien berhak menyetujui atau menolak, kecuali pada keadaan khusus seperti penanganan wabah, sebagaimana tercantum dalam Pasal 276.

Hal ini terkait dengan biaya. Tanyakan sekaligus:

• apakah ada alternatif yang lebih sederhana atau lebih murah dan tetap aman;
• apakah tindakan ini ditanggung jaminan atau asuransi;
• berapa kisaran biaya total, termasuk jasa dokter, kamar, obat, dan pemeriksaan penunjang;
• apakah perkiraan itu dapat berubah dan dalam keadaan apa.

Petugas tidak selalu dapat menyebutkan angka pasti karena perjalanan penyakit tidak dapat diprediksi. Namun kisaran dan syarat perubahannya dapat dijelaskan. Minta ditulis.

Pendapat kedua dari tenaga medis lain juga hak pasien menurut Pasal 276. Menggunakan hak ini tidak berarti tidak percaya; ini cara memastikan tindakan yang mahal memang diperlukan.

Memahami komponen tagihan

Tagihan rumah sakit lazimnya terdiri atas beberapa kelompok:

Saat memeriksa, perhatikan hal-hal ini: apakah satuan dan jumlah masuk akal dibandingkan lama rawat, apakah ada obat atau pemeriksaan yang ditagih dua kali, apakah item yang ditagih benar-benar diterima pasien, dan apakah selisih kelas kamar dihitung benar. Daftar singkat ini sering cukup untuk menemukan kesalahan pencatatan.

Bila Anda merasa tarif tidak wajar, bandingkan dengan perkiraan awal yang diberikan, bukan dengan rumah sakit lain, karena tarif antarrumah sakit memang berbeda. Perbedaan tarif yang dijelaskan sebelumnya dan Anda setujui umumnya sulit dipersoalkan kemudian.

Menyusun surat keberatan atas tagihan

Surat keberatan yang efektif singkat dan berisi:

1. identitas pasien dan nomor perawatan;
2. tanggal masuk dan keluar;
3. daftar item yang dipertanyakan, dengan tanggal dan nominal;
4. alasan keberatan, misalnya item tercatat ganda atau layanan tidak diterima;
5. permintaan yang jelas: koreksi, penjelasan tertulis, atau pengurangan tagihan;
6. batas waktu wajar untuk menjawab;
7. lampiran: tagihan, kuitansi, catatan, dan foto bila ada.

Kirim ke bagian pengaduan dan minta tanda terima. Bila dikirim lewat surel, simpan salinan beserta tanda terkirim. Tulis dengan sopan. Bahasa yang tenang membuat rumah sakit lebih mudah menanggapi dan memperkuat posisi Anda bila perkara berlanjut. Untuk sengketa yang lebih serius, somasi yang jelas dapat menjadi langkah berikutnya.

Pasien mampu dan tidak mampu: pilihan penyelesaian

Tidak semua sengketa biaya berakhir dengan pengurangan tagihan. Bila tagihan sah tetapi keluarga kesulitan membayar, tanyakan opsi cicilan tertulis, keringanan, atau bantuan dari program sosial. Minta kesepakatan dituangkan tertulis, termasuk jumlah angsuran dan tidak adanya tindakan menahan pasien. Pembayaran yang disepakati secara tertulis menjaga hubungan baik sekaligus mencegah sengketa lanjutan.

Rujukan dan perpindahan rumah sakit

Bila pasien dirujuk atau dipindahkan, minta ringkasan medis dan rincian biaya sementara dari rumah sakit asal. Dokumen ini mencegah pemeriksaan ulang yang tidak perlu dan membantu rumah sakit tujuan memperkirakan biaya. Pasien juga berhak meminta pendapat tenaga medis lain, sebagaimana tercantum pada Pasal 276, sebelum memutuskan tindakan besar.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah rumah sakit wajib memberi rincian tagihan? Pasien berhak atas penjelasan yang memadai, dan meminta rincian tagihan adalah langkah wajar. Praktiknya, rumah sakit umumnya menyediakan rincian. Bila ditolak tanpa alasan, adukan secara tertulis.

Apakah saya boleh menolak membayar item yang tidak jelas? Anda berhak mempertanyakan dan meminta klarifikasi. Sebaiknya bagian yang jelas dan sah tetap dibayar, sementara bagian yang disengketakan dicatat tertulis dalam keberatan.

Ke mana mengadu bila rumah sakit tidak menanggapi? Bisa ke dinas kesehatan setempat, Kementerian Kesehatan, BPJS Kesehatan bila relevan, BPSK, atau Ombudsman untuk rumah sakit pemerintah. Mulailah dari pengaduan tertulis ke rumah sakit agar ada jejak.

Ringkasan

• Pasien berhak atas informasi kesehatan dan penjelasan memadai mengenai layanan (UU 17/2023, Pasal 276).
• Minta perkiraan biaya di awal dan rincian tagihan sebelum membayar.
• Cocokkan tagihan dengan catatan Anda dan tandai item yang janggal.
• Ajukan keberatan tertulis; naik ke dinas kesehatan, BPJS, BPSK, atau Ombudsman.
• Sengketa biaya berbeda dari dugaan malpraktik.
• Simpan semua dokumen sampai urusan selesai.

Dasar hukum

• UU No. 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan, Pasal 276 (hak pasien).
• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
• Peraturan pelaksana UU Kesehatan tentang tarif dan pelayanan rumah sakit (periksa teks resmi terbaru).

Baca juga

• Klaim BPJS Kesehatan: Hak Peserta, Rujukan, Penolakan Rumah Sakit, dan Pengaduan
• Malpraktik dan Hak Pasien: Persetujuan Tindakan, Rekam Medis, dan Jalur Pengaduan
• Hak Konsumen dan Cara Mengadu ke BPSK
• Asuransi Kesehatan Swasta: Klaim Ditolak dan Jalur Pengaduannya
• Pengaduan Layanan Publik ke Ombudsman: Hak Warga, Tahapan, dan Hasilnya

Ada masukan atau pendapat lain? Kirim lewat WhatsApp atau telepon 0813-3040-8000.